《销售洗脑》读书笔记
2021-05-11 12:53:48 2 举报AI智能生成
锻炼超级销售大脑
作者其他创作
大纲/内容
演示产品
演示产品与之前探询的结果紧密相关
信任是在探询过程中建立的，演示则是你介绍产品价值的过程
价值可以定义为顾客从购买的商品中所获得的全部利益。一旦顾客理解了价值，价格就变得不太重要了
顾客不会只为信任而买，但会为价值而买
演示的意义在于激发顾客拥有商品的兴奋感和欲望
只推销顾客需要的价值
展示卖点和产品对客户的价值，是销售演示的根本方法。做到这一点也是给顾客购买的理由
重点推销顾客认同的价值
顾客买的是利益，不是产品的特点
唯一考虑顾客需要什么，并想办法满足它、展示它
大多数人在消费品上花的钱总是比实际需要多得多，因为人们不总是在寻找实用性
产品的特点最终也只是为顾客带来相对应的利益
具备说服力的词
容易（easy）
免费（free）
省钱（save）
新款（new）
爱（love）
钱（money）
健康（health）
成果（results）
你（you）
证明（proven）
你的（your）
安全（safety）
发现（discovery）
保证（guarantee）
成功演示的技巧
把重要的卖点留到后面介绍
和谈判一样，将最优惠的报价留到最后，否则便是无路可退
让顾客参与进来
演示的过程中，让顾客参与进来。邀请顾客亲身体验
故意让商品离开顾客的视线
一边用馋人的话介绍产品一边故意用什么遮挡住介绍的产品，让顾客产生好奇感
恭敬的对待每一个产品
销售即是物质的，也是情感的
还会增加产品的价值
让顾客感受到自己选择这款产品还有不一样的尊重
终极演示话术
特点——优点——价值（FAB）
定义产品的某些特点，由这些特点延伸到它的优点，再由这些延伸到能给顾客带来什么价值
黑色皮鞋：深黑色——中性色——万能搭配色
任何一个特点都可能具备多个不同的优点
特点——优点——价值——反问（FABG）
陈述完FAB后，紧跟着反问顾客征询他的认同（意见）
演示时要假设顾客已经拥有此产品
避免比较
无论自己是什么看法，都不要做出自己店里的任何两个产品的负面比较，这不但是自毁形象也会让顾客感到不舒服
根据产品各自的优点来销售、介绍
通过指出不同产品的区别以及顾客需求的特点和价值来引导顾客做出决定
毁掉“专家”
顾客有时会带一个参谋的“专家”陪同并给出意见
向顾客指出特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛给这位“专家”
即使专家给出的意见是错误的，顾客依然相信专家，这个时候最好不要争辩，顺着顾客走
试探成交与附加销售
当已经带领顾客经过一个合理的过程后，再把请求成交作为一次完美演示的顺理成章结尾
要致力于让顾客主动说“我要买下它”，而不是请求顾客购买
要以附加销售的方式促成交易
这种方式相对温和、友好
由扩大交易的可能
对于新增的销售而言，毛利润就是净利润
大胆开口问，第二件、第三件、第四件，展示、展示、再展示，直到顾客自己说不！
尝试附加销售的最好时机，就是演示刚刚结束之后或演示正在进行之时
附加销售要赶在顾客做出重大决定之前
基于假设顾客已经买下了这件商品，然后询问是否需要第二件
附加销售的五个步骤
你是否觉得.....
增强效果的形容词
附加产品
假设拥有
必须拥有
例：你是否觉得这两件极其般配的领带和手帕可以和你的新西装组成完美的搭配？
向顾客提供额外数量的商品时，顾客往往还是会买下其中一些
在提供其他不相关产品时，要让主要产品从顾客视野中“消失”，让注意力集中于附加产品
处理异议
为什么会出现异议
做的还不够
理解顾客的感受，但不必认同顾客的异议
倾听完整的异议
承认异议
请求许可后再继续
征得同意后提问
你喜欢它吗
鼓励顾客打开话匣子，多说一些信息
问题检测
再次强调产品特地、优点、价值，避免顾客有错误的认识
用数个问题检测顾客的异议具体是什么问题
向顾客询问价格
不知道顾客的异议是否是预算问题是不要提出预约订购、支付方式这些敏感话题
顾客提出价格异议时，搞清楚是价值问题还是预算问题
让顾客主动说购买
促单——技巧
二选一促单法
反问促单法
主动促单法
附加促单法
第三方参考促单法
假定成交法
订货单促单法
拿出货单，开始写单
“极限低价”促单法
“非常手段”促单法
处罚促单法
表示这是最后的库存、最后的优惠价格，过了今天就没有了
应对顾客的打折要求
让顾客明确感受到，不是经常这么做，而且是自己也希望顾客能得到优惠
一种感恩的心态
即使可以优惠，也要装作很难的去申请下来
发现顾客重要的购买信号
顾客给出购买信号时就是成交的最佳时机
确认与邀请
顾客购买后通常会有懊悔的情绪，并且希望能得到别人对自己购买商品的认可
成交后，要让顾客放心，变回一个普通人真诚的赞同他的购买是非常正确的
用平等的关系去确认，由此来巩固交易，并打消顾客买后的懊悔
邀请：请求再次光临
发出适当的邀请
与顾客达成一致
邀请顾客回到店里找自己
不一定是邀请他再次购买，可以是邀请他再次过来分享自己购买上次产品后的体验和感受
让顾客成为自己忠实的追随者，让自己成为顾客的私人购物顾问
让顾客记住自己
向陌生顾客介绍自己
发感谢信息给自己所有的顾客
追踪顾客使用情况
向顾客推送最新资讯
向顾客表达节日祝贺
准备
充足的准备、专业知识、销售技巧带给自己自信，让自己能够掌控整个销售过程
每日预检
节约时间
随时能让自己在顾客满意的价格范围内推荐产品
看起来专业
增加自信
增加可信度
更快更有效的进行电话报价
假如标签脱落自己能贴回去
增加安全性，如果价签被更换，可以及时判断对错
达成销售更容易
第一时间知道是否与竞争对手价格的区别
对于分期付款的商品，能迅速提供还款金额
了解竞争对手
了解竞争对手的客户、产品等一切信息是让自己成为成功、专业销售员的捷径
熟悉产品知识
能让自己成为顾客所期待的专业人员
增加信心
更骄傲的展示产品
高效的处理问题
调货时更有信心
有效的决定出潜在的商品
准确为顾客提供清洁、保养等建议
通知熟客新品和创新点
介绍更加自如
可以创造定制介绍
更好的满足不同顾客的需求和要求
巡店如何让自己受益
了解各个商品、陈设的数量和位置
第一时间发现是否有新产品到店
迅速为顾客找到合适的商品
能发现维修问题或是否需要别的相关服务
能指出并纠正广告牌的问题
了解热销货物的库存
为每天的事情做计划安排顺序
能发现并调整需要改动的陈列
能发现不相配的产品
能注意到潜在的或实际上的盗窃问题、安全问题
能关注到照明需求（是否没开、是否错误）
为顾客服务的20条法则
1.把产品卖给第一位顾客
每个没有购买产品的顾客的成本都会转嫁给下一位顾客
每天营业后，第一位顾客成交也许就能达到当天的成本，往后每一位顾客成交的毛利润都会成为当天的净利润
2.不要把私人问题带入卖场
私人问题带入工作，势必会影响到自己的情绪从而影响到顾客的情绪，很大可能性会因此丧失一位甚至多位顾客，谁也不知道这些丧失的顾客本会在店内购买多少钱的产品
3.不要再卖场里扎堆
没有顾客不代表就无视可做，熟悉店里的每一件商品的信息、打扫卫生、做产品陈列、学习专业知识、打电话给客户、练习与顾客沟通的话术。。。。
4.关注每一位顾客的存在
即使自己已经在接待顾客，也要顾及到新入店的顾客，要和他们打招呼，并示意会抽身过去为他服务
5.永远不要以貌取人
不要以自己主观的想法去判断哪一位顾客会不会购买或会购买多少钱的东西，销售员的职责只是尽可能将更多的东西卖个每一位到店的顾客，这和他表现出来的财力无关
6.不要侵犯顾客的私人空间
和顾客尽量保持在60厘米左右的距离，且最好是侧边，不是顾客的对面或者是后面。尽可能让顾客不会产生不舒服感，在交谈过程中还要注意自己的语言和动作，如果有哪些细节让顾客觉得不舒服，及时改正
7.正确称呼不同顾客
有亲切感，有礼貌，不夸张
8.对于顾客不要滥用同情心
顾客有一万个理由等着你，并让你相信价格太高，或是不太想要等等。换个角度说，应该斗智斗勇要狠心
9.倾听顾客的想法，而不仅是他们的话
和顾客聊天，聊的是几分钟的感情，要知道他们内心真实的想法，而不是只做一个倾听者
10.不要使用专业术语
用顾客能听的懂得话术去介绍产品，而不是显摆自己有多么专业，无论专业话术说的多么好，在顾客听来都是噪音
11.让客户感觉一切尽在掌握
及时顾客说错话，粗鲁无礼，甚至出口伤人，只要他购买了产品，我们就应该让顾客觉得所有的事情都在他的掌控下，他是对的。毕竟这样的客户很少
12.永远不要打断你的客户
客户滔滔不绝的说着什么，只需要认真的听着就好，打断一个人的说话，会让对方觉得自己受到了一些侵犯，哪怕他说的都是与购物无关的苦水。当一个人愿意认真倾听自己说话时，自己会觉得这个人很好，会不自觉的信任这个人。倾听的同时也是在一点点建立对方对自己的信任。
13.客户说话就意味着购买
当客户在说话时，可以认同他正打算购买。因为当他保持缄默的时候，百分之百不会购买。
14.交流应该是双向的
当客户开口说话，一定要积极的响应并且将对话良好的持续下去。不能让顾客自言自语，更不能让顾客无话可接
15.让你的顾客喜欢和信任你
顾客对销售员的喜欢和信任代表顾客一定会在这个销售员手上持续成交，反之不成立
16.总是看起来很专业
用很专业的话术介绍不是必须的，但是必须要会的，某些顾客听到一些专业话术的介绍时会产生很较为明显的信任感和购买欲望。反过来，若顾客觉得自己不专业，问一些顾客觉得应该能自如回答的问题时候回答不利索，顾客会对自己、对产品、对店铺产生强烈的不信任和排斥感，以后不会轻易成交，甚至直接失去这位顾客
穿着打扮得体恰当，让尽可能少的顾客感觉不舒服
17.掌控局面
完全了解销售过程
熟悉产品知识
熟悉顾客知识
完全了解商品的摆放位置和库存情况
18.善于发现购买信号
假设每一个人都会买A，这个假设肯定不对，只有努力去发现不同人都需要什么，会买什么
19.热情地销售，不管你喜欢还是讨厌
当自己能用销售自己所钟爱商品的热情来卖自己个人不喜欢的商品的时候，才能自称自己是专业销售人士
从日常销售产品的过程中总结并向采购提出有力的意见，告诉他们顾客更喜欢什么，不喜欢什么，什么样的商品能让顾客偏爱
20.随着不同的音乐起舞
见人下菜碟，不同的顾客用不同的话术
专业销售员的四种职业
画家
与其他销售员区别开来的唯一事情就是自己关于产品、人的知识，以及介绍产品知识和表达自我时的精彩词语
建筑师
搭好销售过程的整个框架，一步接一步按计划行事，习惯并喜欢上这种方式
预先检查
打开销售
探询
展示
试探成交
处理客户异议
成交
确认和邀请
顾问
顾客来到店面就代表他们需要销售员的帮助，无论是未成交还是已成交都需要。尤其是顾客成交后回来退货的时候，他们更需要自己的服务，这个时候要不断探求他们遇到了什么问题，并先以一个顾问的身份帮助顾客解决这些问题，当问题解决了，顾客也就不会退货了
娱乐明星
让顾客感受到他们每次都能享受明星级别的待遇，每一位顾客在听到自己介绍同一件产品介绍时都应该是同样的新鲜和令人激动，就好像他们是第一个来光顾的顾客，自己是第一次向别人隆重介绍一般
做好准备后
会知道在卖场要做什么事-----销售
会知道做事最好的时间-----现在
会知道现在是什么时候-----表演时间
开启销售的关键步骤
开场白----------开场白之于零售，就像指纹的唯一性至于自己
为什么很多人排斥销售员
有因必有果
每一个举动必然会导致一个反方向的对等反应
每个刺激必有回应
这些都与打开销售密切相关
不要从一开始就导致消极反应
顾客真的需要什么的时候，自己却找不到
自己卖给顾客不要的东西或者错误的东西
自己过于轻浮或是急于成交
自己对商品没有足够了解
顾客需要更多时间做决定时，自己一直在催促成交
顾客觉得自己的作用无关紧要
开始销售首先要化解抵触情绪
尽量的建立朋友关系、对等关系，而不是销售关系、对立关系
开场白一定不要谈及销售
不要说任何与销售有关的话术，这相当于告诉顾客“没错，我是销售员，别相信我，我要卖给你东西”，比如：
我能帮什么忙？
你在找什么?
你有什么问题？
你知道我们卖什么吗？
我们刚进了新货，非常棒，对吧？
开场时的销售技巧都是无效的
开场白应该是鼓励交流的问话，使得交流能顺利愉快进行下去
开场白应该独特、真诚、与众不同，能够勾起交流欲望
开启销售的秘密武器就是闲聊
从孩子、车、个性的着装、新闻、度假等入手聊起来，没有话题没有线索，就提前准备好100个话题
当和顾客开启闲聊模式时即是销售成功了一半，当顾客跟自己说的越多，就越是觉得和自己相处得自在，这时自己的身份不再是销售员
保持闲聊这一必要的进程
进入销售：转换的过程
闲聊之后将话题转入正题，“今天怎么想到来我们店里了？”
失败的转换-----“随便看看”
消解
转换问题，直到问出答案或顾客不想回答
转交——转交给其他销售员
发现与顾客个性冲突
自己知识缺乏
自己成交能力缺乏
直接转交，不要迟疑
如何应对两位顾客
与正在服务的顾客达成口头协议“帮我个忙好吗？稍等我一会，我过去和那位先生/女士打声招呼，马上就回来为您服务，好吗”
得到顾客的允许后，过去与第二位顾客打招呼，并达成新的口头协议“您好，帮我个忙好吗？稍等我一会，那位先生/女士还剩XXX，马上就可以处理完，然后我就回来为您服务，好吗？”
带顾客去付款
购买动机
发现顾客最底层的购买动机
理解顾客的想法、需求和愿望
探询不仅仅是简单的问为什么，同时要多使用“为什么”，不主动去问，就永远不会知道答案
具有开放性、事实发现性的提问---好的提问，不会让顾客反感，还能获取自己想知道的信息
谁（who)
什么（what）
哪里（where）
为什么（why）
什么时候（when）
如何（how）
告诉我（tell me）
从不问顾客准备花多少钱
销售工作是满足顾客的需求，卖给她真正想要的东西，而不是问顾客想要花多少钱
顾客口袋越空，自己的口袋就越满
注意用语
用看代替买
你看沙发看了多久？
用想代替需要
你想什么时候用上新沙发？
建立顾客对自己的信任
通过自己提问时关切的语调和回答顾客提问时热情的支持来初步建立
顾客主动讲述一些事情、故事的时候，首先要倾听，其次要对重要的信息逐个做出回应。
“我去夏威夷旅行的时候看到一条项链很漂亮。” ----夏威夷旅行、项链都要做出回应
对任何话语回应的开始都必须是赞同、赞赏
问答赞（QSA）
自己提问---顾客回答---自己点赞，将这个句式如此往复用在每一个提问中
问题：你今天怎么来了？ 回答：我想给儿子买一个礼物。 赞：哦，好啊。 问题：这个礼物用到什么场合？ 回答：他的16岁生日。 赞：哦，小伙子都16岁了，真棒，这时个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。
探询的逻辑顺序
1.问顾客想要什么
2.怎么使用、在哪使用
3.有没有特殊原因
4.有没有时间要求
5.有没有具体想要哪一款
6.是否足够了解这个产品或类似的产品
7.为什么想要这个
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