KANO模型

2021-05-18 18:20:00   188  举报

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KANO模型是一种分析用户需求对产品或服务满意度的影响的方法。它将用户需求分为五类：基础需求、性能需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求。基础需求是用户认为产品必须具备的功能，如果缺少这些功能，用户会非常不满意；性能需求是指用户希望产品具备更好的性能或特性，以满足他们的需求；兴奋需求是指一些额外的功能或特性，可以让用户感到惊喜和兴奋；无差异需求是指用户对这些功能没有特别的兴趣或偏好；反向需求是指一些功能或特性可能会降低用户的满意度。通过了解不同类型的用户需求，企业可以更好地设计和改进他们的产品或服务，以提高用户满意度。

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学习方法指导

产品

需求管理

产品规划

需求分析

作者其他创作

大纲/内容

不具备

具备度高

魅力需求

具备

满意度低

基本需求

反向需求

满意度高

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。狩野纪昭(Noriaki Kano)的满意度二维模型认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异。狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：（1）基本型需求：就必须存在的理所当然的需求，需求满足时，用户感到满意，不被满足时，用户会很不满意。（2）期望型需求：与用户满意度成正相关的需求。需求满足时，用户会很满意，当不被满足时，用户会不满意。（3）魅力型需求：也称为兴奋型需求，是给用户提供的惊喜型需求。该需求大大超出了用户对产品本来的期望，使得用户的满意度急剧上升，所以即使表现的不太完善，用户的满意程度也非常高。而即使该期望没有被满足，用户也不会感到不满意。（4）无差异型需求：就是说该需求被满足或未被满足，都不会对用户的满意度造成影响。（5）反向型需求：该需求刚好与用户的满意度呈反向相关，满足该要求，反而会使用户的满意度下降。基本（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality兴奋（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品质”优先级基本需求>期望需求>魅力需求

具备度低

无差异需求

喜欢

必要的

无所谓

勉强接受

不喜欢

矛盾的

期望需求

必要需求

喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。必要的：你觉得是应该的、必备的功能/服务。无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。不喜欢：让你感到不满意。