《如何聊天暖人心,怎样聊天不冷场》读书笔记
2021-05-21 00:00:10 1 举报
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聊天有道不冷场
作者其他创作
大纲/内容
PART6 最好的沟通,是能够化解“行动的障碍”
一、假设一些新的问题,让聊天成为有益的讨论
在聊天中可以充分发挥你的想象力
1.用想象力增添谈话的乐趣
2.用想象力增加探讨问题的积极性
3.用想象力补充谈话的内容
如何让谈话变得有趣起来?
在明确你要缓解氛围的意图之后,直接的做法是尽量补充谈话的内容,用设想的方式,引导人们说出内心真正的想法(不再应付式沟通和程序式地聊天),从参与者那里获取更多的意见和建议。另外,要鼓励大家建言献策,主动性强的聊天不仅能锻炼思维能力,还能提高人们的责任意识。
假设问题可减少行动障碍
1.“假设问题”可引发充分的讨论
2.积极地引导想象力的方向
3.增加对事件本身的关注度
二、不要讨论“应不应该”,也不要纠缠于“是什么”
纠缠于“合理性”的讨论时,人们可以找出无数个理由来反驳对方,为自己的问题寻找开脱的机会。
1.坚持不下去,不能成为怀疑事情本身合理性的理由
2.做事不谨慎才会“选择错误”
要掌握一些自我沟通的技巧:
分解原定的目标,进而简化目标。
要把一个大的任务分解成一个又一个的小任务,降低自己的执行压力,并让自己明白这么做的必要性。
完成一个小目标之后,适当地奖励自己。
用恰如其分地奖励给自己自信,这样对于下一步的计划也更容易执行,向人们介绍成果时也更加有信心。
建议你做一个明确的计划,列出那些你必须明白的问题。或者叫作行动表格,养成良好的习惯,才能提高沟通和行动的效率。
每周进行一次自我总结。
要问问你自己做成了什么,做错了什么,说对了什么,以及说错了什么。对于自己的懈怠,要及时批评、调整和弥补,不要让那些随时产生的消极情绪在体内存在太久,以致疯长蔓延,吞噬你自己。
三、对比一下你们各自的定性,找到坚定的共识
求同存异
如何理解“求同存异”?
“异”是一个人的个性,是一个人的特色标签,也是在社交中存在感和魅力的关键所在。有共性,才能谈合作;有“异”性,才能谈吸引。对双方的个性保持尊重,在这个基础上去寻找共识,达成一致。这就叫求同存异。志同道合是一种友好合作的状态,有了这种共性,交流便会顺畅许多,才能有后续的顺利合作。
四、替代式的聊天——用另一个问题来替代,看看会聊出什么
替代式的批评
对于别人的不足,我们应该宽容一点儿。如果你必须要指出对方的不足,也要讲究方式方法。
比如,当你与对方在“吃狗肉到底合不合理”的问题上存在分歧时,你却可以使用替代式的聊天法。你可以这样说:“嘿,哥们儿,如果你养了很多年的一只小狗,被端上了别人家的餐桌,你会怎么想呢?”
替代式的假设
多用“假如”
多使用“假如”的方式,用一个新的问题来替代旧的问题,话题就会打开一个新的空间,我们便能够帮对方看到一些不一样的东西。
带着建议一起提问
在向老师提问时,自己也会提出一两种解决方法,方便老师参考,这样就可以提高问答的效率。
五、“乐观预期”比“最坏的情况”更值得讨论
“最坏的情况”会产生巨大的消极效应
多谈论“乐观预期”能够营造积极的效应
1.营造积极的谈论氛围
2.摆出强大的乐观姿态
PART7 诱导和启发式的聊天,引发共同的思考
一、抛出“试探性”的观点,听听对方的“预设结论”
台湾的著名成功学家林道家说:“一个人不会说话,那是因为他不知道对方需要听什么样的话。假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动,你就知道说话的力量是多么巨大了!”
先试探对方的处理原则,再道明问题
启发式聊天,讲明问题的严重性
二、怎样用一句话,就点燃人们聊下去的兴趣
不知道聊什么时,该怎么说?
第一,放弃自己的话题,先找一个对方最喜欢的话题。
第二,如果什么话题都找不到,那就说“好话”赞美对方的某一优点。
掌握3个要素,让你的聊天不冷场
第一,避免常见或对方特定的冷门话题。
比如双方的隐私、和场合不相干的事情等,这些都要尽量规避,
第二,谈谈双方的事业和追求。
第三,发现并利用对方的兴趣。
三、“如果我们不这么做,会有什么后果?”
如何沟通,才能达到这样的效果(保持双方的友好感情)呢?
从事情的反面推导问题,说服对方同意你的观点
引导式谈话的关键,是找到参照系。
为了说服对方做出一个艰难的决定,创造双赢的局面,最好的办法是寻找一个参照系:“我们来看看别人遇到这类问题时会怎么做?”
从反面推导:假如换成别人,而不是你,会怎么办?
为了解决别人的疑惑,最好的办法就是运用假设的讨论模式,通过另一个不存在的假设方来道明解决之道。和前面有所区别的是,此时,你要从事物的对立面展开推导。比如:“如果不这么做,会发生什么?”引出一个严肃的命题供对方思考,打开广阔的讨论空间。
改变提问的方向,从“为什么”转换为“如果”
与其问:“怎样劝导才有效呢?”不如说:如何引导才能开拓双方的思路,形成热烈而深刻的讨论局面?
在聊天中,你只需要对他自己做出的决定表示支持,不要尝试否定他,或者突然转换话题。
四、设置一个逻辑的陷阱,引导他自己看清问题
案例1:用对方的行为推导出不利的结果
案例2:抓住对方观点的漏洞,聪明地进行引申
五、用“延迟反应”领悟对方意图,不要以为你比别人更聪明
案例1:醉翁之意不在酒,说实话也可能得罪人
。上司发现一个工作他没做好,过来找你聊。你如何回答呢?很多人对这个问题的回答都是:“我一定努力表现,把知道的都说出来!”可实际上,有时候延迟一下反应才是最好的选择。比如:“我也不太懂,您让我想想。”即便你要说出自己的看法,也要停一会儿,别立刻就报出答案。这么做的目的是让对方产生心理上的舒适感,然后他才能真正愿意听你讲下去。
案例2:让别人把话说完,才能听懂对方的心声
案例3:听到和看到的不一定是真的,别急着下结论
诱导式聊天的关键,就在于必须揣摩对方的真实意图,以免误判他人的想法。
第一,领悟弦外之音。
第二,不要急于下结论。
PART8 用有温度的辩论,创造皆大欢喜的局面
一、宣示底线的时候,先尊重一下对方的原则
古罗马哲学家爱比克特德曾经说:“任何一样东西都有两个把手,抓住易搬的那一个,就可以轻松地搬走。”这句话的意思是,不管做什么,你都要找到一个容易着力的点,否则,你就搬不动挡在面前的物体。
不要只在意你自己的想法。美国知名演说家、作家和销售大王金克拉说:“如果你能够帮助他人,满足他人所需,在这个过程中你的需要也会得到满足。”
有温度的辩论就是要重视对方。
尊重才能“暖人心”
二、规律和数据不是“无可置疑的可信”,但要拿出确凿的证据
三、我们用几年的时间学会说话,用几十年的时间才能学会闭嘴
懂得沉默,人们更愿意跟你聊天
说话时给人留台阶,是最有温度的聊天技巧
要时刻给人留下台阶,保全对方的面子,这是聊天时的底线。在聊到敏感问题时,一个真正有教养的人是温和的,也是适可而止的,他不会穷追猛打。
具体表现在,尽管看到了别人的难处和痛处,也不会当众说出来;发现了对方的缺点,也不会故意显摆自己的长处,而是有意识地给对方留一个台阶,保留他的面子。这样的对话氛围充满了温情,每个人也都想跟他交流,成为他的朋友。
即便你能帮上忙,也不要主动问东问西。
四、用“有条件的反问”打破“战术性的沉默”
如何应对这种随时可能发生的冷场局面?
第一,抓住适当的时机,采取“有条件”的“反问”来换取对方的回答。
不要请对方无条件地敞开心扉,要用交换式提问与回答的方式,体现对他的尊重。比如:“我们各自回答对方一个问题。”这种方式非常适合有难度的沟通。
第二,做到有理有据的提问,打破战术性的冷场。
即,不要让对方抓住逻辑中的漏洞,而是始终展示出自己交流的诚意。
五、提供被对方忽略的信息,换取他的理解
第一,改变阐述的方式。
,要看看自己的表达方式是否充分提供了对方所感兴趣的信息。
第二,提供详尽的信息。
如果对方确实有需要,即使他没有看到或者并不理解,你也要主动将这方面的信息全部提供给他,特别是被对方忽略掉的重要信息。
第三,为对方设身处地的考虑。
每个人都有强大的同理心,只要你为他考虑,并让他感觉到诚意,他就一定能够理解你的立场。重要的是,你的建议必须可以为他解决实际的问题,这样才能获得对方的认可。
六、批判性提问的三个技巧
美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛说:“如果你手中只有铁锤,你会倾向把一切问题当作钉子。”
如何既能解决问题,又不至于在对话的过程中让对方感到寒心,破坏双方的关系?我
权利式提问
权利式提问就是,通过向对方提出一个问题,来获得他的允许并提出第二个重要的问题,进而使对方背上回答的义务。比如:“我可以问您一个问题吗?”“我可以向您请教一件事吗?”“关于这一点,我能具体地谈谈自己的看法吗?
请教式提问
摆低位置,向对方求教某些特定的问题,以求探究到答案。因此,它也叫探究式提问。这种提问方式的诀窍是,你所提出的问题都围绕在一个重点的周围——这是对方擅长,有兴趣,并且愿意回答的。
比如:“您是这方面的专家,能告诉我关于……的问题吗?”“我不太懂电脑,您能教教我如何处理蓝屏问题吗?”
引导式提问
附录:60条黄金原则,实现“有温度的聊天”
温暖法则
怎么才能让我们的聊天表现得聪明而又充满真挚的情感呢?
1.从现在开始,不要再对别人说“不对”。
尤其在一开始交谈,对方刚表达了自己的观点时,即使你并不赞同对方的意见,也要用一个“对”字来温暖谈话的气氛。因为你可以用“但是”来转换自己的意见。没有人喜欢被否定,所以,先肯定对方,然后,再表达自己的不同意见,就会避免对抗氛围的产生。
2.别再生冷和客套地说“谢谢”。
你要再加上一个字,说“谢谢你”。一字之差,效果天壤之别。如果有必要,请再加上对方的名字,比如:“谢谢你,××! ”这种感谢方式因为有了特指的对象,而显得更为真诚和走心,被感谢之人会感觉到很温暖。
3.当你请求别人的帮助时,一定要避免使用命令的口气。
你可以在请求的最后加上一句“好吗”“可以吗”,语气立刻就变成了平等的商量,既能让对方感觉到尊重,也增加了对方对你的好感。即便你是他的上级,也应该尽可能追求这样的效果。
4.与他人展开交流时,不要一味地表达自己。
不要只说不听,否则,会给人留下“以自我为中心”的感觉。表达中要少用第一人称,多把话题抛给对方,这样你们的聊天才能愉快地进行下去。比如,当你讲述了自己的故事和看法之后,问一句“你觉得呢”“你怎么看”“你呢”,这时对方就能接过话题,来表达他自己的看法。
赞美法则
5.每个人都喜欢被别人赞美,也经常需要赞美别人。
如果你夸赞对方:“你的眼睛真漂亮,好像会说话一样!”或者说:“你的皮肤真白,你是怎么保养的呢?”这种有具体指代的赞美则会令对方心花怒放,感觉自己确实是在被人发自内心地赞美。
6.如果你要别致地赞美一个人,就夸他不容易被发现的闪光点。
。或者,你也可以夸赞他最希望被人赞美的地方,而不是大家都在说的优点。
7.会聊天的人都懂得一个道理,就是背后不说人坏话,当面少说人好话。
所以,应该学会在背后赞美一个人,而不是在背后贬低一个人。
尊重法则
8.尊重对方的喜好。
9.学会快速记住别人的名字,尤其是初次见面的人。
要牢牢地记住对方的名字,等到下次再见时,能一下子喊出对方的名字,会让对方有一种受宠若惊的感觉。他会对你产生良好的第一印象。
10.永远不要说出那些伤害别人自尊的话,即使最愤怒的时候。
11.真性情不是不经大脑,也不是想什么说什么,什么难听说什么,而是说真话,讲直言。
12.话不必言尽,事不必说破。有些事看破了,但不要点破,学会给别人留面子,也是给自己留余地。如果你发现一个人说谎,或者在某些场合说了错话,不要做那个当面拆穿他的人。做人留一线,江湖好见面。就算要拆穿他,也应该私下交流。
13.我们做人最大的失误,就是把最坏的脾气留给了最熟悉的人,却把最大的耐心留给了陌生人。
少数派法则
14.重视少数派。
炫耀法则
15.炫耀时讲一件自己的糗事。
16.聊天不是辩论赛,不要总想着战胜每一个人。
自责法则
17.用自责的方式追问,比责问的方式要好。
最恰当的表达方式应该是:“我说清楚了吗?”这样就会表达出一种谦逊、严格自我要求的态度:如果我没有讲清楚,我可以再重复一次。这种方式能赢得对方的好感。
18.没有人喜欢被拒绝,所以说拒绝别人一定要讲究方法。
一个屡试不爽的方法是:先“自责”一番。比如,有人找你借钱,不管你是否有能力帮助对方,你可以说:“作为多年的好朋友,你遇到困难,我真的义不容辞。但我最近真的特别拮据,没有什么积蓄,帮不上你的忙,我心里特别难受……”对方听到你这么说,就能比较容易接受你的拒绝了。
自嘲法则
19.不掩饰自己的缺点,并能幽默地展现。
有没有一种方法既能让你吃到大鸭梨还会显得很可爱呢?我听到邻居家的小朋友这样说:“我很想把大的鸭梨给你,可是我舍不得,可以不给吗?”
20.幽默的最高境界是自嘲,用一句网络用语来说就是“自黑”。
21.用自己的挫折宽慰对方。
同理心法则
22.不要对他人的痛苦如隔岸观火。
23.当别人犯错时,不要做马后炮。
24.懂得救场的技巧。
分享法则
25.学会分享,才能交到更多的朋友。
26.当你向别人分享自己的成就时,不要忘了感谢那些必要的人。
27.分享成绩时要想到别人,承担责任时要提到自己。
给予法则
28.先提供你的价值,再看看能交换什么。
互动法则
29.所有的聊天都免不了互动,互动是沟通的第一原理。
提问法则
30.聊天时,你一问我一答,这样才能形成有效的沟通。
说服法则
31.提示和引导式聊天。
提示和引导式聊天的第一个方法是:使用因果连接式的聊天,用“而且”“但是”“并且”引出话题转折。
如果你是一个房产经纪人,当你向客户介绍一套房子时,你需要从各个方面说服对方购买这套房子,但是之前你已经详细介绍了很久,这时客户还在犹豫不决。你可以这样说:“先生,我知道你可能正在衡量房子的价格问题,而且,您也了解了这套房子的优点,确实品质不错。并且,相信你一定也了解,现在这个行情下,品质和价钱两者没办法兼得。因为一分钱一分货嘛。”这样,客户就会把自己的顾虑告诉你,从而让你更好地了解客户的真正需求。
提示和引导式聊天的第二个方法是:使用联想引导式的聊天。
假设你是一位保险推销员,你要推销一份人身意外险给客户。你可以这样说:“其实我们考虑买保险,就是买个保障。有了这份保障,会省去未来很多不必要的忧虑和避免万一产生的不良后果和影响。虽然眼前看不到什么收益,但它就像存在银行卡上的数字一样让人有安全感。”
在使用提示和引导法的时候一定要注意:避免使用否定式的语言,多重复和肯定以及叙述对方所赞成的观点,明确对方现在的心理状态,抓住引导的重点,保证沟通的顺利进行。
32.二选一法则。
比如,一对情侣去逛街。女孩在白金饰品柜台前看了很久都没有拿定主意。于是男孩就问女孩:“你要不要买?”其实女孩纠结的不是买不买的问题,而是买哪一个的问题。正确的问法是:“你喜欢A还是喜欢B? ”“你要这一个还是那一个?”
33.对比法则。
安全法则
34.人际安全原理。
距离法则
35.等距离外交法则。
角色法则
36.合格地扮演好自己的角色。
控制法则
37.控制好边界线,维持双方的互相尊重。
话题法则
38.重点不在于聊什么,而在于怎么聊。
39.冷读法则。
我们用两种聊天对话进行对比:
普通问句:“你留过学吗?”
冷读法:“你一定在国外留过学。”
普通问句:“你有几个好朋友?”
冷读法:“你性格这么温和,人缘一定不错吧。”
普通问句:“你是哪里人?”
冷读法:“你皮肤这么好,是江浙地区的吧!”
冷场法则
40.破除沉默法则。
“第三者”法则
41.通过“第三者”打开聊天的局面。
快乐法则
42.聊天是为了创造快乐,所以要躲开“垃圾人”。
批判法则
43.缺点是聊出来的,但批评要讲究方法。
要讲究一下批评或责问对方的方法。
第一,批评要有实际意义。
学会对事不对人,让对方在第一时间就充分地意识到,我们批评的不是他本人,而是批评他的错误行为。
第二,批评别人一定要尊重客观事实,别捕风捉影。
第三,批评别人要诚恳,目的要纯净。
第四,不要轻易使用概括词,即盖棺定论的词汇。
比如:“我算是看透你这个人了。”“你已经无可救药。”“你从来就……”“你总是……”这种扣帽子式的概括词会使对方认为你对他抱有成见,从而产生更加强烈的对立情绪,最后你批评的力量会被大大削弱,甚至在他身上消失不见,完全起不到应有的作用。
情感法则
44.聊天聊的是什么?
永远不要忘记了“情感”的存在。要注意表达你的情感,让自己的话语充满温度,对方才愿意跟你沟通。
45.聊天必须具备目的性,消遣也是一种目的。
在不同的聊天情境中,要明白自己的目的是什么。目的明确,聊天才有好的效果,你才有对应的听众。
“可得性”法则
46.别让自己失去神秘性。
逻辑和情绪法则
47.别跟女人讲道理,别跟男人耍情绪。
表情法则
48.善用你的表情。
“点到为止”法则
49.话不要说尽,学会“点到为止”。
有句古话说:“识人不必探尽,探尽则多怨;知人不必言尽,言尽则无友。”
“关键词”法则
50.运用关键词捕捉和传达信息。
底线法则
51.别打探对方的隐私,这是最起码的底线。
尽量少聊的话题一:薪水问题
尽量少聊的话题二:家庭财产
进阶法则
52.和陌生人聊天,要懂得“破冰”的技巧。
聊天的重心主要围绕在双方的生活动态和兴趣爱好,为后面的沟通打好基础。比如,你从对方的朋友圈中发现他是一个喜欢运动的人,那么你可以多与他聊一下运动方面的话题。
53.聊天需要形成共振。
54.和熟人聊天要学会立规矩。
克己法则
55.克制自己的倾诉欲望,适当沉默寡言。
“不急于下结论”法则
56.仔细倾听,不要急于说出你的想法。
积极回应法则
57.对不喜欢的话题,用积极回应的办法结束谈话。
长话短说法则
58.长话短说的“3分钟法则”。
适可而止法则
59.聊天最忌拖泥带水。
称呼法则
60.“如何称呼对方”是一个非常重要的问题。
《如何聊天暖人心,怎样聊天不冷场》
part1聊天的第一步,是提出好问题
一、好气氛是从好问题开始的
学会提出好问题
提问的目的
获取信息
让参与者轻松地谈话
设法找出对方喜欢的话题进行深度交流
尽量让对方发言,因为提出的问题需要对方回答
怎样提出好问题
第一,有针对性:好问题和我们的聊天对象密不可分。
在设计你的问题时,就要先考虑到聊天对象的个性、职业和需求。
第二,确定性:给聊天的对象一个明确预期:“我们会聊的内容。”明确的问题会给人带来安全感
例如,当罗振宇采访罗永浩时,先就自己的问题做了陈述:“接下来,我会围绕8个关系来对你发问,分别是你和创业、产品、用户、员工、高管、投资人、合作伙伴、你自己的关系,这些关系总计包括200个问题。
自己举例
第三,善意性:任何问题都要善意地表达观点,避免触及对方的底线,引发抵触情绪。
第四,开放性:多问开放性问题,有利于对方发散思考,提高聊天的质量。
我这里举些例子,这本书应该加些例子会让读者更加了解其中的原则,不然只是一味的硬塞给我们。开往幼稚园的车起飞,“假如你和一个女生/男聊天,你手拿两个苹果,你要大的还是要小的,尤其在说大小的时候故意停顿下,他/她就会往另外一个方向上想了,然后他/她说你低俗的时候,就可以说“你往哪想呢”。
第五,假设性:这里的技巧是,当你准备提出质疑的问题时,要用假设的方式消解对方的敌意。
例如,在《长谈》中罗振宇问:“如果倒回20年,你会为你这样的老板打工吗?”罗永浩回答说:“可能会打几年工,但学完东西就会躲得远远的,因为我是坏脾气。两个坏脾气碰到一起,能够长久合作是很困难的。”
第六,同理性:不管真实想法如何,都应该让对方知道你是理解他的,所以附和式的问题必不可少。
二、提问的目的是“解决问题”,不是“制造批评”
提问时不要“太主观”,这是最基本的态度
主观是什么
第一,自以为是地产生了一些印象和观点。
第二,只站在自己的立场上,丝毫不考虑对方或其他人的感受。
一个人将两者结合起来去对话,和别人聊天,他就会展示出一种咄咄逼人的“主观性”。
当一个人在伤痛或者愤怒,情绪非常激烈的时候,他们需要的首先是情感上的“肯定”和“支持”,并不想听到安慰者对自己的指责和批评——哪怕他的确是错误的,责任100%是他的。
再亲密的关系,聊天时也需要讲究分寸。
第一个原则就是:当你计划开口时,先琢磨一下自己准备提出的问题是否带有“攻击性”。
1.不要站在主观立场上去评判对方
2.“倾听式的问题”比“批评式的建议”更适合开场白
3.好好谈,但不要试图教给对方什么
4.把每一次提问当作一个学习的机会
5、提出新鲜有趣的问题。
三、心有灵犀的提问,才能勾起对方的表达欲
怎么解释两个人是“心有灵犀”的?
第一,开口前就十分了解对方的需求。
第二,也清楚对方现在的心情。
第三,想要说的话恰在对方的预料之中,并能以很好的方式表达。
每天都说话,为什么你聊得不到位?
很多人在聊天时通常会犯一个严重的“认知问题”——他觉得自己熟悉和喜欢的事物,别人也会熟悉和感兴趣。
人和人之间最坚固的沟通桥梁――兴趣。
从自己将要谈的话题联系到和对方有关的生活,用生活中常见的或对方感兴趣的例子加以说明,并提出问题。这样就能打开对方的话匣子。
如何避免把天聊死?
方法是——悟到对方的心境并给予尊重
如何才能用一个问题来引起对方的兴趣呢?
第一,寻找双方的关联性
“关联性”就是你所谈的话题一定要跟对方有所关联。
第二,不要急于自我表现
一个人急于自我表现,是对另一方的不尊重,往往还会在这个过程中出现一些教训人、炫耀的口吻——这通常是不可避免的。
四、避免兜圈子,坦率直接地提问
在聊天谈事情时,一定要给别人留下同意和拒绝两种选项。
还有一点是非常重要的,无论是书面还是口语的交流,我们要避免使用那些让沟通变得更加困难的不确定的用词。
五、让人愿意跟你聊的关键,是“问到重点”
人们在发言、提问、回答时都找不到重点。讲到最后,就没人愿意跟他聊了,因为你不知道该怎么回答他。
为什么会出现这种后果,他们在说话时犯下了哪些错误?
第一,对无关环节和过程描述太多。
避重就轻,绕开主题,把大量的时间用于描述细枝末节上,耽误对方的宝贵时间,也容易使人误解提问者的用意。
第二,反向而行。
比如在介绍自己的特长时,通过夸大别人的缺点来垫高自己,以为能起到突出对比的效果,但只会招来听者的反感。
第三,重复同一个主题。
简单的事情反复讲,就像在背诵车轱辘话。这是最惹人烦的一种错误,分散听者的注意力,因为对于已经听过的事情,人们往往就没有兴趣了。
第四,以自我为中心。
想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,不顾及听者的感受。
第五,太过浮夸。
说白了,就是夸大事实,虚张声势。明明很小的事情,非要说成是惊天动地之举。或者夸大功劳,或者夸大错误,或者夸大后果,都是浮夸的表现。
怎么被聊天对象重视?”
在聊天时建立一种“付费意识”
有效沟通,有效的标准是什么
第一,针对不同的人,表达和提问的方式要略有不同。
对理解力强的人,重要的问题只需要说一遍。对次之的人,可以强调一遍,但就此打住。
第二,在开口之前,自己先整理好思路。
比如,用一、二、三的顺序整理出来,然后一条一条地按顺序讲出你要表达的信息,使人一听即懂,而不需要多次强调,节省双方的时间。
PART2 说服,请给出一个“让人信服的理由”
一、要说服对方,首先应该“解释清楚”
分支主题
如何有效地动摇他人的内心想法,改为接受你的思路呢?
充分考虑到对方的想法,然后以理服人
有理走遍天下,无理寸步难行。动之以情,晓之以理是聊天的根本,更是说服的关键所在。
说服他人一定要理由充分
好的“说服”是什么样的呢?
1.说服他人,需要正确的逻辑
2.提出有力可靠的证据
3.给对方提示具体的做法
二、跳开对错误话题的“循环论证”
一个合情合理的论证,需要有三个组成部分:
第一是准确的前提;
第二是逻辑严谨的推导过程;
第三是正确的结论。
循环论证蕴含这样一种逻辑结构——不仅可以从前提推导出结论,也可以从结论反推出前提。
但错误话题的“循环论证”是指,循环反复地阐明一种错误的观点。
三、“说得过去”,未必就“做得开心”
说服并不需要“争辩”,需要的是“走心”
说服的目的首先是争取对方的理解,其次才是认同。
四、“我相信自己说的理由吗?”——说服不是为了驱使,而是为了赢得他人的信赖
真正的说服对方,是成功地让他人认可你的想法,然后去处理或者实现某个目标。真正将对方说服,他的内心深处会赞同你的观点,并且信赖你的言行。
宁做“过头事”,莫说“过头话”
在事情的结果尚未产生前,因为你的“过头话”——比如过高的承诺,对方就像等待考试成绩一般忐忑、紧张、猜测……人们对你的用心越多,失望就越大,对你的信任度便越来越低。
有一家制药公司招聘销售经理,一位年轻人前来应聘。他对董事长说:“我是生物制药专业的高才生,在这一行当摸爬滚打已经好多年了,不仅积累了大量的工作经验,更拥有很多的人脉。我万分希望加入咱们公司,在咱们公司大展宏图。也希望贵公司给予我一定的自主权,在我的带领下,咱们公司今年至少能拿下100万元以上的业务额。”董事长看他仪表堂堂,又信心百倍,十分高兴,以为自己遇到了一匹千里马,立刻任命他为地区销售主管。没想到的是,他并不像自己说得那么出色,业务开展得也不够理想,一年内仅完成了60万元的业务额。董事长大失所望,立刻撤销了他的经理职务。
第二年,又有一位年轻人前来应聘销售经理。这名年轻人很稳重,他告诉董事长:“我大学毕业没有多久,不能说在这个行业有多少人脉和经验。但我愿意学习,更是真心热爱这个行业,希望您能给我一个机会。我会尽最大的努力。”董事长见他言语诚恳,作风踏实,心里十分喜欢,就同意让他先干一年试试,先长一长经验,看其表现再做安排。这一年,这名年轻人勤快又认真,一年内完成了50万元的业务额。董事长对他大加赞赏,并且提升他为地区经理。
说服的目的不是为了驱使,更不是为了欺骗,而是为了互利共赢。
五、用四个“为什么”激起对方想听的欲望
用四个“为什么”的方式开启这个对话的进程:
★为什么要这样做?
★为什么该这样想?
★为什么会出现这样的情况?
★为什么能这样解决?
原因:
寻求双方的共同利益
柠檬的故事
两个人一起到超市购买柠檬,到了超市却发现,仅剩5个柠檬了。双方都非常想要这仅剩下的5个柠檬,谁都不肯让步。最后言语不和,双方大打出手,柠檬碎了一地,还把警察招来,闹得十分不愉快。
后来,两个人冷静下来进行了一番交谈。一个人希望购买柠檬做柠檬水,另外一个购买柠檬做柠檬酱。也就是说,一个人只需要柠檬的皮,另一个人只需要柠檬的果肉,如果双方早能了解彼此的想法,进行合理的交换,也就不必吵架了。
让他人看到“可得利益”
无论是生活中还是工作中,不管是公司还是个人,都尊崇以结果和利益为导向的做事原则。
运用典型事例和情节进行说服
在日常生活的聊天中,如果你能举出具体的数据和例子,来证明你的观点,往往可以吸引很多人的认同。
PART3 摒弃“我”的思想,站在“他”的角度
一、没人想听你讲自己的故事,人们想听你讲他们的故事
一个真正的聊天高手,不仅讲自己的故事。更多的时候,应该站在对方的角度,讲述他们的故事。这样人们才愿意听。
不考虑别人感受的聊天,不是“好聊天”
过度沉浸于自己的故事,只会疏远双方的关系
“一言堂”的聊天不能要,要讲讲对方的故事
聊天时的注意事项
1.不要一味地考虑自己,应该鼓励对方说一说
2.再内向的人也渴望倾诉,要给别人一个倾诉的机会
3.不要随便打断别人的讲话
二、要安慰,就请“走心”——把对方装在心里,说出的话才有温度
何为走心
把对方装在心里,不仅靠一厢情愿、一腔真诚去跟对方交流,而是语言和行动并用,成为他坚实的后盾。这样的安慰,才是最有价值的。
真正的安慰需要走心的倾听,更需要有力的行动
朋友被开水烫伤了,语言的安慰让人心宽:“天呀!这一定很疼吧!我看着都心疼了!”但如果你能为他买来一个专门治疗烫伤的药膏,就会更加贴心。
朋友刚刚失业,十分焦躁,你开导和安慰他的同时,也可以尽己所能,为他找来近期网上发布的求职信息,协助他获得新的工作机会。
三、建设性地关注他的需求,支持他的立场
根据他人的需求建设性地聊天,可以创造愉快
我的一位老下属玛姬离开公司在华盛顿的培训中心后,来到北京在市中心开了一家服装店,请来甲、乙两位年龄、学历都相仿的姑娘帮她打下手。时间久了,玛姬发现,比起姑娘乙,更多的顾客喜欢姑娘甲。有时,姑娘乙的销售额连甲的一半都达不到,同样是同期入职的店员,她们为什么会有这么大的差距呢?
玛姬就和一些顾客进行了沟通,然后才知道缘由。作为高档小区附近的服装店,回头客十分重要。没有回头客,店员的销售业绩就只能指望新客源,很难有大的提升。顾客们反映说,他们每次和甲在一起聊天,由甲当导购时,都会感动于她的细心周到,有一种被重视的感觉。
甲并没有执着于将衣服卖出去赚取丰厚的提成,而是热心地记下每一位顾客的名字,了解她们喜欢哪一种风格的衣服,并且根据顾客的想法提出一些合理可行的建议。身材有些臃肿的顾客,她会不厌其烦地帮忙试衣服。每次店里进了新的职业装,她都会主动打电话给那些公司白领和喜欢职业装的顾客。
玛姬也发现,自己每次和姑娘甲聊天时也有十分舒适的体验,这是一个擅长聊天的女孩。因为她总是非常注意沟通者的感受。她也并不是一味地阿谀奉承,而是在了解对方习惯的基础上,关注人们的需求。比如对玛姬,在换季前她会拿出时装杂志提醒玛姬近期将流行的款式,节假日对店铺活动进行的策划。虽然她的一些意见不见得都是可行的,但她尽心尽力,主动跟玛姬沟通,为店铺着想,让玛姬有一种相见恨晚,遇见知音的感觉。
姑娘乙在沟通方面却是另一种截然不同的风格。人们由她导购挑选服装,总有一种被强迫的感觉,仿佛看了一圈不买就是极大的罪恶。比如,因为阔腿裤的提成较高,她也不管顾客是否心仪这种衣服,总是向每一名来店的顾客竭尽所能地宣传阔腿裤的优点,推荐她们购买。心情好时,也会和顾客聊上几句其他的,但她的话题总是绕不开自己,是一个不懂得体贴顾客的女孩。
关注他人的需求,收获对方的欣赏
小洛克菲勒先是拿出几个星期的时间去结交矿工朋友,充分了解矿工面临的问题和要求,并站在矿工的角度,向罢工者代表发表了一次充满真情的演说。这可称之为一次传奇的演讲。它解决了美国政府当时最为头疼的问题,更为他自己赢得无数赞扬。
全球知名的寿险推销大师埃尔默·莱特曼说:“你明天要遇见的人,有3/4是渴望被认可或者被体谅的。给他们认可或体谅,他们即刻就会喜欢你。”
四、“否定式”的聊天,是让人索然无味的冷水
否定的想法也可以用肯定的语气表达,只需要多使用“正面字眼”
聊天开始时,不要说“不”“但是”,要先适当地表示肯定、同意。我的建议是,在聊天的前5分钟,不要过分在意自己的喜好
五、要发自内心地赞美,也要杜绝“过于热烈”的迎合
凡是人,或多或少都有一种愿听好话的习惯,并不反对别人给自己戴一顶“高帽子”
懂得赞美他人是一个人最优秀的品质之一。
赞美的价值永远不可估量
莎士比亚也说过:“人们的耳朵不能容纳忠言,但是赞美却容易进去。”
要发自内心地进行赞美,而不是浮夸地奉承
成功的赞美要学会“把握分寸”
1.赞美的言辞要使人乐于接受和相信
这一条是说我们的赞美得符合实际情况,至少不能偏离事实太多。
2.在赞美时具体说明,有时会更加有效
打个比方,你赞美一位领导讲话生动有趣,与其说:“领导你真是有趣!”不如说:“领导,你在开会时讲的那个故事很有意思,既好笑又有深度,真让人难忘……”
3.要赞美,先充分了解对方,盲目地给人戴高帽往往适得其反
4.每个人都喜欢赞美,但不代表见人就要送上赞美
5.粗鄙的夸耀不是赞美,阿谀谄媚更是一种卑鄙的行为
PART4 懂得选择话题,让你任何时候都不冷场
一、“为何我开口就犯尴尬症?”——要提供互动的乐趣,不要一开始就给出“生硬的答案”
好的话题是成功的一半
“天气真好,现在正是旅游的好时节呀!”你说,“你是出来旅游,还是有其他的出行计划,出差或是探亲?”
“我是去泰山旅游的。”他答道。
你回答:“我去过那里,风景很好,除了爬山,还有很多的景点可以游玩。”
这位一直安静地坐在你身旁的乘客顿时直起身来:“真的吗?你有什么推荐的地方吗?”他急切地问。
互动式的聊天,才能寻找共鸣
怎样才能与对方产生正向的共鸣呢?
1.勇于交流会带来意想不到的惊喜
首先,你要有开口尝试的勇气。
2.认真回答问题可以增进关系
3.学会引申话题,迅速找到共同话题
我们不能仅仅满足于用嘴说话,而应该追求一种“善于说话”的境界。
当一个话题渐渐地失去活力,大家都觉得无话可说时,可以从中引申出一个新的话题。通过新的话题,了解对方的所需,打破尴尬的氛围,从而找到新的共同话题,这样就能使交流更加的顺畅。
4.“没话找话”也是不错的选择
二、“为何同样的话题我说了没人理会?”——重点不在于“说什么”,而在于“怎么说”
一句话可以让人微笑,一句话也能让人暴跳。”同样的话题,不同的表达产生不同的结果
说话时一定要注重场合和表达的方式,才能起到积极的效果。
从前,有一位大乡绅中年得子,全家人都无比幸福。孩子满月时,乡绅大摆宴席,将孩子抱出来给客人看。客人们看着长得白白胖胖的孩子十分喜欢。其中一个说:“看这孩子的头发和眉毛这么好,将来一定是洪福齐天呀!”乡绅听了打心眼里高兴,赶忙一番感谢。另一个说:“这孩子的额头那么饱满,将来肯定要做大官。”乡绅更是喜上眉梢。谁承想一位客人却说:“这孩子肯定会死呀!”当然,他得到了现场所有宾客的痛斥。
这位客人完全可以在满月宴席散后,悄悄地对乡绅提出自己的担忧,同时要有理有据,指出孩子病在哪里。这样才能让乡绅接受他的建议,及早为孩子诊治。
三、任何时候都应避免“查户口”式的话题,因为这是打探隐私的表现
在聊天中绝对不要涉及的话题
A.年龄问题:国内外的聊天都有这个习惯,不要轻易询问对方的年龄。
B.地址问题:除非是在商务沟通中涉及文书寄送,或其他场合有礼物需要收取时,否则,不要主动问及或告诉对方自己的居住地址。
C.收入问题:收入也是一个重要的隐私,不要询问。你可以赞赏对方是属于“高收入群体”,表达自己的羡慕,但仅此而已。
D.情感问题:对方的情感和婚姻状态是聊天的禁区,这个话题不论在何种场合都不应主动提及。
E.家庭问题:比如你有几个孩子,孩子的年龄、学校、学习情况及家庭生活中的各种习惯等,都是不建议列入聊天流程的话题。
F.健康问题:在身体健康方面,隐私性的疾病是不能在谈话中触及的。例如,你可以问对方的胃疼是否减轻了,表达你的关心,但绝不可以提及他的“性功能障碍”或“身体异味”等方面的疾病。
G.性取向问题:“性取向”是聊天时的大忌,无论你如何理解及对方如何宽容此话题,都可能因答案的不同引发对方被歧视的体验。同时,它也涉及一个与你有关的重要印象,使对方对你产生误判:“你问这样的问题,究竟想干什么?”
如何避免“查户口”式聊天?
1.转换提问的方式,使氛围更融洽
如何防止“一问一答”的尴尬发生呢?作为提问的一方,你应该对发问的方式进行设计。比如来了一位南方客人,你如果这样问:“这次来到新地方有什么见闻?还习惯吗?”“你觉得南方和东北最大的不同是什么?”等等。
2.给对方多种回答的选择,提高交流的成功率
聊天时提出问题不是为了质问对方。提问的目的不是让人为难,而是为了加深了解。
比如:与陌生人第一次见面吃饭,你想在点餐时照顾他的情绪,但又不知道他喜欢什么。怎么办?你可以这样问她:“你是喜欢甜口味的,还是咸口味的,或是爱吃辣?”这就是话题的发散性。如此一来,对方能从容地选择自己喜欢的口味,也能与你很好地聊天和互动。
四、说对方想听的,也要听对方说他想说的
“会倾听”比“会表达”更为难得
在建立良好的人际关系过程中,耐心的倾听是必不可少的条件之一。倾听有时比说话更为重要,也是成功者最重要的特质之一。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事已经人尽皆知,或许我们可以从中得到一些有益的启示。
在一次演讲中,乔讲起当年自己从一位顾客那里学到的人际交往中最为重要的一招。当时,那位光顾车行的顾客真心实意地想要买车。乔本以为胜券在握,也就没有尽力推销汽车的优点。他懒懒散散地让顾客走进自己的办公室,准备签下一纸合约。
当他们一起向乔的办公室走去时,顾客开始向他讲起自己的生活,自豪地表示他唯一的儿子十分优秀。顾客说,自己的儿子即将考进一所有名的大学,未来必定成为伟大的医生,从事救死扶伤的工作。这件事令他无比自豪。
“我真是羡慕你,您的儿子太优秀啦!”乔随意地回答。当他们继续往前走时,乔还在漫不经心地看着周围。“乔,我的孩子很聪明吧?”顾客继续说。“成绩非常不错吧?”乔应付地反问着,眼睛却仍然望着门外的风景。
“在班级里一直名列前茅。”顾客又说。“那他毕业后打算做什么?”乔问道。“我告诉过你的。乔,他在最好的大学学医。”
“那太好了。”乔说。突然,顾客看着乔,意识到这位成功的推销员完全忽视,
了他所讲的话。“嗯,乔,我要离开了。”就这样,他转身就走了。
下班后,乔回到家后回想今天一整天的工作,分析交易成果,又开始重新考虑白天见到的那位顾客。第二天,乔上班后就立刻给那位顾客的办公室打去电话:“我是乔·吉拉德,我希望您再能来一趟,我们昨天谈好了一辆好车,您是否准备好签约了?”
“哦,我亲爱的推销员。”顾客说,“在别人那里,我已经有了心仪的车辆。”
“是吗?”乔既奇怪,又十分无奈。“是的,我从那个倾听我、赞美我的人那里买的。当我提起我为儿子感到骄傲,
时,他是那么认真地倾听。” 随后他沉默了一会儿,又说,“乔,你并没有听我说话。对你来说,我儿子成不成为医生并不重要。但是,这对我很重要。我希望你能够明白,如果别人和你讲他的生活时,你应该倾听一下。这是对人基本的尊重。”
乔此时才意识到自己犯了一个多么大的错误。从那以后,每个进入店内的顾客,乔都要问问他们是做什么的,家里人怎么样,等等。然后,乔再认真地聆听他们讲的每一句话,和他们交流。大家都喜欢这种聊天方式,因为那会给他们带去一种被重视的感觉,而且让他们感到你是十分关心他们的,并不是只想让他们付钱。
五、“关键字联想”——通过对方给出的有限内容,展开新的话题
什么是“关键字联想”聊天法?
要学会复述说话者所说的“部分内容”“关键用语”,给对方留下“他在认真聆听我所说的话,并且他很懂我”的印象。
如何用关键字延续聊天的话题?
1.重复和强调句尾的关键词
具体的步骤是——和人交流,先从对方说的话中挑选出必要的关键字词。然后将关键字词放入你给对方的回答中,并且从新的对话中继续寻找新的关键字词。
2.核心关键词的延续
抓住对方话语中的核心关键词进行话题的延续,从中扩展出高质量的新话题。
例如,你的朋友说:“我打算换一个新工作。现在这个工作的同事和我处不来。我的心情好糟糕!”这看似简单的一句话,关键词就有:新工作、现在的工作、同事、关系处不来、心情糟糕等,也就可以从多个方面进行引申。
3.用关键词加上相关联的经历、想法、感受等
简单地说,就是抓住对方交流中的某一个关键词,然后,在这个关键词的基础上加上你自己的相关经历和想法。,。这么做的好处是,你能把握聊天的主导权,让对话向你设计的方向发展。
例如,你和客户两个人在餐厅吃饭,他告诉你这家店东北菜的味道是这座城市最正宗的。你可以就东北菜这一关键词展开讨论:“是吗,我之前吃过一家餐馆的东北菜,味道也很好。下次可以一起去吃。”
需要注意的是,在对方的关键词上辅以自己相关联的经历、想法和感受时,在话题上不能过于跳跃。比如,既然是在聊东北菜,就要在东北菜这一话题上延展。不要对方说东北菜很好吃,你却突然转换话题到了“黄土高坡的风景很漂亮”。
六、一个不冷场的话题,必须具备四个要素——联系感、细节、感情和幽默
一个不冷场的话题,必须具备四个基本要素:
第一,要有联系感——任何人都不愿谈论一个自己完全不熟悉,并且不感兴趣的话题。
第二,注意细节——有时好话题就藏在对话时的细节中。
第三,感情——注入感情的交流才是“以心换心”的优质沟通。
第四,幽默感——幽默感可以使人们感受到愉悦轻松的气氛,幽默是良好交流的润滑剂,因此,具备幽默感是聊天的重要素质之一。
“联系感”是提出聊天不冷场的前提
“细节”是聊天不冷场的关键
“感情”是聊天不冷场的基础
幽默”是聊天不冷场的润滑剂
PART5 善用关键词,精确表达我们的意图
一、提问时,尽量多使用中性词
所以在提问时,一定要遵循一个准则——让对方最大限度的清楚命题,言语明确,不绕弯子。否则,就是鸡同鸭讲,互相不明白对方要说什么。这样的聊天没有任何意义,反而令双方都感觉很不舒服。
二、用关键词消除表达的歧义,防止误解的发生
三、“请等一下,刚才我注意到……”——敏锐捕捉对方的关键词,判断他的意图
如何及时捕捉关键词?
1.复述一遍对方的话
2.总结一下对方所传达的信息
3.关键词的获取主要在于“认真的倾听”
四、根据不同的情境,进行恰如其分的表达
不同的情景,使用不同的情绪表达方式
比如在演讲时,你需要慷慨激昂,也需要展示强大的意志力或冷静的心态;和朋友谈心时,则要亲切贴心。
使用不同的情绪表达方式
1.正确表达自己情绪的能力
一是说话者有能力表达清楚自己的情绪。
二是说话者表达情绪的方法是正确的。
例如,一个员工在办公室受了点委屈,想跟同事、领导交流,他可以通过正确的情绪表达来阐明自己的想法,坐下来说出自己的观点。但如果他乱摔东西,大发脾气,见谁咬谁,或者故意跟别人吵架,转移负面情绪,这就是错误的表达方式。
2.识别他人情绪的能力
识别他人的情绪不仅要懂得别人在想什么,也要包容对方的情绪。
3.调节自己情绪的能力
害怕表达的人,通常都有以下问题
1.执着于完美,努力地掩饰缺点
2.充满矛盾心理,想表达却又害怕表达
3.话题少,兴趣单一
如何培养我们“自信并正确表达”的能力?
1.多培养兴趣爱好,锻炼创建话题的能力
2.拥抱真实的生活,阅山、阅水、阅人
3.练习肢体语言的表达能力
4.主动开口,找陌生人进行聊天训练
五、对于负面因素,用积极性的词汇表述它们
接受已经发生的,不要懊悔于过去
例如,你以前做了一件蠢事,每当想起来就觉得很窘迫,你的内心总是回荡着一个声音:“当年可真蠢啊!简直太丢脸了。”
为了把自己从这种悔不当初的状态中解放出来,你可以这样重新解读它们:
谁还没年轻过,谁年轻的时候没犯过错。经过那件事情之后,我成长了很多,吸取了很多教训。吃一堑长一智,这未必不是一件好事。起码未来再遇到这种事儿,我会毫不犹豫地绕过去。
给自己制造积极的心理暗示
我们在以后遇到困难时,能不能用这种心态来鼓励自己:随着时间的流逝,一切都会过去,现在看起来山崩地裂,过后就是过眼云烟了,我又何必给自己制造烦恼呢?说不定,以后我会当笑话一样把这件事讲出来,嘲笑今天的自己多么无能。为了不给自己的糗事再添一笔,我要积极地面对。
用积极的语言传达负面的消息
对于沟通的要求也分为两种类型
第一,态度积极的人能迅速消化“负面消息”。
第二,态度消极的人只能和他们“积极沟通”。
对于那些容易被坏消息击倒、情绪不稳定的人,你必须学会“坏事好说”,用积极的词语来表述负面消息,引导他们建立自信,激励他们鼓起解决问题的勇气。
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