第九章 沟通
2024-01-26 20:09:01 5 举报AI智能生成
沟通，是人与人之间信息交流的过程。它可以通过语言、文字、肢体动作等方式进行。有效的沟通能够帮助人们更好地理解彼此，建立良好的人际关系。在沟通过程中，倾听和表达都是非常重要的。倾听能够让我们更好地理解对方的想法和需求，而表达则能够让我们把自己的想法和需求传达给对方。此外，非语言沟通也是沟通中不可或缺的一部分。它包括面部表情、肢体语言等，能够更直观地表达我们的情感和态度。总之，沟通是一门艺术，需要我们不断地学习和实践才能掌握。
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大纲/内容
9.1沟通概述
9.1.1沟通的定义
沟通是不同行为主体，通过各种载体实现信息的传递和反馈以达到特定目的的行为过程。沟通分为人际沟通和组织沟通
9.1.2沟通的重要性
①沟通将组织与外部环境联系起来 ②对组织而言，有效沟通是使组织成员团结一致、共同努力以达到组织目标的重要手段 ③沟通也是管理者激励下属、履行领导职能的基本途径
9.1.3人际沟通的过程
人际沟通过程
9.1.4沟通的类型
1.按沟通层次划分
①自我沟通
也称内向沟通，即信息发送者与接收者为同一行为主体。~实质上是深层次了解自己，认识自己观点，思想的沟通方式
②人际沟通
两个或两人以上的沟通，主要目的是交换信息和情感，维持一定的社会关系
③小组沟通
通常是一群人聚在一起交流，通常形式为小组会议
④组织沟通
组织内部沟通
通常发生在连接组织内部员工的网络中
组织外部沟通
通常发生在组织外部的沟通网络中，通常是利益相关者
2.按是否有反馈发生划分
（1）单向沟通
整个信息沟通过程中信息发送者和信息接收者的位置不变。
特点：
①速度快，过程简单 ②缺乏反馈，容易造成信息接收者的心理障碍
适用
①沟通内容简单，并要求迅速传达 ②下属易于接受和理解解决问题的方案 ③下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍 ④在情况紧急而又必须坚决执行的任务
（2）双向沟通
在沟通过程中信息发送者和接受者的位置不断交替变化
优点
①沟通信息准确性高 ②信息接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增强自信心和责任心
适用
①沟通时间充裕，沟通内容复杂 ②下属对解决问题的方案的接受程度非常重要 ③上级希望下级能对管理中的问题提供有价值的信息和建议
3.按使用的沟通媒介划分
（1）口头沟通
采用口头语言，最常见的沟通方式，如谈话、会议、演进、电话等
优点
快速传递，反馈迅速
缺点
不适用于需要经过多人传达的信息，信息的失真可能性大；对信息传递者的口头表达能力要求很高
（2）书面沟通
采用书面文字的形式，如拔高、信函、文件等。持久、有形、可核查，适合一些正式的或长期的复杂的沟通
优点
严肃、准确、权威、不易歪曲
缺点
耗费时间、缺乏快速反馈，有时无法保证信息接收者的解释是信息发送者的本意
适用
①需大家先思考，短时间不需要或很难有结果 ②澄清一些谣传信息，而这些谣言可能给团队带来影响时 ③传达重要信息
（3）非语言沟通
方式
①动态的目光 、面部表情（微笑、咧嘴、皱眉）、肢体语言等身体运动
②静态无声性的身体姿势、空间距离及着装等
③非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑等
好处
十分明确地表达信息意义，并且含义丰富
缺点
也存在传达距离有限，界限含糊，以及只可意会不可言传等不足
值得注意的是，任何口头沟通都包含非语言信息
（4）电子沟通
将图表、图像、声音、文字等信息通过计算机网络系统和无线通信技术等转化为电子数据今昔信息传递的一种沟通方式
方式
微信、博客、推特、电子邮件、电话、视频会议
优点
将大量信息以较低成本通过电子媒介快速地进行远距离传输
4.按组织系统中的沟通形式划分
（1）正式沟通
在组织系统内，依据组织明文规定的原则或规章制度通过正式的组织秩序所进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、召开会议等；可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通
优点
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，沟通量信息大，可以使信息沟通保持权威性
缺点
因为组织系统层层传递，所以较刻板，沟通速度慢，存在着信息失真或被扭曲的可能
（2）非正式沟通
不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通
优点
沟通形式不拘，信息交流速度快，满足员工安全、社交、尊重的需要，是组织正式沟通的补充
缺点
信息容易失真，而且易传播谣言，影响组织的凝聚力和人心稳定；另外~多以感情为纽带，如果下属认为非正式沟通比正式沟通更重要，则会出现“拉关系”的现象，令正式任务下达和分配流于形式
9.2组织沟通的渠道与网络
9.2.1组织沟通渠道
在任何一个组织中，正式沟通渠道和非正式沟通渠道同时并存
1.正式沟通渠道
（1）上行沟通渠道
按上下级隶属关系，从较低的组织层级向较高的组织层级传递
优点
①员工可以直接把自己的意见向领导反映 ②管理者可了解经营状况 ③与下属形成良好的关系
缺点
员工不愿或不敢反映意见，效率不佳，易造成信息曲解
措施
①意见反馈系统。意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一 ②员工座谈会 ③开放政策 ④参加社团活动
（2）下行沟通渠道
按上下级隶属关系，从较高的组织层级向较低的组织层级传递。传统上，下行沟通一直是组织沟通的主体，组织的种种职能的运作，如计划的实施、控制、授权和激励等，基本依赖下行沟通来完成
优点
①使下级部门和成员了解组织的目标和领导意图 ②协调组织内部各个层次的活动 ③增强员工的归属感
缺点
①如使用过多，会形成专制独裁的印象 ②容易出现信息被耽误、搁置、歪曲和失真等情况
措施
①指定沟通计划 ②减少沟通环节 ③减轻沟通任务 ④引入授权 ⑤多介质组合
横向沟通渠道和斜向沟通渠道
横向沟通是发生在工作群体内部同层级成员之间的信息沟通，主要包括部门管理者之间的沟通；部门内员工之间的沟通；一部门员工与另一部门员工的沟通；斜向沟通是指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的沟通
原则
①在沟通前应先得到直接上级领导者的允许；②在沟通后，把沟通的结果及时向上级领导者汇报
作用
①使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率 ②增强部门之间的合作，减少部门间的摩擦 ③满足员工的社会需要，改善工作态度
横向沟通的障碍
①部门的本位主义和员工的短视行为 ②对公司组织结构抱有偏见 ③性格冲突
策略
①树立“内部顾客”的理念 ②倾听而不是叙述 ③设立沟通官员，制造直线权力压力 ④换位思考
2.非正式沟通渠道
非正式沟通渠道是指人们通过私下闲聊传递信息的方式，也叫做小道消息或传闻
特点
①不受管理层控制 ②被大多数员工视为是可信的 ③信息传播迅速 ④关系到人们的切身利益
管理
①正视非正式渠道的存在 ②畅通正式信息沟通渠道 ③充分利用非正式沟通渠道为管理者服务 ④客观评价组织的决策事项 ⑤及时应对各种重大事件或突发事件
9.2.2组织沟通的网络
1.正式沟通网络
是通过正式沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用
①链式沟通
②环式沟通
③轮式沟通
④Y式沟通
⑤全通道式沟通
2.非正式沟通网络
①单线式 ②流言式 ③随机式 ④集束式
9.3组织沟通障碍及其改善途径
9.3.1人际沟通的障碍
①选择性知觉 ②表达能力 ③情绪 ④双方的信任程度 ⑤双方的相似程度
9.3.2组织沟通的障碍
①沟通主体的过滤
沟通主体的过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利
②地位差别 ③信息传递链 ④沟通氛围 ⑤信息超载
9.3.3改善人际沟通的途径
①克服认知差异 ②抑制情绪化反应 ③使用简洁的语言 ④积极倾听 ⑤积极运用反馈 ⑥获取沟通的信任
9.3.4改善组织沟通的途径
①加强对员工的沟通培训
②管理信息流。一方面信息发送者和接收者采取措施避免发生信息超载；另一方面，组织充分利用信息技术筛选、过滤和检索技术，尽量减少组织的信息输入
③营造良好的组织沟通环境。扁平型组织/良好的组织文化和沟通环境
④选择有效的沟通媒介 ⑤进行团队对话 ⑥重视社会媒体在组织沟通中的应用
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