实物商品、产品售后返修服务流程图SOP

线上客户 

技术支持接收客户售后返修品 

维修

正常损坏，免费维修 

维修分析 

是否维修

渠道客户 

数据信息入档 

包装，返回客户 

非正常损坏，酌情收费维修 

品管检测 

通知客户，收费维修 

不良

检验分类 

判定维修类型 

不维修

收款，出具维修发票并知会到售后 

保修期外 

接收客户返修品，录帐 

良

单位

流程

说明

备注

客户

1、不良品返修由客户返回到公司； 

线上技术服务部 

2、电商客户直接反馈到电商线上技术服务部，经客户检验分类，有硬件不良的的转送到售后维修部进行维修分析；3、渠道经销商客户直接反馈到售后；维修部进行维修分析 

线上返修机由技术服务部进行检验分类，硬件故障转售后维修部维修，软件等其他故障处理完成后直接返回客户 

售后维修部 

4、售后维修部在电商或经销商的不良返修品后，进行不良品录账管理；5、入账管理员进行故障的核实、维修类型的判定（是否过保、人为损坏等）； 6、保修期内的不良机器，非人为损坏，直接转维修工程师进行维修分析；7、保修期内非正常损坏（人为不良）的返修品、以及过了保修期的返修品，在进行故障判定后，给予收费维修； 8、收费维修返修品售后列出返修项目、费用清单等，反馈到客户确认；9、客户不同意维修的直接将不良机器返回给客户；10、客户同意维修机器根据公司提供账户进行维修费用的付款； 

财务部 

11、财务部门在收到客户返修机维修款项后出具维修发票（或收款收据），通知到售后维修部； 

12、维修工程师进行不良品的维修分析，并将维修结果记录在维修报表上；13、维修完成由品管人员进行检验，确认客户反馈故障是否维修OK； 14、售后文员将维修完成的返修品信息进行录入档案，进行管理；15、将维修OK的返修品包装返回客户； 

注：1、电商客户返修机维修完成后由线上技术服务部返回到客户；2、渠道客户由售后维修部直接返还。 

出具维修报告及汇款方式，通知客户付款 

根据实际情况调整

在保修期内 

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