在线客服服务标准思维导图 脑图
2021-07-12 10:53:37 34 举报AI智能生成
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公司的在线客服标准分享共大家参考。
作者其他创作
大纲/内容
客服
工作内容
5分钟内了解完用户的需求，网站类型，功能模块等
获取用户联系方式，电话号码，邮件，QQ
耐心解答用户的问题，并给与解决方案，引导用户购买服务
对未下单用户，建立联系，发送案例等相关资料，按照咨询后第2、5、10日进行回访
资料查看
需求匹配
解除用户顾虑，促成交易
用户完成订单后，需要将需求内容上传至店铺后台，并将订单分配给指定对接人
根据用户的咨询情况，不断完善Q&A文档
域名申请，谁注册，注册费用问题
企业邮箱是否赠送，送几个
服务器的配置参数
是否赠送带宽
SEO抓取情况
后期维护 三个月
工单处理情况
绩效设置
客服提成
参考线下销售提成标准，适当增减
考核指标
响应时间
平均20秒以内/用户
客户满意度
90%以上
在线转化率
邮件处理时效
按照规定要求完成用户订单的分配
在线时长
工作时间
8:00-20：00
电话回访
不低于2次/用户/周
产品培训
模板
订单处理流程
设计器
每日集中在上午11点及下午4点两个时间段集中发给程程
设计师
订单及用户信息邮件发给指派的设计师(用户付款后即可安排)
产品知识
定制
接待话术
成交话术
平台工具
阿里云
旺旺
腾讯云
QQ
新网
自有
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