电商运营思路
2022-05-07 08:55:02 0 举报AI智能生成
电商运营思路参考
作者其他创作
大纲/内容
整体运营思路
定位
顾客
客户群是谁？
客户群细分
客户群特点
客户群需求
客户群消费趋势
自身
工作职责
自我检查
熟悉产品
工作思路
注重细节
对手
对手是谁？
突破在哪 ？
如何突破
运营节奏
学习对手
找出弱点
竞争形势
工作
如何工作
提高销量
工作态度
团队问题
团队职责
布局
视觉
色系搭配
页面布局
照片风格
细节展示
文案展示
体验展示
服务
回答速度
亲切标准化回复
服务态度
产品知识
表情应用
问题处理
耐心程度
购物
单品页面
客户答疑
发货速度
快递告知
快递包装
小礼物
购物导航
活动推荐
主题策划
适当排版
退货
退货卡片
退货速度
快递问题
质量回检
换货
换货卡片
换货速度
快递问题
质量回检
产品
质量
装修
描述
节假日祝福
适当关心
适当推荐
文化
品牌文化
文案文化
装修文化
客服文化
团队
共同工作组合出击
提前规划找出方向
自我检查自我改善
填写表格坚决落实
制定目标努力完成
责任到岗数据监督
团队会议共同商议
各部每日基本工作
团队
运营
客服
售前
回答问题(熟悉产品)
引导顾客
推荐产品
订单备注
售中
商品信息
收货人信息
物流单输入
订单处理
售后
换货
退货
查单
回访后期情感营销
协同团队营销
店铺活动营销
主题营销
店铺营销
老客户营销
老客户拓展
美工
页面设计
修正不足
页面实现
页面搭配
学习检查
基本拍照
应用场景
实物
细节
对比
突出特色
基本推广
宝贝标题优化
....
直通车
淘宝客
超级卖霸
活动报名
站外流量
博客
微博
论坛推广
QQ群的推广
线下硬广
工作自查
策划推广
检查流量走势以及各因素的升降情况和原因
检查各个活动跟进情况以及相关节日促销的进度
检查当天的工作计划有没有完成
检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知
检查未报名的活动
客服
检查今天客服工作出现的问题都有没有记录各个表格(退换货、需要拍照、问题件)
检查需要今天解决的问题件有没有解决(需要退款的、需要催单的、需要拍照的都有没有落实)
检查当天的其他工作计划有没有完成
检查每款物品库存量与其他连带销售、对搭配做到心中有数
品牌定位
整体定位
定位单品营销
了解市场和客户
产品的规划
美工
参考同行宝贝详细页面的描述和文案的设计
参考同行首页内容
运营分析
日常性数据分析
流量相关数据
订单相关数据
转化率相关数据
每周数据分析
网站数据
IP
PV
平均浏览页数
在线时间
访问深度比率
访问时间比率
运营数据
总订单
有效订单
订单有效率
总销售额
客单价
毛利润
毛利率
下单转化率
退货率
用户分析
会员分析数据
会员复购率
转化率
流量来源分析
商品转化率
浏览页数
停留时间
访问深度
内容分析
根据销量挑出对应商品问题讨论
学习同行
宝贝页面装修总结
店铺活动
营造促销氛围
活动的通告、预告
新品的通告、预告
场景图+文案
产品图+推荐理由
细节图
尺码描述
相关推荐&店铺其他说明
关联营销
关联度好坏的指标
平均访问时间
访问流量
跳失率
该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问数量
商品的选择
最佳搭配数量4个
不同类型的商品
关联的方式
动态改进方式
热销产品
跳失率高的商品，关联推荐跳失率低/热销的商品！
转化率很低的商品，关联推荐热销/转化率高的商品！
高流量跳失率高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率低商品/热销商品！
高流量转化率你的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高商品/热销商品！
平均访问时间低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联
组合方式
推荐同价或同品牌的商品
不要推荐客户可替代产品！
推荐互补商品
推荐销量最多的组合
页面设置方式
宝贝转化率流量大，关联商品放在上面
热销商品又是开直通车，关联商品放在下面
技巧
关联
上面放流量大转化率高的商品
下面放流量低转化率高的商品
位置
卖得好最我组合(历史记录)，设置在关联套餐
其他的关联，放到宝贝描述
价格梯度的设置
活动价格
主推商品价格不要比活动商品价格低(互补，功能组合商品例外)
宝贝描述页商品价格分布
高中低三种关联商品(中价格的商品多点)
组合商品的价格
高低配的价格
操作流程
用数据分析页面存在的问题
停留时间
浏览量
跳失率
转化率
分析四个维度的原因
价格
引渡匹配度
视觉营销
评价
销售记录
....
针对分析的因素解决以及改进方案
效果评估
修改后是否有提升-跟进
活动策划
活动设计要有阶梯
明确购买意图的客户20%
设计打折促销的限时活动，买后好评送抵用券
有兴趣，但不确定是否购买的60%
设计顾客好评的内容
看看热闹的20%
设计限时打折，指定时间段
商品定价要有阶梯
消费能力最强的高端客户5%
消费能力较富裕的精英客户15%
追求性价比型的普通客户80%
客服技巧
客户类型
支配型：特点—果断丶以我为中心丶不讨价还价
应对方式：简明扼要丶报价干脆
表现型：特点—善于表达丶喜欢被赞美
应对方式：耐心倾听丶予以附和
温和型：特点—缺乏主见丶亲切丶爱交朋友
应对方式：充分交友丶帮助做出选择
分析型客户：特点—喜欢自己做决定丶思考理智
应对方式：提供足够资料丶做出规范承诺丶由客户决定
客服的思考观
第一感觉不错？
不知道XXXX怎么样？评价如何？
想再看其他品牌是否有有更好的款式？
只是来看看是否有自己喜欢的商品？
就是看看XXXX是否有大优惠活动？
但不知道该买什么样的？
但XXXX没有我需要的款式？
但是否可以更方便快捷的找到我需要的导航？
看了产品介绍，但还是不知道哪款是需要的？
不知道商品质量是否有保证？
购买过这款商品（XXXX）的人是怎么评价的？
不知道是否比别的店铺更便宜呢？
太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？
多推荐其他朋友买是否可以更便宜点？
对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？
一次性购买多几件产品，是否可以有更多优惠？
已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，如何做好指导工作？
太让我担心售后服务，怎么办？
想付款了，但发现没有适合她的支付方法？
询问这些支付方式是否安全？
支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？
下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么办？
感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧
询问送货是否还需要收费？
询问具体是什么时候自己可以收到货？
询问配送能否很快？
询问不在家的时候怎么收货？
询问在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？
询问收到货后，如果和顾客想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？顾客询问以后产品有问题，顾客该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？
有问题找客服，那您的态度是否很好？能不能帮顾客解决问题呢？
顾客询问购买了一次，是否下次会给顾客更大的优惠？
顾客对XXXX的服务是否感觉很不错？
您的服务态度是否能让顾客下次是否还会来XXXX？是否会推荐给她的一些朋友？
如何写好宝贝的标题
了解搜索习惯
搜索商品名称
搜索品牌名称
搜索热点功能词
好评丶包邮丶冲钻丶清仓丶人气丶特价丶特卖丶热卖丶正品丶促销丶赠品等
组合搜索
宝贝关键字优化原则
不要刻意使用特殊符号
写满30个关键字
写出主要类目及属性
避开与同类的宝贝标题完全相同
不能写与宝贝无关的关键词
不能为了突出关键词用括号包起来
重要关键词没必要完全重复
不要使用 大量类似重复的标题
不要使用大量的垃圾词语
淘宝的搜索规律
无关因素规律
搜索结果排名规律
等效搜索词规律
高级搜索页搜索规律
对应淘宝的优化策略
不要在标题中过多描写品牌
宝贝剩余时间策略
活动工作流程
平台评估流程
资源申请流程
活动推进流程
活动报备流程
活动执行流程
效果评估流程
挑选什么产品？
折高
价低
热卖
好评
应季
美观
活动跟进
需要注意的事项
首页装修基本要素
宝贝排名因素
相关性
橱窗推荐
下架时间
宝贝权重
店铺权重
活动运营要点
充分的用户调研
细致的方案
团队的配合
物料的准备
LOGO
banner
活动稿
活动口号
营销贴
广告语
时间节点的掌控
活动的准备
产品设计及开发
发布公告
活动造势
总结等工作
节奏的把握
准备备用方案
解疑答惑，处理问题和投诉
活动结果展示，承上启下
活动图片的设计
抽奖
秒杀
打折
低价
捆绑
团购
免邮
满减
买赠
搭售
活动推广
注意事项
推广一定要注意连贯性,提前详细的策划丶准备丶以防变化，让自己的活动能够广而告之，并能持续带来流量，提升人气排名，累积销量，再提升人气，累积销量，找到推广的共振点，会更加轻松自如
推广一定要注意深度，一个人有了深度就会让人感觉有内涵，一个推广策划也是如此，有深度，有文化的推广策划，会拔高品牌的形象，加深买家的记忆点。
寻找自己合适的机会，引领卖家的潮流，不管是品牌定位丶推广方式，还是活动资源的推陈出新，明白这一点，发挥自己的优势，也会收获更多。
体验营销
客服服务
专业知识的培训
包裹水平
包裹的质量
包裹的形象
产品体验
形象清晰
附加值强
产品颜色
产品感觉
互动体验
微信留存
团队如何进步
细致挖掘入店人群的购买障碍，提供更多的购买理由，宝贝描述和价格在与竞争对手的对比中要有一定的优势。
增强售前客服话术 ，深化商品卖点的推荐，增加邮费丶赠品丶会员资格等权限给客服，对于回头客丶价格敏感客户以引导。提高客服提成比例，提升积极性 。
需要细分类目深度的挖掘，产品线的扩大和细分类目广度的延伸，大类目下，买家人群相同购买需求的商品，让买家有更多商品可以一起购买。
需要 提升关联销售的内容质量，除了打折还有更多可以选择更吸引买家 的促销方式。
选择有潜力丶有竞争力丶有稳定库存的标准商品打造爆款，慎重整理描述内容丶促销方式，通过会员丶付费推广丶分成推广和淘宝普通活动，关注质量和服务保持较好的评价，较好的显示拍下价格记录。
通过美工描述展现出商品质量高丶服务好丶信赖度高。
健全的会员等级制度和积分累计 。
重点客户的回访丶日常联系
提升客服主动性，销售绩效分成丶优惠赠品权限丶商品推广方法
团队的分析会议，讨论会议，弹性的奖励制度，头脑风暴的开展。选出学习资料，实践运用报告等
写出好的文案
内面逻辑关系背后的营销原理
引发兴趣
激发潜在需求
从信任到信赖
从信赖到强烈想“占有”
替客户做决定
引发需求模块
品牌介绍
焦点图（引发兴趣）
目标客户群场景设计（买给谁用）
产品总体图
拥有后的感觉塑造
购买理由
激发潜在需求模块
场景图
商品详情（逐步信赖）
为什么购买（商品有什么好处）
为什么购买（避免痛苦点 避免痛苦点PK追求快乐 应该是4:1）
用户非使用价值文案和图形设计
拥有后的感觉塑造
购买理由——专业、售后无忧、质量有保障
工作职责
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