客服工作内容思维导图
2021-07-27 10:22:07 6 举报AI智能生成
实习工作参考
作者其他创作
大纲/内容
工作时间
每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日
每工作日提供8小时服务
上午8:30—12:00
下午13:00—17:30
工作规范
进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头
上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态
上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理
在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件
若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉
有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心
当客户提出问题后，要及时给予回复，任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复
当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等
回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答，可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理
如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理
并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复
在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候，尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容
工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事
对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询
按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导
工作内容
意见处理
资料管理
技术支持
内部合作
顾客需求分析
工作主要职责
认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平
积极完成公司规定或部门承诺的工作目标
为客户提供主动、热情、满意、周到的服务
为公司各类客户提供业务咨询
收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见
负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作
协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理
负责接听客户投诉电话，做好电话记录
完成上级领导临时交办的其他任务
工作技能
团队合作意识以及良好的沟通能力
良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力
良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力
良好的客户服务意识和综合素质
熟悉公司的业务流程及产品相关知识
具备电话营销知识，掌握常用销售技巧
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