售后回访流程
2021-08-05 13:38:36 6 举报
(1)为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特制 定本制度。 (2)稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解决客户投诉,延伸务项目,建立并更新客户档案信息
作者其他创作
大纲/内容
客服专员
客户对我们公司的服务及产品满意度高,评价好
客户暂不需要其他产品,结束产品,过段时间回访客户
未联系到人
1.了解客户对我们公司服务满意情况2.了解技术的满意情况3.客户对未来公司产品的设想及期望
客户对我们的技术、服务有不满意的地方
1.总结回访信息,分析应对策略2.向销售了解客户情况,问题转交技术,跟进进展情况3.处理结果回访
回访时准备
客户需要购买其他产品,向客户发相关的产品资料,并提供专业的意见和建议,客户确认购买后发合同,成交此次合作
售后支持
1.虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。2.对客户的询问意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。3.对客户的服务要求响应及时。
对客户评价及工作支持表示感谢
1. 掌握客户基本信息(联系人姓名、公司职务,购买产品,前期需求;2.明确回访目的,准备回访话术
客户对我们的产品、服务有投诉的情况
售后解决
输出回访结果,制定下次回访计划,回访信息归档
了解客户不满意的原因,若不是我们公司的原因与客户做好解释,若是我们公司产品问题或服务问题做好记录并找到相应解决办法,达到让客户满意度100%
回访后
告知客服专员处理结果
专业的角度上向客户介绍其他产品/新产品/升级产品
客户回访
详细记录总结客户回访情况,将信息反馈给相关人员
了解客户投诉原因并做好记录找到相应的售后支持,在规定时间内处理好客户问题
访前准备
售后处理
沟通内容
售后对象
反馈回访未成功情况,明确下次回访时间
预约下次回访时间
客户专员反馈客户处理情况
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