客服服务流程图
2021-08-13 17:15:56 51 举报客服服务启动流程
作者其他创作
大纲/内容
不定期拨测
专项质检
超能海豹-极致服务项目流程
领导审核
项目验收（9.9-9.10）
准备资料
质检数据
易错问题
对标
日常质检
海豹运营
业务解答全面性质检
启动
首解率、满意度、闭环率数据检验
正式运行
前期准备阶段（8.13-8.20）
服务用语专项质检
流程、知识库、质检、运营对标会议
1、运行前后数据指标（咨询量、首解率、满意度、通话时长等）；2、用户服务体验调研；3、流程是否全面，跨部门对接是否通畅；4、明确各岗位职责内容
拨测
培训试运行阶段（8.23-8.31）
正式运行阶段（9.1-9.8）
服务意识及服务礼仪宣导
工单记录
质检服务规范
工作验收
流程组
1、 产品内容介绍2、 常见FAQ3、 质检规范4 、服务小结分析5、 各类目对接流程图6、 系统操作手册
业务知识专项培训
审核
1、培训完毕后进行专项业务考试；2、培训组组织现场抽查；3、质检、流程、运营不定期拨测，监督执行
回炉培训
冷门知识
1、组长于8月16日前整理交付现有流程文档；2、8月17日起从机票、酒店组各抽调一名员工协助整理流程，为期一周时间；
客服操作应答文档补充
客服内部知识库
不定期抽检
问题录音、优秀录音收集宣导
产品、流程优化
专项汇报
场景演练
服务小结
缺失场景
疑难问题
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