SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
2022-07-11 10:14:41 1 举报AI智能生成
SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系
作者其他创作
大纲/内容
SaaS产品中“客户成功”的本质
什么是客户成功
客户成功（CS）就是以关系为中心的客户管理，它使客户和
供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。
供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。
为什么要做客户成功
l SaaS 的属于订阅模式！
l SaaS 的本质就是续费——吴昊《SaaS创业路线图》作者
l 客户成功是收入的 90%——风暴风险投资公司董事总经理杰森·莱姆金
l 您与客户关系的大部分收入发生在销售后
Shopify、Salesforce、Zoho都组建了客户成功团队。
l SaaS 的本质就是续费——吴昊《SaaS创业路线图》作者
l 客户成功是收入的 90%——风暴风险投资公司董事总经理杰森·莱姆金
l 您与客户关系的大部分收入发生在销售后
Shopify、Salesforce、Zoho都组建了客户成功团队。
构建面向客户成功的服务体系的关键诀窍
客户成功的三大工作要点
客户成功的基本条件
了解客户购买诉求
关心数据主动关怀
赋能客户传递经验
四个技巧
演讲技能
• 解决方案
• 解决方案
内容输出
• 最佳实践
• 最佳实践
商业逻辑
• 续费周期
• 续费周期
谈判技巧
• 沟通时机
• 沟通时机
子主题
制定标准
客户期望值
开源
降本
增效
满意
制定计划
当前状态
当前客户的解决方案，客
户期望上线时间，优化环
节，风险预估。
户期望上线时间，优化环
节，风险预估。
关键任务
上线时间，试运营周期，
正式上线，全员培训，满
意度调查，关键会议
正式上线，全员培训，满
意度调查，关键会议
人员配合
对接人员，流程梳理，流
程确认，上线通知，上线
培训，问题解答
程确认，上线通知，上线
培训，问题解答
记录要点
人员名单
• 姓名
• 角色
• 职位
• 备注
• 角色
• 职位
• 备注
需求列表
• 使用部门
• 购买原因
• 解决问题
• 周期要求
• 注意事项
• 购买原因
• 解决问题
• 周期要求
• 注意事项
特殊需求
• 答应功能
• 上线时间
• 遗留问题
• 其他承诺
• 上线时间
• 遗留问题
• 其他承诺
如何让客户成功
服务赋能
行业经验
行业方法论的赋能
行业类的解决方案
行业类的解决方案
最佳实践
行业的客户案例
影响行业变化的
影响行业变化的
客户问题
客户使用中的问题
客户业务中的咨询服务
客户业务中的咨询服务
产品培训
产品使用
问题收集 培训主题 参会人员 培训目标
行业赋能
当前问题 建议方式 解决方案
沟通答疑
问题收集 现场答疑
价值传递
定期回访
重要客户
潜力客户
一般客户
小客户
潜力客户
一般客户
小客户
报告输出
使用情况
• 功能埋点
• 人均使用
• 人均使用
量化结果
• 使用前
• 使用后
• 使用后
量化帮助
• 处理需求
• 处理问题
• 处理问题
产品提升
• 产品迭代
• 服务升级
• 服务升级
建议
• 功能使用
• 数据反馈
• 数据反馈
流程回顾
定期回访
固定周期
问题解决
• 使用问题
• 客户期望
• 客户期望
价值传递
价值报告
客户拜访注意
固定周期，每月1次的重要客户拜访，了解客户使用情况。
系统问题：针对性拜访受影响严重的客户。
①客户使用侧问题：建议客户更换使用方式，使之更好的稳定运行。
②针对影响，主动带去赔偿方案。
③带着客户使用时长与功能点分析方案，减低客户对系统问题的关注。
④了解客户这次的期望与差距，并给出合理性解释。
系统问题：针对性拜访受影响严重的客户。
①客户使用侧问题：建议客户更换使用方式，使之更好的稳定运行。
②针对影响，主动带去赔偿方案。
③带着客户使用时长与功能点分析方案，减低客户对系统问题的关注。
④了解客户这次的期望与差距，并给出合理性解释。
预防流失
流失判断
• 账号激活率低，账号活跃度低 • 拒绝见面沟通
流失原因
• 感受不到价值，对接人变更 • 问题解决慢，上线过程慢
挽回方式
• 讨论解决方案 • 制定挽回计划
续费策略
增购方式
拓展产品
增加账号
增加服务
增加账号
增加服务
增购细节
3个月沟通
准备价格讨论方案
竞品压价策略
准备价格讨论方案
竞品压价策略
关键诀窍
• 具备客户成功的基本技能：内容、谈判、商业、演讲
• 在客户预期内上线应用
• 通过专业性帮助客户成功：产品培训、行业经验、最佳实践、客户报告
• 建立客户流失机制，降低客户流失 • 制定续费策略，提高客户续费率。
• 在客户预期内上线应用
• 通过专业性帮助客户成功：产品培训、行业经验、最佳实践、客户报告
• 建立客户流失机制，降低客户流失 • 制定续费策略，提高客户续费率。
总结
客户成功
接手客户
标准
内容
帮助客户
使用
价值
预防
获取收益
续费策略
续费细节
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