企业危机公关处理流程
2022-07-25 11:35:22 1 举报AI智能生成
一图搞懂企业危机公关处理流程，如何快速搞笑解决企业危机公关问题。
作者其他创作
大纲/内容
危机公关五大处理原则
承担责任原则
利益问题
安抚利益受损方，承担责任，淡化矛盾
感情问题
理解受害者立场，公开致歉，赢得信任
真诚沟通原则
诚意
诚实
诚恳
速度第一原则
当机立断，快速反应，果断行动，控制住事态的发展是关键
权威证实原则
曲线救国，请重量级第三方说话，重获信任
系统运行原则
1.以冷对热，以静制动
2.统一观点，稳住阵脚
3.组建班子，专项负责
4.果断决策，迅速实施
5.合纵连横，借助外力
6.循序渐进，谋求治本
危机公关处理办法
调查与分析
调研对象
资深新闻记者
业内人士
权威部门
消费者、经销商
调研方式
访谈
资料收集
热线电话反馈
研究与分析
危机源头
波及范围
发展势头
调研结论
舆论引导，切勿控制而产生抵触情绪
把握媒体，避免媒体炒作
对应危机策划
明确目标
化解危机，保护和重塑品牌，防止引发新危机
目标受众
媒介：传统媒体、网络媒体、电台等
监管部门
消费者
社会大众
策略
不逃避、不沉默
不要被反对的声音淹没
给人以可以信赖的回应
让第三方说你想说的话
为下一步的行动做好准备
战术配合
迅速反应，争取主动
密切检测，防患未然
以诚相待，积极沟通
危机处理评估
1.检测媒体舆论
2.设定危机处理预期效果，对比处理结果
3.加强舆论正面报道，转移舆论焦点
4.回访危机源头，了解更多需求
5.化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象
6.加强危机预警与防范工作
应对方案实施
新闻发布会前
媒体遴选：细分媒体与记者
确定新闻发言人:具备一定资历，对公司了解，沟通能力强的人
预先提供敏感问题的回答方式
迅速开通热线电话
准备文件资料：公司声明、情况简介等
严格的会前演练
媒体恳谈会现场
态度热情诚恳
一视同仁对待记者
积极掌控媒体主动权
媒体恳谈会后
满足额外采访需求
协调未出席记者
会后媒体监控与沟通
解决源头目标
主动沟通危机源头
全面了解背景原因
迅速提出解决方案
妥善解决问题
危机公关应注意三大要点
危机发生时不该做的事情
拒接电话，或用”无可奉告“断然回绝
攘外不安内
推脱责任
危机发生时该做的事
迅速行动
搜集信息
前后一致
尽量避免有争议的话题
态度诚恳
危机发生前该做的事情
制定危机管理计划
塑造高层形象
0 条评论
下一页
