房客体验分析地图
2021-09-13 13:58:27 6 举报基于用户预定民宿用户分析
作者其他创作
大纲/内容
1.口头表扬掌柜或阿姨2.撰写5星平好评3.朋友圈宣传
提供掌柜品牌标准（标题、头像等），价格合理化培训与支持，im回复技巧培训与响应考核要，增加房客的点击率和转化
办理入住流程标准化要求，服务意识培训与品质管理，以此提升服务质量和用户满意度
挑花眼
情感曲线
1.押金退还顺利2.掌柜热情周到，遗留物品掌柜给邮寄，下次入住还可以优惠
对入住房源和服务满意
售前
1掌柜响应快，有服务温度2、能满足小需求（例如：提早放行李）3.价格优惠
1.商议出游2.确定人数，目的地
1.告知掌柜离店时间2.关好门、水电等3归还电梯卡
复购/推荐
选择app和搜索匹配房源
沟通后确认符合需求
期待
担忧
选择住宿方式
1.与掌柜建立微信联系，去往民宿2.按照入住要求提供押金和身份证照片
选择入住日期，填写入住人信息，下单付款
1.密码进入房间，体验房屋和服务2.拍照分享
分享
需要再次选择民宿
1.因（度假、就医、出差等）想要出游2.和朋友/家人/同事选择一个大家都认可的城市
犹豫—抉择
入住体验
憧憬
办理离店
入住办理
售中
1.推荐给需要预定民宿的朋友2.再次预定该房源或该掌柜其他房源
入住体验反馈
完成离店办理
入住体验好
成功下单
愉悦
服务数据考核与房客维护培训提升房屋竞争力和客户黏性
1.民宿风格多样、可做饭、空间大、隐私性好，可居住人数多，网红打卡；酒店卫生保障，方便快捷
节点
1.对房型、位置、交通、设施等是否相对满意2.房源点评分高，点评数多认可度高3、价格符合预期4、一客一换卫生放心
房源价格、交通位置、设施、居住人数等相对符合需求
阶段
表达感受
出游确认
售后
决定出游
房客体验地图
决定选择民宿
已进入房间入住
1.房源页面查找联系掌柜方式2.在线/电话，向掌柜咨询问题
选择一个性价比高，设施齐全，交通便利，可住人数事宜评分高且又美观的民宿
1.掌柜主动提前联系办理入住，掌柜办理入住流程清晰2.掌柜态度好、热心给贴心攻略和路线图卫生提前安排好后提前让放行李，有问必答
行为
掌柜办理入住
想法
1.通过抖音、小红书等对比民宿和酒店2.朋友建议选择
1.选择民宿惯用app2、根据需求，按照位置/价格/居住人数等，搜索民宿房源，并浏览房源页面（图片、点评、介绍等）
1.民宿印象佳，掌柜房源多，选择性多，可再次选择入住2房价优惠，且沟通便捷顺利
机会
咨询房源
查找民宿房源
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