电商客服流程
2024-09-08 13:27:53 0 举报
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电商客服售前、售后处理流程
作者其他创作
大纲/内容
无优惠
快递送错地方
查看聊天记录及订单区域
商品咨询
发错货
接受
物流未揽收
跟进及时发出换新货并上传换货物流
告知客户运输中不保证改地址百分百成功
催促快递，优先处理售后，告知快递加急退回，如丢件则走理赔
回复欢迎语
客服权限能满足客户及小二诉求
客户要求送货上门
致歉/询问客户是否可以接受
退货物流已经签收
1、少数商家有明确要求的需按商家要求处理售后。2、当客户对商品不满或者质量问题等有退换货意向，客服需及时主动代客户申请非品退理由并进行引导。
让客户提供商品图片或视频、外包装、面单核实
物流咨询
按规定回复
协商小额补偿/补发配件
运费险
耐心解释安抚
根据话术回复
未发出/致歉/协商退款或补发
讲解商品
致歉/协商补发或退款
留言+致电客户，让客户撤销投诉
核对备注信息
投诉
未漏发/少发
解释
客户诉求不合理/客服无权限
优先处理售后/退款&补发
物流停滞
非质量问题，客户理解错误
不接受
异常问题
长期停滞
签收未收到
及时联系商家询问处理方案
反馈快递/记丢件
服务咨询
已发货仅退款
是否指定快递根据商家政策
售后问题
店铺、页面异常、价格异常、下单异常等
协商按比例补发/退款
同意退款
协商退货/换货
推荐其他商品
1、少数商家有明确要求的需按商家要求处理售后。2、工单、投诉、仅退款、退换货都需要及时处理，避免超时
安抚/小额补偿
订单量少
致歉
订单备注
物流已揽收
催单促成交
客服权限能满足客户诉求
云客电商客服售前接待流程图
物流问题
致歉/反馈快递处理
联系快递拦截退回
引导买家提交订单不付款
及时反馈给组长及商家
好评返现
云客电商客服窗口售后接待流程图
客户不愿意
物流异常退回
严重质量问题/无法使用
查看投诉内容和聊天记录，明确客户诉求
商品瑕疵/不影响使用
致歉/联系快递查重
订单量大
退货退款
短期停滞
正常运输中/改地址
询问商家
云客电商客服后台售后处理流程图
根据工单步骤，上传证据，依次完结工单
改好后与客户核对
发货咨询
漏发/少发
引导客户下单后帮他查看
物流一直未退回
订单备注、登记表格、反馈商家
确认是否支持备注
协商小额补偿
改价/协商到货后返
长期揽收超时
包装破损/商品完好
拒绝退款/换货，留言告知客户退货物流无记录，未收到退货
查看工单内容、客户诉求、小二方案
讲解发货地、时效、包邮政策
催促物流
退款时效临近超时时，点击快递拦截按钮，延长处理时效
有优惠
介绍店铺活动及平台活动
平台工单/纠纷/小二介入
讲解服务
换货
物流退回中/已退回
转接售后
待发货订单修改地址和SKU
协商补发/全额仅退款
客户进线
退货物流长期没有走件记录
留言客户：询问是否确认不要了，告知拦截不是百分百成功，让配合拒收
优惠砍价
确认漏发/少发
讲解物流
质量问题
反馈撕单/拦截
按商家规定话术回复
致歉，解释是快递原因
根据商家方案跟进处理直到投诉撤销/工单完结
后台售后
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职业：本科
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