售后流程图
2021-12-22 16:15:06 0 举报售后退货，处理流程
作者其他创作
大纲/内容
不同意
在线咨询
服务完结
参照客服中心售后标准
客服提供客户地址——采购反馈客服寄出单号
电话联系快递沟通确定能否处理
质量问题
确定客户地址——安排京东快递上门揽收退货——填表退货快递揽收表
了解客户需求判断
回复客户结果
各事业原有的部分群
不支持退货换货
客户反馈 退回单号
新开发1个月客户——客服群1个月的售后服务
客服反馈采购退回单号
回复客户换新单号
客户诉求
净水机、电器类技术问题找——庄帝全
告之客户寄出快递单号
告之客户换新快递单号
客服代客户下单
公司承担相关费用
客户反馈退回单号——填表
告知客户处理结果
回复客户处理结果
采购反馈供应商
对应采购群按要求反馈处理结果+图片或视频
采购反馈对接群
维修
客服回复客户处理结果
在线解答处理
配件问题补发
同意
地址修改超区、异常件
仓库填表反馈机器已修好——提供一张电子版返修表单
客服中心服务流程
提货卡客服
400电话客服
告之客户已退款
采购反馈客服换出单号
客服反馈采购客户诉求——并做好相应操作
采购反馈客服处理方式
采购提供退货地址
客服在商城代客户下单寄出——推送至ERP即刻须改仓库：中性-已返修出库仓）
按标准要求建群
告之客户退货地址——客户自行安排退货
采购提供退回地址
客户售后问题发群里
了解客户咨询问题
售后客服
集中退回供应商或二次销售
客服回复客户寄出单号
回复客户处理结果——客户自行寄回惠州仓
原始订单去查看ERP状态
外部品牌
商城客户进入在线客服咨询
直接处理
可以理赔
退款审核通过
表格填写完成情况
采购安排供应商发货
采购回复客服补发单号——采购填入表中
填表（外部品牌供应链问题表）
售后专员跟进确定揽收成功
直接在商城修改
填表——外部品牌供应链问题表
客服反馈采购寄回单号
店铺选各事业部下单商城
查看商城是否推送
商城提交退款申请
升级投诉
采购部反馈超区/异常件
返修机
不影响二次销售
退货退款
填表——产品配件补发明细表
仓库无货
不能理赔
代客户下单补发
换货
自主品牌（包含集采）
物流破损
售后专员跟进已入库
采购反馈供应商补发
反馈物流结果，告知客户耐心等待——督促物流公司核实尽快送齐
回复客户补发单号
客户按要求提供相关信息、问题图片或视频客服判断
已送齐
非质量问题/无理由
售后专员跟进揽收及入库
ERP状态已发货
客服代客户下单换货
在网上直接查询——或对应物流群咨询
查询物流
需维护客户
登录ERP
强列要求
影响二次销售
客户按要求提供相关信息、图片或视频客服判断（参照外部品牌售后标准要求）
商城对应订单填写跟进记录
物流
客服跟进供应商收到退货
驳回原因——驳回重申和超区
参照在线售后客服流程及标准要求处理
客服联系客户
订单审核
物流群反馈对话截图
涉及业务咨询转相关负责人
代客户下单 的订单 转相关跟单联系客户协商处理
用原始订单——查物流单号
客服回复客户补发单号
参照提货卡商城售后要求流程操作
电话咨询
客服反馈客户处理结果
回复客户处理结果——客户自行寄回深圳仓
ERP状态已审核/代客审
事业部提交需维护客户
需多方沟通后再回复客户的情况退、换、补发、退款（商品故障，质量问题，无理由，破损，物流拦截消单、长时间无更新等）
售前接待客服
供应商反馈采购补发单号
全年成交额100万及以上客户——客服全年群售后服务
在订单审核处修改即可
找仓库人员核实，提供视频
客服填表——并同步在商城对应订单写跟进详情
确定入库
告之客户寄回地址——客户自行安排寄回
客服告之客户换出单号
联系快递群更改
仓库有货
对应表格登记
线下客服物流超区/异常件
客户反馈 寄回单号
回复客户结果——服务完结
采购提供寄回地址
否
未送齐
收到少货
仓库反馈超区件
反馈快递对应群
咨询快递是否送齐
可以很快回复客户咨询的问题：如——产品相关咨询、发货时间，营销工具、服务政策咨询等。
客户拨打各事业部400电话
发送相关信息、问题图片或视频对应采购群
修改地址
商城操作退款申请
供应商反馈采购处理结果
自主下单的订单客服电话联系客户
客服跟进维修情况——采购反馈客服维修情况
寄回仓库——仓库统一寄供应商维修
是
客服反馈采购（按要求提供相关信息、图片或视频）发送对应采购群
各物流对接群反馈的超区/异常件
线下客服（微信群）
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