信任五环
2021-12-24 11:06:28 3 举报AI智能生成
常见的销售沟通技巧，来自夏凯
作者其他创作
大纲/内容
客户的认知和期望是不断变化的，所以每次的拜访都要基于当前的认知和期望做准备
是客户对处境、问题、方案及价值的认知，包括内心的感受、评价、愿景想法等。
这个探知过程是个人的不是公司的，因为实际拜访过程中是这对每个拜访对象做沟通，对于每个拜访对象的认知和期望做沟通准备
探知客户的认知和期望
我们拜访客户是有目标的，具体目标可以细分为产品方案、使用人员是谁（端口数有多少）、应用目标是什么、预算是多少、项目计划时间表
基于上述慕白的细分内容，可以总结为一个表达式，将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（什么）目标
制定单一目标
上述目标的达成，考一次拜访是无法完成的，但是每次拜访的结果都应该是对项目有推进作用，并且需要客户侧有明确的行动承诺
一定是客户的具体动作，例如帮忙做业务调研、帮忙约见业务相关负责人、提供需求清单等。（答应下次沟通时间或者告知业务侧负责人联系方式这种口头承诺不能算作行动承诺）
基于个人需求的，可以约定时间限制
需要投入时间和资源，客户愿意投入时间和资源，代表客户愿意推动项目进度
客户的行动承诺要符合实际，否则难以达成，可以参考以下标准
由于拜访国中的不可预估，可以制定最佳行动承诺，和最低行动承诺
获得客户的行动承诺（客户将为推进项目而做的承诺和保证）
制定拜访客户的目标
与客户的认知期望和个人利益相关
客户认为重要紧急的
可以明确阐述的，注意清晰、简单、完整
表达我的“诉求”，符合双赢
符合以下的标准
我们为什么要见面(重点是客户为什么要见我们)
我们将如何进行（访谈、呈现形式）
对双方有什么好处
客户约见的表达方式
制定有效约见理由（目的、如何进行、对彼此有何好处）
拜访准备
有效提问的前提是我们知道我们要什么，也就是与客户的沟通过程中我们需要获取到的哪些信息可以帮助我们全面了解客户的认知和期望，以及判断后续的推进动作
组织的目标与业务现状
客户的认知和期望
客户的动机与需求
客户的预算情况
客户的决策流程
项目进度和时间表
影响决策的人有哪些
方案和客户预期之间有什么差异
客户怎么看竞争形势
一般我们需要了解的内容可能包含
基于以上信息，在拜访前需要对已知信息做盘点和准备，并列出未知清单，明确这些问题向谁提问，如何提问
常见开场：我是谁、我的经历和经验、我是怎么知道你的、我有个同行客户（故事）、是某某推荐我和您联系的（熟人关系网）
注意以对方的兴趣话题开始，从该拜访人的立场和特长开始
暖场类问题
确认我们当前信息的准确性，确认客户的认知和期望是否与我们理解的一直、业务先现状与客户需求是否与我们理解的一致、提示当前信息的偏差并引导达成一致
注意要总结确认的信息，再次就双方的想法达成共识，以落实或推进后续工作
确认类问题
了解客户处境、理解客户认知找出缺失的信息
一般在这些场景时使用这类问题：探索需求、客户对确认类问题回答“不”之后的跟进问题
现状类问题
针对现状尽可能多的探索背后的原因，引导客户多讲自己的想法和期望
一般这些场景下使用这类问题：了解客户的个人感受、了解客户对他人的想法、了解真正问题所在
期望类问题
建议客户采取行动来推进业务
承诺类问题
识别出导致销售可能失败的顾虑，例如信息安全，实施交付，系统需求满足，操作复杂
顾虑类问题
提问的集中类型
有效提问
反面例子，拜访过车各种由于销售的目标性很强，很容易在一开始就直奔销售主题，而不是以充分了解客户需求微导向，可能会导致整个沟通过车工销售说话占80%二客户没有机会表达需求，导致沟通后拿不到有效信息，也要不到客户的行动承诺。
专注 停下手中的所有事情 放下自己固有的想法 不预设答案 随时准备发现有价值信息
心态准备
能多讲些具体情况吗 能举个例子吗 当时是怎么想的 哦是吗 没错 好啊 说说看 嗯
合理回应
上身前倾 眼睛位置于移动 手臂倾听与思考 微笑 点头
肢体语言
理解对方的感受 与对方共同面对，寻找解决之道
同理心
沟通中除了利用以上提问技巧，更重要的是充分倾听客户，并合理回应
提出问题——静默3-4秒——回答——3-4秒静默——补充
倾听之黄金静默
如何倾听
客户的决策取决于差异，先同后异，客户因相同而接受你，因不同而选择你
一旦把自身的差异优势和客户的期待相关联，向客户提供三四个有用的差异优势，使产品服务和客户的期待有效连接在一起，你的胜算会园园高于盲目罗列一大堆产品特征来吸引客户的推销员
需要在方案呈现阶段体现独特差异优势，以及该差异优势对客户意味着什么，如何证明（证明方式：交付能力强——项目经理的资质和经验，同类型同行业交付案例）
在。。。情况下，。。。做。。。后会有。。。效果，你觉得怎么样
SPAR呈现方法（情景、任务、行为、结果）
客户的决策链中角色不同，认知期望不同，你呈现的产品优势也应该不同
呈现优势
传统销售方法：呈现-告知-解释，假设客户有某些需求，告诉我们有什么方案，希望客户自己把产品和他的期望相匹配
合作经营流程：先了解客户的认知和期望，根据客户的认知和期望针对性的呈现我们的产品或方案
对比传统方法和合作经营流程
了解概念
探索标准
呈现愿景
四季沟通术
合作经营
若客户不愿意做出承诺，可能存在顾虑
分支主题
每次拜访结束时都要引导客户给出行动承诺
同理心表达，表示理解客户的想法和顾虑，切不可评判挂虑的对错
探索顾虑的原因，时什么原因让客户有所顾虑
优势经营SPAR，针对客户的顾虑你的优势是什么，针对客户的期望有什么效果
解决与确认，针对你的解决方案，与客户确认是否达到预期
顾虑处理
收关，回顾总结以下今天的沟通...
总结信息与过程，刚才我们就XX话题进行了交流，您谈到...我们也表达了...
回顾共识，我么都认为....您也希望...
下一步计划，接下来您将....我们将...，您看时这样么？
感谢及期望，感谢您这么长时间的交流，我们一定...期待我们双方共同努力，实现...
总结确认方式
获得承诺
信息收集完善度
客户的认知期望了解程度
呈现前客户的期望清晰程度
倾听与沉默应用
客户的差异化优势的认同度
获得行动承诺
客户对我们的信任度
评估拜访效果的维度
拜访评估
自由主题
信任五环
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