社群运营SOP标准版

备注

1、建群之初就需要确定目标和规范，按目标和群定位去运维2、统一群名称：XX福利群；XX活动群

①企业微信客户端【消息】页面右上角点击右上角“+”号点击“发起群聊”，创建新的群聊。把有同一个标签的客户拉到一个群里②或者在「工作台」点击「客户群」；点击「创建一个客户群」；明确群目的 ，统一群名称；下载群二维码进行发送宣传让客户进群，群二维码7天有效

①在「工作台」点击「客户群」②点击「加入群聊」③点击「通过二维码加入群聊」④选择群聊⑤下载活码

①登录企微管家后台②设置并启用群活码 ③扫码进群，群满自动进入新群

欢迎新来的朋友，本群主要功能：① 本群为xxx交流群，在这里欢迎大家分享健康知识、日常生活小常识、专家（老板）在线解答科普行业知识。（我们是谁）② 在这里，xx会在（具体时间）在线科普行业（卖护肤品的科普护肤知识）相关的知识，分享健康内容。（加入我们有什么好处）③ 本群由xx和他的群主共治，只谈健康~~~群公告为本群群规，望大家仔细阅读，遵守并互相监督！欢迎多多分享，踊跃交流。（介绍群主）

群规：欢迎加入xx群，以下是本群群规，望大家仔细阅读，认真遵守！1、本群为（群名称+性质）群，禁止任何形式的广告、外链~2、新进群的朋友请修改以下名片：姓名+性别+区域3、欢迎大家积极发言提问交流，有任何问题或者想要了解行业相关的，可召唤群管理或群内提问，提倡正常专业话题交流！4、群内禁止发布不实信息和传谣，禁止发布任何形式的非法、不健康内容！禁止恶意刷屏！禁止任何恶意人身攻击行为！有问题可私聊管理！5、未经群主和管理员同意，禁止私下加人！如需加人需要经过双方当事人同意！以上规定望大家仔细阅读！遵守并互相监督！若有违规，第一次管理员口头提醒一次！二次踢群！！！（禁止事宜）有好的意见可以私聊群主和管理员提出！大家若想有问题可在群里留言，希望大家多多配合。

①总群主专家（老板），群员皆因他入群，以此树立IP形象，定期进行专业知识科普和问题解答②分群主分群主相当于每个群的老大，主要负责协助总群主管理相关社群、开展话题讨论、策划活动等。前期由于群刚刚建立，分群主应该由公司员工负责，有助于管控社群，并且建议一个分群主管理 几个群，后期群规模扩大，可以再扩充分群主人员，建议一个分群主管理 3-4个群。③群管理员一个分群主管理 几个社群，精力肯定是不够，还需要有管理员来做日常工作，维护群的正常运行，及时关注群内信息，回复客户。群管理日常：①管理群：踢人、加人；②话题引导：引导群内用户多提问题、多交流；③发布分享干货及资料，引导用户参与及互动；

如果有顾客常问到的问题，可以设置为自动回复，当顾客问的问题命中你设定的关键词时（例如“物流信息”等），群机器人会将答案一秒送到顾客眼前。ps:需要提供常见问题和专业回复话术，这样可以大大减少工作量，又能第一时间服务群员

成员将群客户设为禁止加入群聊的客户后，会将其从该成员的所有客户群移出且不能再加入该成员的所有客户群。具有客户联系和客户群使用权限的成员，都可以配置自己的防骚扰规则。管理员还可创建企业的规则，由成员选择使用。客户群内可防骚扰、防广告、防辱骂、防恶意竞争。可将恶意用户移出群聊，还能附带提示语，可一劳永逸禁止他们加入群聊，让群内干干净净，客户轻松获取信息。企业可为成员配置规则，成员也可自行配置。打造干净纯粹的社群氛围。

成员可选择多个客户群，筛选出其中重复的群客户，并可将他们从重复的客户群中移出。管理员、业务负责人也可创建企业的客户群去重任务，由成员进行去重。具有客户联系和客户群使用权限的成员，都可以使用群成员去重。超级管理员和业务负责人还可创建企业的客户群去重任务 ，由成员进行去重。成员每次仅可选择自己管理的、最近活跃的200个客户群进行去重。最近活跃指最近创建或最近发过消息的客户群。管理员、业务负责人可根据条件筛选最近活跃的2000个客户群进行去重。

我们的群名称都是统一的且有固定编号，但群人数一旦多起来，有的用户在更昵称是会误操作改群名，这一功能可以防止这类情况出现，便于社群管理。

因为社群是以品牌或者行业专家的名义和人设去建立的，若改专家人员有变动，也可以直接继承给另一位，这样社群能继续运维且资源也不会流失

客户联系-配置-群聊数据统计群聊总数，新增群聊数，有过消息的群聊数，群成员总数，新增群成员数，发过消息的群成员数以及群消息的统计；可以实时查看这个群的群聊数据、活跃度及新增数量等等，能够更好地实时监管各个社群

专业的行业资深专家、品牌老板，通过他专业的授课获得大家的认可和追随

负责社群秩序管理和运维、回复客户、加人踢人、引导群内用户

群里面相对活跃的用户

积极回复群主问题，带动群氛围

配置渠道活码：1.添加渠道方式2.绑定渠道对应的标签3.配置使用人，支持单人/多人4.下载渠道二维码制作宣传配置群活码1.配置群活码2.上传空群用户自动切换3.生成群活码；渠道活码+群活码：添加好友自动通过，自动欢迎语，自动标签，增长分析，自动换群，自动推送群欢迎语

针对不同的微信号和社群，将对应的小助手企微活码建立不同的标签，这样用户扫码加了小助手后可以自动打上对应的标签，自动下方个性化欢迎语，再通过认证后发送群活码，自动邀请成员进群，群满后自动换新的群二维码。

引导加客服企业微信：1） 小程序点击「我的」；2）「我的收藏」点击「联系我」；3） 扫描二维码 添加企业微信，欢迎语引导进群引导进入企微活码群：1） 点击「联系我」跳转群聊二维码；2）引导加入群聊

①智能客服引导添加企业微信，在企微管家后台，插件-智能客服助手-自动回复②打开客服回复及关键词回复，添加关键词相关内容③当用户进入小程序点击客服按钮时，通过下发的客服企业微信二维码及引导语添加。这里的客服二维码建议设置企微管家的渠道活码，客户添加之后自动打标签，自动发送欢迎语，也可以是群活码引导客户进群。

①小程序直播：在直播即将开始界面，添加客服的企业微信②企业微信直播：直播预热期引导加企业微信好友获取直播入口直播中，直播引导截屏扫码加企业微信好友直播结束，引导添加企业微信获取课件

①朋友圈投放广告后，用户点击了解详情②跳转客服企业微信③引导用户添加客服企微④为用户打上对应标签，自动下发欢迎语⑤给用户推送群活码，引导用户进群

分析目标用户群体寻找一些与自身匹配合适的平台、选取目前市面上流行的流量平台进行获取新用户。如贴吧、抖音、小红书等目前较火的渠道上打广告，选择符合自身的平台进行引流拉新。1） 客户扫描卡片二维码2） 跳转好友添加界面3） 点击添加到通讯录4） 领取红包，开始聊天

a. 今日头条引流所有文章末尾，全部留分群主的企业微信二维码（包括客服的企微二维码），分群主逐步将相关群友，拉到指定微信社群。b. 贴吧引流贴吧主要通过大号+小号的引流方法，来吸引部分流量。注册 20 个以上的号，其中 1 个网红号，2 个无广告号，5 个主要广告号。其余为顶帖小号。网红号相当于 KOL，拉新效果自然不用说，但是不能经常打广告，所以需要小号来做日常引流。小号又分为无广告号和广告号。c.其他渠道引流比如目前的抖音、小红书等等渠道投放广告引流，投放广告，做新流量的引入和裂变，并通过渠道码自动为不同渠道引流的用户打上标签。

a、分享普及符合社群定位的行业知识······b、基于产品去产生内容是大方向，以用户需求痛点为突破点c、知识干货分享：这是用户的只要原因，也是社群的价值核心所在，因此固定一个时间点做一次干货分享，分享的内容文章、图片、视频、热点分析、文档等不限

精神物质双重独立，能赚钱，保持自身健康，能养家等等

a、 早安正能量输出：正能量、心情、热点话题、幽默笑话b、组织打卡活动，锻炼打卡、饮食打卡、情绪打卡···等增加社群中客户粘性。c、情感方面：社群氛围和情感维系，根据社群运营周期内不同的时间节点，进行情绪渲染，拉进和用户之间的距离，让用户对管理员和群产生信任。

企微管家支持十几种营销活动插件，可以在群里采用多样的营销活动，提升用户活跃度，客户留存及变现。如抽奖、集卡、好友助力等功能，利用相关福利活动吸引用户参与，提高群活跃度和群主与用户的粘性。a、举办一些活动来让用户获得福利，同时能够为社群的转化及拉新做出铺垫了满足用户的心理，我们需要不定期的举办一些活动来让用户获得福利，同时能够为社群的转化及拉新做出铺垫，像我们互联网服务行业，可以设置产品体验福利，例如前几名用户可以免费多少天体验产品等。b、用户意见反馈征集，征集用户意见，有则改之无则加勉，规避风险，让服务和品牌越做越好；

不定期的红包，广告红包，反馈红包，节日红包等；

1、如专业的回复话术，可以一键发送回复。2、对应行业相关的资料、文档可以一键分享发送给群成员

有一部分用户在社群中留存，经过潜移默化的影响，会对产品感兴趣，这类用户在群里或者私聊提问，用心专业一对一解答问题并及时跟进，这样就能转化变现。以医生助理身份切入，管理号做配合，提升销售转化。建立双方信任度和专业度。

社群氛围是非常重要的，因此社群里不止只有管理员说话，还需要有“水军”扮成用户带动群内氛围，引导用户参与讨论。一方面是可以增加社群互动，另一方面是可以很好带动社群产品销售氛围；每个核心社群都建议安排 2-3 个“水军”，以进群顺序来说，不要在最前面进入，安排到中间位置和相对靠后位置进入；每次在管理员说话及发起活动时，及时响应。做活动时积极参与，

比如：拉新和氛围建设，不能被转化的这部分用户的剩余价值同样不能被忽略，这部分用户对社群的转化同样能够起到相当大的作用，积极鼓励这部分用户参加其他活动。如利用鼓励这类用户转发活动或产品图片，实现二次传播和裂变

员工给自己的客户群发时，一天可分别发送一次到客户的单聊，每次发送可以是一个文本消息+图片或小程序或H5管理员可查看客服个人的群发记录

企业可设置哪些员工具有发朋友圈的权限，设置后，有权限的员工，即可发表内容到客户的朋友圈里，客户可查看、评论、点赞等。与个人微信朋友圈基本无异对于一些确定的素材，企业也可以统一编辑内容后，发表内容到企业员工添加的客户的朋友圈里。员工确认下后，即可发送到客户的朋友圈里，更加高效● 企业可统一查看员工发送的朋友圈● 每天可给一个客户发送一条朋友圈

如官方有什么相关的活动及消息需要宣传，可以触达每个社群，支持各类形式的群发信息。①在「客户群」中选择「客户群群发」；②选择「群发消息到我的客户群」；③勾选也群发的客户群，一次最多可选200个；④编辑要群发的内容并发送，支持文字、图片、视频、网页、小程序

结合企业收款直接卖货：给客户推荐过产品图册之后，选择对外收款，输入金额关联产品，直接收款，形成从引流获客，到互动沟通再到转化成交的营销闭环。

拼团、秒杀、砍价等营销工具，可以助力企业实现社群内的转化。针对相关活动及产品设置好相关玩法，发布至社群，引导用户参与拼团秒杀，进行产品下单。最大程度激活社群成员，达到裂变转化

备注

投入15%的精力，反复刺激，促进转化

投入20%的精力，适合福利特惠活动

投入65%的精力，重点运维

有时间，有能力，有专业，以人格魅力去带动群氛围

带动整个社群的积极性和活跃度的作用

避免出现冷场，不能群主说完话，没人回复

社群的仪式感

备注

来源：行业媒体，公众号朋友圈等

来源：14天内容节选图文内知识点上一天发的卖的好的产品群内好评截图群内可展示话题

来源：14天内容节选图文内知识点上一天发的卖的好的产品群内好评截图群内可展示话题

来源： 同事们工作状态不露脸、不能透露的不用给正面配合文字做引导

来源：14天产品内容输出当下活动群内可展示话题