故障处理流程
2023-08-24 18:36:19 13 举报分享下
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大纲/内容
否
问题验证和测试
问题分类并在对应[子目标]反馈
监督记录线上问题反馈是否按照规范执行
用户反馈处理标准化执行情况汇总：①线上问题未执行情况汇总②线上问题解决时效达标率
问题处理员
外部用户
是
功能缺陷，但不会导致系统崩溃或整个功能不可用。影响业务流程，但仍有替代方案可用。在3-5个工作日内提供解决方案或修复。在1个迭代周期内完成问题的解决和验证。
接收问题解决结果
问题管理专员/系统
技术负责人
已解决
结果反馈
高级
协助判断问题等级
①更新问题报告②问题span style=\
接收问题
是否是问题
是否有子目标权限
在【子目标】反馈，span style=\
紧急
低级
接收问题进度情况并反馈用户
发现问题
测试负责人接收问题并指派问题分析员
问题是否解决
用户/内部员工
重要功能无法正常使用，严重影响业务流程。数据丢失或损坏，无法恢复。在1-2个工作日内提供解决方案或修复。在3个工作日内完成问题的解决和验证。
系统崩溃或无法启动，导致整个系统不可用。严重影响业务流程，无法正常工作。在24小时内完成根本原因的分析和修复，并进行验证和测试。
产品负责人/测试负责人接收问题并指派
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内部员工
问题报告规范：①由问题分析员创建&定期更新②问题处理人更新问题等级、问题处理进展③接收问题时创建④问题处理过程中定期更新⑤接收问题当天，同步问题报告⑥问题已解决，解决当天同步问题报告⑦问题复盘会，复盘当天同步问题报告
问题处理-子目标沟通
问题分析员
根据问题等级，在处理时效内响应并解决问题
①定期（每月）组织问题复盘：更新未解决问题的进度情况②更新问题报告③复盘当天，在【子目标】反馈，同步问题进度情况，并同步问题报告
①更新问题报告②接收问题当天，在【子目标】反馈，同步问题进度情况，并同步问题报告
项目经理
是否本子目标问题
未解决
小功能缺陷，对业务流程影响较小。用户体验问题，但不影响核心功能和业务流程。在1个工作日内响应并进行初步分析。在1个迭代周期内提供解决方案或修复。在2个迭代周期内完成问题的解决和验证。
与对应问题子目标的测试沟通明确问题归属子目标
附件说明
中级
移交问题，对应问题子目标问题分析员对接问题
负责协调资源处理问题协助解决技术难点
定级
更新问题报告：span style=\
问题复盘
创建问题报告
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