获客-成交-售后流程202203

成交客户

MDR留资线索清洗（王炯）

已激活客户

年费营收

7

KA-CSM客户成功经理（肖秋媛）

KA-AEKA销售经理（云娜）

自助体验（张爽/瑞青）

5

业务名词客户留资：客户主动留下资料，包含填写表单、拨打客服电话、线上咨询、扫码加企微好友潜在客户：也称线索，分两类，一类是留资线索，一类是挖掘线索，留资线索指主动留下资料的客户，挖掘线索指符合画像客户特征的客户画像客户：也称有效线索，指MDR和SDR通过筛选，判断有效的线索。典型无效线索如：留资电话为188****，回拨电话无人接听或说打错了等意向客户：也称商机，指MDR和SDR将画像客户进一步推进到明确对方有3000元以上购买意向，期待进一步了解的客户，这时候MDR和SDR将此意向客户转交给AE成交客户：达成协议并付费后开始享受服务和权益的客户已激活客户：已经付费激活账户并期待长期留存的客户

自助咨询客服（磊雷）

10

筛选合格项目

促成交易

人员及职位KA销售经理（KA-Account Executive）简称KA-AE，负责KA的销售大B销售经理（B-Account Executive）简称B-AE，负责高客单会员的销售留资线索清洗（Marketing Development Representative）简称MDR，负责线上留资客户的跟进与筛选挖掘线索清洗（Sales Development Representative）简称SDR，负责根据行为挖掘到的线索的跟进与筛选客户成功经理（Customer Success Manager）简称CSM负责已成交客户的售后激活、服务、升级、加购、续费业务开发代表（Business Development Representative）简称BDR大客户经理（Account Manager）简称AM

画像客户

名词解释

（军庆）微信公众号视频号私域流量会议

自助学习自助使用（张爽/瑞青）

成交客户-激活-加购-续费流程：7、会员用户运营每周提供一年内消费达3000元的客户名单（含子账号、秀点），流转至CSM，做人工服务和加购/续费8、年费不满3000元的客户，激活、服务、加购、续费均在线上完成不满足高客单条件的用户 降级流程：9、SDR和MDR清洗后，非意向客户，回归线上自助流程，不再人工干预10、大B-AE跟进后，未成交的客户，回归线上自助流程11、KA-AE跟进后，未成交的客户，有标准版本购买意向，且预算3000元以上的，回归大B-AE     无购买意向或预算3000元以下的，回归线上自助流程

60条/人/天

第二层级中小型企业大B（年费3000元以上）

BDR合作伙伴（云娜）

PC（张爽）APP（瑞青）企飞钉（瑞青）小程序（瑞青）

潜在客户-画像客户-意向客户流程：1、各渠道潜在客户进入网站，产生各种行为线索2、从用户行为中挖掘画像客户，流转至SDR进行人工外呼，寻找意向客户筛选条件-无交易记录，有3000元以上支付潜力和需求的客户2.1 专业版及以上未支付订单2.2 团队人数大于5人2.3 浏览案例超过3个但并未咨询的用户2.4 下载过销售PPT或在线合同的用户……3、线上增加留资入口，提升线索量，由MDR触达，寻找意向客户留资入口设计-内容包含 高版本功能、多人协作的页面，设置咨询二维码或表单3.1 会员权益页、高版本支付弹窗3.2 案例详情页3.3 大额短信购买入口3.4 去广告入口……4、不符合上述条件，即预算不满3000元的客户，线上自助完成购买5、MDR和SDR沟通筛选意向客户，预算在3000元以上的流转至大B-AE，促成大B成交6、MDR和SDR沟通筛选意向客户，有定制化需求的，流转至KA-AE，促成KA成交

3

100条/人/天

8

加购/升级/续费

1

售前教育

分流标准（试行）：3000元以下意向客户走自助购买-自助售后（客服）3000元以上意向客户走B 人工促成-人工售后（客户成功）非标需求客户走KA 人工促成-人工售后（客户成功）

触达

AM客户经理（云娜）

大B-CSM客户成功经理（王炯）

流程说明

免费使用

第三层级中大型企业KA

11

浏览

合作招募

B-AE大B销售经理（王炯）

自助购买（张爽/瑞青）

潜在客户

意向客户

9

6单/人/天

6

行为线索

4

线上咨询

2

客户留资

第一层级小微企业大B（年费3000元以下）

SDR挖掘线索清洗（王炯）

售后：激活/培训/服务