用户旅程地图
2022-03-31 22:53:20 0 举报用车旅程地图
作者其他创作
大纲/内容
无法通过算法，结合用户询价时的运力情况、天气因素、时段因素智能勾选
确认车辆信息
选择上下车点
司机话术/行程感受
聚焦提升供应商侧服务质量，逐步发展自营车队
行程前
预估价与实际扣款不一致且相差较大，费用明细与总价对不上，开发票遇到问题
要求各家供应商都提供费用明细查询接口，账单各项计费明细清晰
触点
到达目的地
缺少安抚与互动，应当缓解用户等待过程中可能存在的焦虑
同程打车小程序入口较深，不如其它竞品便捷
选择价格低、服务优的供应商
供应商没有将费用明细传给同程/不同的合作模式开票方也不一致
感受
司机危险驾驶，绕路，要求乘客加价
缩短下单流程，首页直接展示地图/增加语音输入功能
有出行需求
机会
广告曝光、朋友推荐、搜索、应用市场、短信推广链接
培养用户同程打车品牌心智
扣费/开发票
订单评价/投诉
上下车点输入框/智能推荐到达地提示框
供应商标签/车型/供应商报价/地图路线/预估时间
取消勾选部分默认推荐的供应商/增加勾选多个供应商
费用明细清晰，实际扣费与预估价基本一致
评价得到有效的对待，反馈的问题得到及时回应
行程后
行为
车内环境整洁，无异味，司机态度友好，主动帮忙放行李
行程结束场景，司机是优势方，乘客大多数只能服从司机，处于劣势方
APP、小程序、快应用、短信链接跳转、线下物料扫码
等待接驾过程中增加安抚环节，同时引导用户增加供应商勾选数量提升接单率
行程中
如果当前没有司机接单，不确定还会等多久
车况/车内环境/司机态度/身份信息识别
痛点
等待司机接驾
查看司机接单情况/司机所在位置/预计接驾时长
页面简洁，加载速度快不卡顿，打车核心功能点突出
实时路径监控系统，解决用户实际下车点与目的地距离过远的纠纷
行驶中
首页没有直接展示地图，下单环节多了一层漏斗，一部分用户流失/缺少语音输入功能
有时会默认勾选上不需要的供应商，用户需要手动取消勾选
评价
客诉对接处理流程不是特别完善，客服处理客诉问题大多通过五元券补偿，没有根本性解决问题
勾选供应商
输入上下车点/在地图上拖动选择
同程旅行不是旅游软件么，居然也有打车业务
目标
阶段
为何在同程打车来的是曹操的车辆//车内环境不好，有异味/司机服务态度不好
反馈的问题得不到有效回应以及合理的解决办法，好评也没特殊的奖励，浪费时间还不如不评价
确认是否到达目的地
定位准确，智能准确推荐到达点，能语音输入位置信息
考虑使用哪个打车软件
查看费用明细/申请开发票
首页没有地图，需要点击上下车点才能搜索看到地图/没有语音输入选项
随时查看位置信息和行驶路线，分享行程给他人
司机主动电话联系用户告知预计时长，司机尽快接驾，等待过程中不枯燥
地图路线/追加车型/派车信息交互
实际下车点与选择的到达点有些距离，司机表示到达目的地服务结束
评价奖励策略，NPS系统搭建，及时掌握用户不满意的地方，及时跟进解决方案和结果并告知用户，尽可能避免用户流失
进入同程打车
同程作为聚合平台，无法直接强管控供应商和司机
车辆到达
司机告知用户到达目的地，实际到达地点与用户选择一致，提醒带好随身物品，下车注意安全
地图位置信息/行驶路线/分享功能/报警功能/投诉功能
通过算法策略实时计算推荐默认勾选逻辑
吸取滴滴安全事件教训，完善风控预警系统，危险发生前提前预警，意外发生时及时处置，将用户人身财产安全放在首位。
好评/差评/投诉
了解同程打车业务的用户还是少数
快好省地满足出行需求
行驶过程中司机驾驶车辆平稳，导航准确不绕路，人身财产安全有保障
研发独立小程序，缩短用户下单路径
无论小程序还是APP都需要通过流量分发，才能进入打车页面
打开小程序/打开app/站内交叉导流/点击链接跳转
缺少路线偏移预警/实时一键联系客服功能
费用账单明细/发票功能
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