保险用户体验地图
2023-09-21 15:15:53 12 举报保险用户体验地图是一种工具，它可以帮助保险公司更好地了解客户的需求和期望。通过绘制客户旅程图，保险公司可以清晰地看到客户在购买保险产品或服务过程中可能遇到的痛点和挑战。这些信息对于保险公司来说非常有价值，因为它们可以帮助公司优化产品设计、改进服务质量，从而提高客户满意度。此外，保险用户体验地图还可以帮助保险公司更好地与竞争对手区分开来，为客户提供独特的价值主张。总之，保险用户体验地图是一种强大的工具，它能够帮助保险公司更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，从而实现可持续发展。
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大纲/内容
1. 提交资料方式2. 确定每年支付数额3. 支付
买后
买前
1. 哪家保险最合适我？2. 我想保的内容是否都有覆盖？3. 理赔方便吗？
1. 定期续保
挑选保险确认保险是否满足要求确认理赔范围
查询&询问
客观的保险推荐
1. 退保2. 赔付沟通、流程和打款3. 赔付后续保
依据什么来决策呢？
1. 行业与用户信任关系的构建
1. 提交资料和个人信息2. 确认支付方式3. 确认优惠
用户有对健康的美好期望
弄清楚分类找到合适的
用户希望可以享受完善的售后服务
赔付和售后
1. 被身边人/社会新闻影响2. 保持生活品质3. 为家庭成员投保4. 理财5. 购车、购房等
多家对比到底哪个最优惠？决策困难不够信任
线上：互联网保险线下：1. 朋友推荐2. 和代理人谈3. 对比多家差异
及时沟通所有赔付流程快速、高效的赔付交付下一次续保推荐
1. 选择代理人 或 购买渠道
确认保险
确认缴费通过体检
用户需求Needs
1. 产生购买保险动机2. 具备购买保险条件
持续支付能力可能是压力退保不友好
爽点Cool it
1. 要不要续保、升级2. 有没有更合适的保险
阶段Stage
查询、对比、决策、支付、赔付
买中
1. 具体怎么赔付？2. 我的就医流程是否有变化？3. 多久可以拿到钱？4. 下一步续保有什么要求
保险用户体验地图 CUSTOMER JOURNEY MAP
给与每年信息更新并友好的升级/退出方案
1. 全面、友好、清晰、客观的保险推荐 仍然稀缺
推荐的不喜欢/太贵其他公司不了解信任建立较难
1. 我适合什么样的保险？2. 每年我的预算是多少3. 朋友们都怎么买的保险？4. 保险是否可以当成理财？5. 怎么买不会亏？
1. 我的体检能通过吗？2. 每年的支付额会不会成为负担
快捷的选择方案完备的体检流程
指导原则 Guiding Principles
1. 收到续报提醒2. 支付
用户不仅会自己购买，还会对父母、子女购买，并与朋友讨论或参考
购买渠道
每年情况不一，缴费有点多
赔付过程
4. 相对中立客观的保险内容推荐
信息类别很全面展现形式是符合我的需求
情绪Feeling
查找并制定
2. 构建用户数据库，客观、定制化方案更易信任
整体
3. 可靠保密的用户隐私保护
5. 合理、便捷、放心的赔付
1. 确认购买险种2. 确认保险方案和范畴
机会Opportunities
如何选择适合自己的？
行为Behavior
续保
支付和审核
3. 清晰全面的赔付流程，数字化的健康管理，友好退出机制
跟其他家对比是否有更好的？
需要赔付
1. 都有哪些保险公司？2. 这么多保险我要怎么选？3. 哪个代理人最靠谱？4. 有没有我不懂的坑？
推荐信息很准确，喜欢优惠/匹配/好评的深度了解个人情况不用纠结选择问题，已经获得最优选择
用户希望购买保险的过程中获得良好的购物体验
1. 遇到问题时，联系保险员/保险 App2. 确认理赔规则，确认就医方案3. 收集理赔资料，提交理赔平台4. 拿到赔付5. 考虑下一步续保方案
用户体验地图 CUSTOMER JOURNEY
保险选择太多，需要定制化咨询
生活水平提升用户有对保险客观消费力和主观追求
根据对用户行为的解构，在具体的用户接触点上设计组织行为，并从中分出体验的主次矛盾，抓住产品或服务的核心价值。
2. 更实用、具性价比的保险套餐
思考Thingking
痛点Pain Point
有没有更好的？以后能修改吗？
顺利赔付
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