服务质量差距模型

服务质量差距模型是由著名营销学家菲利普·科特勒在1985年提出的，它是指顾客对服务的期望与他们实际感知到的服务之间的差距。这个模型认为，顾客对服务的期望、顾客对服务的感知和顾客对服务的评价之间存在着差距。这些差距可能是由于企业内部的沟通不畅、员工素质不高、管理不善等原因造成的。因此，企业应该通过改进内部管理和提高员工素质来缩小这些差距，从而提高顾客满意度和忠诚度。