用户旅程地图-法律咨询
2023-02-04 09:57:17 10 举报互联网法律服务产品的用户体验地图
作者其他创作
大纲/内容
情绪
预约后隔几天忘记了，突然来电可能会临时有事无法咨询
预约服务
1.增加真实评价露出2.加强评价的提醒和入口3.知情匿名评价4.热线评价并入小程序
产品方案
服务前
热线
小程序-法律服务
1.优化提醒短信/订阅消息2.后台变更服务时间
接触点
结束热线咨询
1.律师机械式一问一答2.律师没有解决问题3.律师说过的建议，过后可能会忘记
1.律师是不是靠谱的2.价格是否合适3.选择哪个律师好呢4.律师是否能解决问题
想法
增加安全隐私保障
形成咨询意愿
机会
线上：官媒/推广渠道线下：政府组织/地推/身边人
开始热线咨询
服务H5落地页
加强小程序的曝光和触达
写下咨询后的感受并评价律师的服务
小程序-评价页
小程序-预约服务页面
推荐服务给有需要的人
小程序-服务记录页短信/订阅消息
知晓唯爱妈妈法律服务知晓法律服务优缺点
用户等待热线电话回拨
服务后
了解法律服务信息并且建立起信任
行为
小程序-法律
1.确定解答框架和规范：比如告知哪几种可能方案、原因、优劣、注意事项等2.咨询结束后反馈要点
服务中
1.不知道有评价2.找不到评价入口3.没有评价的习惯4.不确定评价是否匿名5.重复评价：在热线端评价就不会在小程序评价
优化专家反馈要点功能
解决遗留问题
增加服务协议服务文案优化
推荐
痛点
用户开始与律师咨询并获取解决方案
律师会准时打电话吗
时间匹配方便/快捷/安全
用户目标
1.身边基本没有同类、有需要的人2.推荐了，但是朋友仍不太信任
获取有用的服务
1.项目背书：综合服务介绍、专家质控、内容生态、所获荣誉、新闻报道等2.优化用户评价功能3.优化律师专业维度
1.咨询结束就结束了，缺少阶段性的指导和服务2.有些案件需要线下面对面沟通
等待咨询
用户选择合适的律师和时间并提交预约信息
1.突出优质评价2.突出评价入口和提醒3.优化评价功能（匿名、评价维度）
现在有法律问题，应该怎么解决呢？能找到靠谱的法律专家咨询吗？
律师会怎样分析并解决我的问题呢
阶段
1.陪你打官司阶段服务2.开拓线下付费咨询/委托服务
有疑问/问题继续寻求服务
用户通过某些途径了解唯爱妈妈法律服务及优缺点
1.有没有合适的时间2.能不能快速方便进行预约
权衡是否接受服务
表达情感/分享体验
要不要邀请有需要的好友体验一次服务呢
还有问题，可以继续预约律师咨询吗
1.节点性提醒2.变更服务时间
1.咨询服务体验满意/不满意2.写一下服务体验，希望其他人看到有帮助
小程序-分享专家卡片
很难发现到小程序
继续使用服务
服务确定性
1.项目介绍及品牌塑造2.根据用户决策因素丰富律师介绍及评价
1.缺乏安全感：平台运营方相关信息不足够，担心信息隐私暴露2.缺乏信任感：律师的专业水平体现不足够
用户进入唯爱妈妈小程序并选择预约咨询
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