客服中心工作流程V2.0
2024-07-19 01:24:05 2 举报
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客服中心组织架构及流程
作者其他创作
大纲/内容
服务监督考核
服务体验组
服务赋能
培训
项目对接群
客户服务入口:1、负责所有渠道服务入口的服务受理及预处理(首问解决闭环);2、负责将所有首问无法解决的客户反馈,通过客服CRM系统做好单据,分派至对应专属客服,进行后续跟踪闭环;受理规范依据客服部呼入受理规范,规范受理、转接客户服务体验管理:1、专属客服负责跟进闭环所有系统服务单据;2、所有服务单据需在72h内与客户达成一致,若因方案超时需升级处理;3、负责交付管家的所有链路业务;4、负责客户服务体验管理(详见客户服务体验工作流程)在知嘛家标准上提升客户服务体验为最终目标
服务预处理
服务类
电话客服
服务回访
客户服务体验工作流程
服务质检
前台B
后台A
商家管理平台
供应商考核处罚
转专属客服工单处理
客服部组织架构
否
费用、资产管理
客服考核
咨询协调类
数据运营
合作商考核处罚
服务运营
签收回访
CRM系统运维
是
客户服务组
客户服务体验管理
问题定位受理
前台A
中台B
客户满意度调研
完结
是否升级
升级处理
是否首问完结
中台C
前台C
外呼回访
后台B
客户满意度管理
受理类
后台C
知识库运维
服务入口
中台A
客户服务入口工作流程
网络客服
客户服务部
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