客服中心工作流程V2.0

服务监督考核

服务体验组

服务赋能

培训

项目对接群

客户服务入口：1、负责所有渠道服务入口的服务受理及预处理（首问解决闭环）；2、负责将所有首问无法解决的客户反馈，通过客服CRM系统做好单据，分派至对应专属客服，进行后续跟踪闭环；受理规范依据客服部呼入受理规范，规范受理、转接客户服务体验管理：1、专属客服负责跟进闭环所有系统服务单据；2、所有服务单据需在72h内与客户达成一致，若因方案超时需升级处理；3、负责交付管家的所有链路业务；4、负责客户服务体验管理（详见客户服务体验工作流程）在知嘛家标准上提升客户服务体验为最终目标

服务预处理

服务类

电话客服

服务回访

客户服务体验工作流程

服务质检

前台B

后台A

商家管理平台

供应商考核处罚

转专属客服工单处理

客服部组织架构

否

费用、资产管理

客服考核

咨询协调类

数据运营

合作商考核处罚

服务运营

签收回访

CRM系统运维

是

客户服务组

客户服务体验管理

问题定位受理

前台A

中台B

客户满意度调研

完结

是否升级

升级处理

是否首问完结

中台C

前台C

外呼回访

后台B

客户满意度管理

受理类

后台C

知识库运维

服务入口

中台A

客户服务入口工作流程

网络客服

客户服务部