客户服务部组织职能架构（202205）

是否升级

是

网络客服

客户服务部组织职能架构（202205）

客服前台编制（2+2人）：职责：1、负责全渠道服务入口服务响应、受理、预处理；2、负责将需转派升级case完整录入客服CRM系统，交由专属客服跟进处理；3、负责客户满意度调研外呼回访及其他临时外呼。规范及考核：1、工作规范：依据客服部工作规范受理、升级及预处理闭环2、考核：接通率、满意度、闭环及时率

电话客服

客服后台编制（3人）：职责：1、负责处理升级投诉，保障客户满意度，避免客户继续升级投诉；2、负责协助客户服务部运营及管理（赋能培训、质检考核、数据运营、费用资产等）；3、负责线下交付管家（负责协调交付现场协助交付签收）；4、负责每日值班客服经理（处理门店、合作伙伴、客服内部突发异常事件协调处理）规范及考核：1、工作规范：依据客户服务部工作规范保障员工满意度、客服KPI达成2、考核：接通率、满意度、质检合格率、工单方案及时率、7日内完结率、客户投诉

项目对接群

否

客户服务入口

后台职能架构说明

升级处理

服务平台

专属客服工单处理

前台职能架构说明

是否首问完结

客服中台编制（3+2）：职责：1、负责前台转派的客服工单受理跟进直至闭环；2、负责处理客户投诉，保障客户满意，避免客户升级投诉；3、负责VIP交付群线上管家（VIP交付管家群客服管家）规范及考核：1、工作规范：依据客户服务部工作规范受理、跟进、升级及闭环工单2、考核：工单方案及时率、7日内完结率、升级投诉率

中台职能架构说明

完结