客户服务部组织职能架构(202205)
2024-07-19 01:22:04 2 举报
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传统客户服务部组织架构及岗位职责
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大纲/内容
是否升级
是
网络客服
客户服务部组织职能架构(202205)
客服前台编制(2+2人):职责:1、负责全渠道服务入口服务响应、受理、预处理;2、负责将需转派升级case完整录入客服CRM系统,交由专属客服跟进处理;3、负责客户满意度调研外呼回访及其他临时外呼。规范及考核:1、工作规范:依据客服部工作规范受理、升级及预处理闭环2、考核:接通率、满意度、闭环及时率
电话客服
客服后台编制(3人):职责:1、负责处理升级投诉,保障客户满意度,避免客户继续升级投诉;2、负责协助客户服务部运营及管理(赋能培训、质检考核、数据运营、费用资产等);3、负责线下交付管家(负责协调交付现场协助交付签收);4、负责每日值班客服经理(处理门店、合作伙伴、客服内部突发异常事件协调处理)规范及考核:1、工作规范:依据客户服务部工作规范保障员工满意度、客服KPI达成2、考核:接通率、满意度、质检合格率、工单方案及时率、7日内完结率、客户投诉
项目对接群
否
客户服务入口
后台职能架构说明
升级处理
服务平台
专属客服工单处理
前台职能架构说明
是否首问完结
客服中台编制(3+2):职责:1、负责前台转派的客服工单受理跟进直至闭环;2、负责处理客户投诉,保障客户满意,避免客户升级投诉;3、负责VIP交付群线上管家(VIP交付管家群客服管家)规范及考核:1、工作规范:依据客户服务部工作规范受理、跟进、升级及闭环工单2、考核:工单方案及时率、7日内完结率、升级投诉率
中台职能架构说明
完结
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