3 问题上报机制
2022-05-20 11:37:07 6 举报实施交付项目问题上报机制
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大纲/内容
问题处理后1日内
现场是否能够处理
项目负责人部门经理技术配合人员
客户反馈当日
损失技术补救方案
问题处理记录
是
问题发生第一时间
抄送助理和商务负责人
项目负责人部门经理销售负责人部门助理
参与人员
否
项目负责人
问题记录
问题汇报
销售负责人
邮件发送部门助理，进行资源申请
邮件汇报部门经理原因及调整计划，转抄部门助理
客户反馈邮件发送部门经理
与项目周报一同汇报给商务部
了解情况后第一时间
问题汇报邮件
以邮件形式发送问题情况汇报给部门经理
项目负责人部门经理部门助理销售负责人
是否同意处理
向部门经理汇报处理方案
问题处理
是否达成一致
阶段
结果反馈
流程
问题上报机制 - 普通问题
交付部经理
产出内容
判断是否属于紧急重大问题
问题处理后当日
抄送部门经理和助理
问题是否还在持续
记录问题，走普通汇报流程
发起会议共同沟通回复报告
问题原因排查
协调到的技术人员，在完成任务之前需统一归项目经理调配
邮件发送部门经理抄送助理和销售负责人
问题排查及处理
技术方案是否存在
项目负责人需在问题发生后第一时间了解现场情况，若具体情况排查需要时间，应先对问题进行汇报，然后再对问题进行排查。切勿因排查问题忽视了问题的及时汇报
汇报后立即
通过电话方式，向部门经理汇报
对造成的损失按照技术方案进行处理
问题上报机制 - 紧急重大问题
问题处理结果向客户的汇报方式，跟部门经理电话沟通
了解问题情况及造成的影响
邮件发送部门经理
按问题处理计划
组织人力对问题进行处理，优先确保问题不再发生
问题处理报告发送客户
问题发生
是否如期完成
抄送销售负责人
部门助理
时间节点
邮件转抄后电话告知
问题分析
问题回复
记录问题，走紧急重大问题汇报流程
问题发生1日内
项目负责人部门助理
注意事项
1、现在人员在与部门经理和销售负责人沟通前，不能以个人理解给客户回复问题产生的原因。2、对于协调到的技术人员，项目负责人应对其要求，所有排查结果只能对项目负责人沟通，不能直接将排查结果反馈客户
分析已造成的损失的技术补救的方案
其他部门技术人员协助
以邮件形式向部门经理反馈客户收到报告后的反馈意见
邮件转抄
上班第一时间汇报总经理
1、普通问题指项目交付过程中遇到的资源、时间、质量等问题。没有对客户造成巨大影响，不会影响正常业务，客户有一定容忍度不会着急到直接给销售打电话的问题。2、问题不会导致项目延期验收
1、紧急问题的判定，系统软、硬件出现故障，导致客户业务无法正常开展。2、重大问题的判定，财务、药品、物资、医保、支付平台出现错账，系统漏费漏账，系统数据丢失等。
起草给客户的问题回复报告
技术助理若无法判断问题是否会影响项目工期，可与部门经理沟通
1、问题排查时，如果现场人员能力无法快速排查，应电话联系部门经理尽快协调技术人员配合对问题进行排查。2、在得到部门经理的确认前，不能对客户的数据进行处理。
向部门经理回复技术分析结果
将问题报告发送客户
问题回复报告
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