电商商家售后工作流程图（可定制）
2022-05-21 11:33:13 0 举报AI智能生成
适用于电商商家，售后岗位工作框架以及工作流程，任务要求。
作者其他创作
大纲/内容
后台端
售后订单
退款待处理/已拒绝/待收货
待处理订单1小时巡查一次并处理，无法当时操作的订单做好备注，已拒绝订单剩余2天内需跟进，待商家收货订单2天内需跟进，处理原则以货品目前状态为标准
平台介入单
介入订单未要求举证前当天必须有协商留言或结果，平台要求举证订单24小时内必须有举证动作，处理底线以商品目前状态为标准
发票申请
普票
联系客户确认抬头，电子/纸质（需地址及运费确认），并登记/转交转交财务
专票
联系客户确认抬头，地址，寄送费用，并登记/转交财务
评价管理
评价引导
此场景针对发生在接待环节的未评价订单，处理好客户的售后问题后引导客户进行五星评价，周期：随时
评价解释
针对负面评价，从商品/服务，物流送装等维度解释客户评价反馈的问题，周期为每天巡查1次，主管不定时安排做出解释
评价投诉
针对负面/广告评价，通过聊天纪录/评价内容了解评价真实度，并尝试投诉，减少负面，周期为每天处理。
投诉/维权
协商举证
小二协商
客户协商
供货商端
供应商发起
缺货/做单异常
厂商告知缺货单子，第一时间客户协商，错单通知做单人核准后回复供应商
损失协商
供应商原因导致的商品问题，送货不及时等，务必核实后确定
我司发起
下单（专人），撤单
下单务必填写正确信息，撤单时发出后跟进到底，确认商品去向后可操作撤单后的退款/换货等
定制，发货要求
定制单由下单人（接待人也可）负责全程信息录入并通知厂商；加急，等通知发货等动作需第一时间联系。确定后进行操作。
损失确认及补发
品质问题（含品质瑕疵）及错漏发问题，产生的补发，赔偿，配送等成本第一时间联系客户或物流拿到产品包装图片或视频（需带LOGO )与厂商确认，拿到回复后截图对话保存，在进行操作 ！！！
配送商端
配送商发起
超区，停发，不可抗力（疫情等）
超区：包含物流超区，送装超区，第一时间跟客户联系协商增加超区费用，物流超区，客户实在不愿承担的，根据订单货款大致利润决定承担方或者承担比例，客户表示要加费用就不要了， 那么告知家装大件产品的退换规则，转为售后问题。
不可抗力：疫情管控等情况收到配送商反馈，第一时间与客户沟通协商，做好备注，回复配送商，若客户表示不要货了， 告知疫情是不可抗力，拒绝要货会产生退回费用，转为售后问题。
停发：此情况一般出现在货送物流商的时候出现，接到反馈第一时间联系客户告知原因，协商是等待后期发还是先退单
联系不上客户
配送反馈联系不上客户，第一时间在旺旺留言，通过客户支付宝/手机号尝试添加微信，后续联系上后第一时间索取正确联系方式，反馈给配送商。
丢件，破损
接到反馈商品丢失，第一时间联系客户解释能补发的补发，客户拒绝要货的话可以按常规退货处理，损失与物流确认后截对话内容保存
接到反馈商品破损，第一时间要求提供外包装以及实物破损图，确认是物流导致还是供应商的问题，联系客户协商维修/补配件等处理，产生的损失与责任方确认后截图对话内容
返货
针对客户返回的货品已经到达发货站点通知拉回的，第一时间通知厂商去拉回并确认正常，然后操作退换，若产品出现破损则与客户沟通清楚需扣除费用后处理。
我司发起
截单及返货
客户反馈不要货，第一时间联系物流确认货物状态 已装车的 告知客户已经在途中，此时退单将产生发出费用及拦截退回费用，接受后我司方可安排，未装车的通知撤单，厂商拉回，得到明确回复后方可处理客户退款
针对货物已在物流处或在途截回的货品，做好跟进记录，预计时间联系物流商确认货品是否回到，已回的货品联系厂商拉回并确认正常后处理，因客户原因返货产生的损失第一时间与客户确认，协商后客户不认可则按平台规则处理。
配送及上门
物流：客户咨询物流及送装，第一时间联系物流商确认货品位置并告知客户，若有延迟或异常情况，与客户解释获得谅解。
上门：涉及送装咨询，第一时间与物流确认到件，以及是否已安排师傅，确认上门时间，尽量通知师傅提前与客户协商，并告知客户目前情况。
商品异常/维保
异常1：送装后客户反馈送错，送少：第一时间与物流商确认货品是否符合订单，确认异常后第一时间与客户协商换，补，退等，并与物流商确认此异常产生的损失，截图对话保存，订单备注。
异常2：送装后客户反馈破损，瑕疵等，让客户提供外包装及产品照片视频，第一时间联系物流商确认破损责任方，并与责任方确认损失后截图保存，在联系客户沟通维修/补/换等操作。做好订单备注.
维保：客户发起的质保维修单，确认费用承担方之后联系物流/第三方下单（配件单/上门单），并与客户协商好处理时效。
在线客户
物流及送装
在线物流及送装参考配送商端我司发起的任务及要求
商品及服务
商品1：涉及错/少发，品质问题（含瑕疵），参考配送商端我司发起的任务及要求
商品2：定制规格/尺寸/外观等产品不提供（非影响常规使用外的）退换服务，仅提供维保服务（含付费服务），此类型售前客服已与客户商定， 未商定的定制商品产生损失由销售客服负责。维保服务参考配送商端我司发起的任务及要求。
维保服务：针对常规商品订单的售后保障服务，常见类型：维修/换配件，商定好维保费用承担方之后，参考配送商端我司发起的任务及要求。并做好情况备注。
售后退款/货
未点发货退款1：未做单/已做单确认未送物流，挽留客户失败的情况下处理参考供货商端我司发起的任务要求。并做好情况备注。
未点发货退款2：已做单，已送物流，挽留客户失败的情况下处理参考配送商端我司发起的任务要求。并做好情况备注。
已发货退款：发货后客户要求退款退货，先查询聊天确定情况，根据情况告知客户货物在途的退款会产生的损失，能挽留的第一时间挽留，客户强烈要求退的，告知客户面临的损失，客户同意则向物流商发起对应拦截申请，并跟进货品回厂状态。客户拒绝则按平台规则处理。并做好情况备注。
送装后退货：区分商家（含物流/厂商）原因，客户原因，了解客户真实意图，责任方归属商家的（如运输破损，商品质量问题），尽量挽留，归属客户本身的，先告知退货损失及风险，侧面挽留。所有无法挽留的客户按照平台规则处理。
发票及其他
客户要求开票：1：确认客户抬头，告知我们能提供的票种及送达方式（电子，纸质寄送，提醒客户货品签收确认订单之前发票暂时不要拿去报销。2通过登记表登记或在线发布任务给财务完成发票开具，并做好状态备注。
其它咨询：如开收据，金额定制，发票项目定制，等根据平台规则处理，请注意我司发票项目只能是：实际产品+送装/安装上门服务费 两项， 禁止定制，金额不可夸大。
留言任务
查询类
查询类任务参考在线客户任务及要求处理。并回复任务发起人，订单做好处理备注。需登记的做好登记。
操作类
操作类任务参考在线客户+后台端任务及要求处理。并回复任务发起人，订单做好处理备注。需登记的做好登记。
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