国内电商售前客服工作流程图(可定制)
2022-05-27 14:15:26 4 举报
AI智能生成
可根据不同行业,类目定制专属符合商家要求的工作流程;
作者其他创作
大纲/内容
在线接待
新客首次咨询
价格
针对议价的订单,根据主管不同时段发布的优惠力度及人工议价范围去沟通,确定后客户下单了,务必备注谈好的内容。
大批量订购(以超过3万为起点),客户寻求优惠外的最低价,联系主管/运营以上人员确认,并与客户谈妥底价, 送装情况,及售后服务条件后,下单后备注约定内容
价格/优惠异常,客户反馈或自行发现,店铺价格异常:如活动结束价格未恢复,优惠券使用不了,等情况第一时间反馈主管或运营人员进行确认调整。
送装
关于发货时间:只有一个要求,在不确保客户约定的时间内送达的情况下,禁止承诺明确发货时间以及送达时效,建议给出一个大概范围,给自己留余地,避免配送售后。
关于送装,涉及超区,超距偏远客户,能与物流确认的确认后与客户协商加费用(加全额还是一定比例请根据订单大致利润率去把控,公司的最低毛利润一般不能低于20%),不能确认的在客户下单后务必发出提醒。(快捷语)
定制
客户要求定制规格,外观,等定制产品,请联系厂商沟通确认是否可定制及起定量,客户接受定制周期,以及价格后,告知定制产品售后服务(非严重影响使用,不退换)及大致发货送装时间,流程,确保不产生信息遗漏。做好备注。
订单更改
下单后客户表示要改地址的,未做单之前可以直接更改,若客户已申请退款,确认未做单后引导客户下单然后再通知售后处理退款。订单备注未做单,可退
下单后客户表示要换商品规格颜色等属性的,未做单之前可让客户补足更换费用后备注好,或者退款重拍。
页面
页面出现异常如:无法打开,图片不显示,描述不符合实物,库存异常等第一时间通知运营人员调整处理。
老客咨询
复购及议价
针对二次联系购买的客户,如果涉及到再次议价的,原则只有一点,保证毛利润不低于20%。建议可以赠送礼品的方式保证利润率达成交易。
售中(未收货之前)
订单更改
1未装车之前:改地址,告知客户货物已发,可以尝试沟通不确保修改成功,联系物流更改,确认后回复客户。2已装车(在途):改地址,告知客户货物在途,不确定是否可改,可尝试跟物流沟通,联系物流得到回复后告知客户(可能涉及增加费用及送装耗时,一般同城很少增加费用。) 若物流无法更改或要加费用,跟客户讲清楚,该加钱的加,并在订单做备注。
1未装车之前:改规格颜色等属性,告知客户货物已发,很难更改,如果强制要求更改,则告知拦截需要费用,(跟物流沟通撤单后,向客户收取一定费用。未装车撤单一般会产生厂商拉回费用)。2已装车(在途)告知客户货物在途,不可更改,拦截或拒收都将产生全程物流费用,建议客户另做处理(放其它房间, 转让,等等)。
物流送装
查物流:在线咨询到货时间,第一时间联系物流查单,并回复客户,若因疫情管控或站点原因等延迟的,做好解释。
查送装:在线咨询送装时间,让客户稍等我们查询,联系物流确认,如果货未到站点,告知客户货物可能还没卸货,建议耐心等待,如果已到未安排,告知客户物流正在预约师傅,最近几天会联系客户,可以跟师傅预约您方便的时间送装。疫情管控或站点原因延迟的话跟客户解释。
售中退款/货
货物在途1:客户表示不要货了(不喜欢,已经买了,等非时效原因),告知家具商品的物流是专线物流,在途退款拦截的话产生的费用将由客户承担, 客户同意则咨询物流确认后让客户申请减扣后的剩余费用,解释不听则拒绝退款,可以等平台判决。订单做备注。
货物在途2:客户表示不要货了,要退换,(觉得发货慢,送装慢等配送原因),告知家装物流时效不能比快递物流,可以帮客户催促,但在途不可退,客户要求退将承担拦截产生的费用。客户同意,则联系物流处理,减扣后让客户申请其它原因的退货退款(不支持仅退款)客户拒绝承担,解释不听,则告知购物规则,可以接受平台处理。订单做备注。
售后(客户收货)
错发
反馈收到的并非下单商品,第一时间让客户拍照带LOGO包装照片或者视频,确认是否发错,未发错则解释,若发错则跟客户沟通退/换/优惠价收货,然后检查下单记录,确认出错方是公司还是厂商或物流送错,明确责任承担方。订单做好情况备注。
漏发
反馈少收货(配件),核对具体少的商品,安抚客户,并马上检查下单记录,确认出错方是公司还是厂商或物流送错,明确责任方,第一时间跟客户协商补发,订单做好情况备注。
安装
已签字,反馈安装问题1(安装错误,不到位,安装造成商品或其它破损等),询问客户什么时候安装的,若已签字,则委婉告知签字的作用(可能发生的费用),可以帮助联系安装师傅处理,根据安装时间长短,联系物流去跟师傅沟通,(投诉师傅/物流承担费用等手段)处理原则只有一个:客户不差评。最终订单上做好备注。
未签字,反馈安装问题2(安装错误,不到位,安装造成商品或其它破损等)询问安装时间,安抚客户并帮助联系安装师傅处理,告知物流情况,确认处理此问题产生的费用承担方,并跟客户解释,获得谅解。跟进此客户反馈的问题处理进度。订单做好备注。
质量问题
反馈质量问题1,询问安装时间,在要求提供带LOGO的包装及问题点照片或视频,先评估责任方,在发到对应的群里第一时间询问处理建议。能确认责任方的情况下,了解客户要求,引导维修或补寄等手段,并与责任方确认费用归属。订单备注好。处理原则:最低限度减少我司损失,客户不差评。注意安装时间,超过一周的处理见2。
反馈质量问题2,针对安装已超过一周的客户,,首先确认是否签字(基本都签了的),确认签字的,委婉解释签字的作用,并告知能理解客户反馈的事实,但签字时间过去那么久,很难判定问题责任方(主要针对小瑕疵的那种客户),但是可以提供维保服务,免维修费,材料及上门费客户承担。或者补偿少少解决此问题。此类情况先安抚客户这边,在根据客户图片评估大致原因(责任方),联系对应合作方询问如何处理。处理原则:最低限度减少我司损失,客户不差评,已评价的客户可以适当让客户承担一定费用。
发票
客户要求开票,1告知他提供抬头,(咱们默认都是电子普票,特殊要求纸质的可以开, 但是需要客户提供地址,自行支付寄送费用,同意则可开,不同意只能开电子普票.2专票必须实收金额满一万方可答应客户。3开票金额已最终收到客户实际支付金额为准(扣除差价/补偿),提交登记给财务时务必核对信息。订单做好备注。
退差/补偿
针对谈好的差价/补偿, 引导客户按流程申请, 最好是评价后再处理此类申请,引导客户给与好评(晒图/视频)。订单做好备注。通知售后处理
维保
客户联系要求质保,实际就是客户产品出问题了,先了解客户目前的实际情况,根据需处理的部件告知客户大致处理方案(如直接维修,换件维修,等)以及可能产生的费用,(上门+材料+运费),客户接受则协助处理, 解释清楚客户仍不愿付费,则告知不承担相应费用没办法处理。此类情况客户投诉平台或消委均难以成立。
其它接待
非平台客户
不走平台下单的其它客户,通过微信或者其它方式沟通的,请务必自己做好订单记录,哪怕是电话沟通成交的,务必找一个文字沟通记录备份,避免后续有问题说不清。,关键条件如:商品规则颜色,数量,价格,送装等等约定保留文字记录。
平台小二
收到平台小二发过来的消息,第一时间回复:稍候,然后依据消息分类(售后,运营活动,官方广告)通知对应的人处理。
做单/发货记录
做单1:自己每天成交的客户,建议星标带颜色,在咨询较少的时候开始做单,或者与同事交替挂起,做单完成发给厂商后,第一时间备注
做单2:每天收到静默单分配表后,选择咨询较少或空余时间完成做单并发给厂商,第一时间备注。
发货1:一、每天自己做了单的ID截图到内部群(在登记到成本表之后直接截图)。二、早班同事负责当天6点前厂商发出的送货单,晚班同事负责6点后厂商发出的送货单。三、做单客服在下一个工作日负责自己下单的ID巡查是否点发货(若遇上请假或休息2天及以上的,务必交接指定同事协助巡查。
发货2:针对超区超距,换商品属性等拍了运费差价的订单,告知客户先点发货。然后第一时间点击无需物流发货,并在运费订单上备注是什么产生的差价。
每天必须记录的表格:销售成本记录表(自己做的订单信息),未下单客户跟踪记录表
售后客服
财务人员
运营美工
厂商人员
物流人员
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