【在线教育】家长用户体验地图
2022-06-28 14:17:02 10 举报在线教育中，家长的课前、课中、课后，在网校体验的服务&产品接触流程，从课程阶段、用户模板、用户行为、产品接触点、用户想法、情绪曲线，挖掘产品的痛点和机会点，进行产品场景分析
作者其他创作
大纲/内容
教材漏了或者错了，找班主任解决
家长会
PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）、公众号、短信
给孩子复习资料
-给予针对性的复习资料【#中】-复习遇到问题，没人解决？？？【#低】
不知该让怎么验证孩子做好复习
签收/确认教材齐全
叫孩子上课，把自己手机/孩子手机/电脑/Ipa/学习机给ta准备上课
想法
PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）
PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）、公众号、微信、短信
有作业监督
-机器电话，企业信息外显【#高】
结课
老师告诉我，孩子没有完成作业
-安排了班主任，家长主动添加的途径只有两个入口（课程详情、订单详情）【#高】-未安排班主任，等待班主任联系时，家长不知道班主任什么时候联系我。【#高】-添加太多班主任，分不清，要不就只添加一个，要不就班主任间有明显的区分【#高】
课后
课前
痛点/机会点
孩子有学习奖励（实物）
用户目标
不想用app上课，怎么用电脑上课
PC（错题本）、app（错题本）、微信（私聊）
复习遇到问题，没人解决
-作业布置通知-孩子没能看到直播，不知道有没有看回放
-知道谁负责带我家孩子-知道上课过程有问题可以找谁
怎么教材还没寄到？寄到那里了？
教材漏了或者错了，没添加班主任，没人解决
查看快递还要多久到
没有获得班主任信息，等待被添加
通过家长会了解老师和网校
收到快递后，看看教材是否齐全了
收到短信，知道教材寄出了
了解上课时间
获得教材【快递】
听完也不知道老师和网校是怎么样的质量
行为
孩子拿到结课奖励/评语/报告等
不在身边，孩子是否进入直播间了
收到短信，被签收了，但是我还没收到啊
买完课后，我要做什么？
-不需要班主任引导，也可以自己知道怎么进入家长会【#中】-家长会的内容（教学团队）【#高】
-知道孩子是否已经下课-知道孩子作业的安排和完成情况
买完课后，我要等班主任联系我
公众号
-不错过上课时间
孩子上课很认真，学得也很好
-买课后，立刻通知用户确认/填写地址【#高】-快递分开寄送的话，短信/快递提示条给出提醒【#中】-寄出教材后，物流详情的入口太深了，app根据用户的体验流程给提醒指引【#中】-买课后，多途径告知教材的寄送时间，区分用户类型和课程类型【#低】
叫孩子上课
知道孩子下课，收回手机或者督促ta做事情
监督孩子上课
不知道怎么开家长会，问班主任
监督孩子复习
被动添加班主任
孩子作业不会，有视频讲解
App
微信H5（订单详情页）、非微信H5（订单详情页）、网校APP（订单详情页、我的课程页、push通知）、网校PC（订单详情页、我的课程页）、公众号（菜单栏、推送通知）、短信
我获得班主任信息，主动添加（购买页、公众号、短信）
家长会听得很无聊
准备上课设备
添加班主任
提前两个多月买的课，到底什么时候收到教材
电话通知，是个陌生电话，以为推销电话，不接
不知道孩子的学习问题在哪里
短信、app（订单详情、物流详情）、公众号、微信-班主任、快递
不知道这节课有没有作业，只能孩子反馈
收到快递了，我买了2门课，只收到1门课教材
收到全部正确的教材了
联系班主任给我解决这个事情
忘记上课时间，有各种通知提醒（公众号、push、短信、电话）
买课后，上课前
都快上课了，怎么还没有班主任联系我
怎么很多班主任联系我，分不清加了谁，到底要加多少个?
知道什么时候是家长会的时间
测试耳机、麦克风
下课
看到孩子的结课情况，老师评语
看看设备是否可行
不记得自己填了地址没?填了什么地址
正式上课
校考前
-结课仪式感
下载app/浏览器PC上课
应用商店、下载链接（微信、浏览器）、PC、公众号、短信、app（我的课程、课程详情、直播间）
-了解老师，了解“网校”
要确定孩子上课有没有玩手机/电脑，不听课
仪式
-结课-学习奖励【#中】
孩子上课有没有不听课，玩手机/电脑
课中
不知道班主任什么时候才会联系我
查看快递物流
确认自己有填收货地址，并且填对了
-上课前收到教材
应用商店找不到APP，从短信、班主任知道怎么下
接触点
阶段
确认收货地址
-多渠道引导下周app【#高】-课前设备检查【#高】
没有添加班主任，没人帮我解决
家长会体验了怎么上课
家长服务体验地图：
主动添加班主任
孩子下课安排ta事情
怎么检查我的设备是否可用，免得影响上课
孩子做了作业，没有及时批改
监督孩子完成作业
-知道怎么上课-知道上课需要准备什么设备（耳机、麦克风、笔记本、笔）
准备上课的设备
情绪曲线
-知道孩子已到课-知道孩子有没有听课
下课了，通知到我
-有考试资料提供复习-能模拟考试测试分析
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