电商商家&厂商&物流责任划分操作指导
2022-08-02 13:35:06 0 举报
AI智能生成
电商商家对接责任划分操作标准示范。更多需求可定制
作者其他创作
大纲/内容
错发
做单/发货/贴单错
物流(含师傅)/客户反馈,货品错发,接待人员第一时间要求反馈人,提供带LOGO/产品标签包装,或实物照片核实。
1确认错误后核实下单表,做单错误,责任由做单人承担。厂商/物流无责。订单备注责任人及情况
2核实下单正确,联系厂商确认,确认厂商送错后,截图保存对话记录,且通知该订单后续处理费用厂商承担,订单备注责任人及情况。厂商确认未送错,则联系物流核实是否贴单错。
3,核实下单正确,厂商送货正确,则与物流核实是否装车贴单错,或师傅取货错,确认后,截图保存确认对话记录,并告知后续处理费用物流承担,订单备注责任人及情况。
少发
做单/发货/提货少件
物流(含师傅)/客户反馈,货品少漏,接待人员第一时间要与反馈人核实具体缺少的部件,进行从内而外的情况核实。
1根据反馈先行自查下单表,确认是否少做,确认少做,则反馈主管记录,回复反馈人核实结果并进行处理,订单备注责任人及情况。
2核实下单正确,则联系厂商确认送货件数,确认厂商漏送,则截图保存确认对话,告知后续处理费用厂商承担。订单备注责任人及情况。厂商确认数量正确,则联系物流核实收到件数。
3确认做单及厂商送货都正确,与物流核实是否漏装车,贴单漏,师傅提货漏等,确认后截图保存对话记录, 并告知后续处理费用由物流负责,订单备注责任人及情况。
丢件
反馈丢件
一般会接到物流/师傅或客户反馈
1接到反馈人表示无货/丢件,第一时间与物流核实货品目前在那里,确认短时间找不到,告知物流责任划分给他们 负责后续处理费用,货品找回可以返厂,返回费用及运损风险物流承担,订单做好责任人备注及处理情况。
商品破损
配送反馈
安装前师傅/客户反馈
接到反馈第一时间要求反馈人提供带LOGO外包装完整图片及产品破损位置全面图/视频等证据,包装破损或常理认知归属运输破损,则跟物流确认,告知后续处理费用物流承担,截图保存对话记录,物流不认可则通知主管协助。 包装完好或常理认知归属产品品质,则联系厂商提供相关举证资料,确认责任归属后告知后续处理费用厂商承担,订单做好责任人备注及处理情况
反馈1
未签字/签单有注明异常
接到反馈第一时间要求反馈人提供带LOGO外包装完整图片及产品破损位置全面图/视频等证据,包装破损或常理认知归属运输破损,则跟物流确认,告知后续处理费用物流承担,截图保存对话记录,物流不认可则通知主管协助。 包装完好,则联系厂商提供相关举证资料,确认责任归属后告知后续处理费用厂商承担,订单做好责任人备注及处理情况
反馈2
已签字
3接到反馈第一时间要求反馈人提供实际破损/瑕疵照片/视频,其次马上确定:1安装时自己是否有人在家,2是否有做基本检查。3告知送装完成签字等于默认产品正常配送完成,难以判定问题归属,可以协助核实。协助手段:让客户联系师傅提供送装完成照片/视频,产品带LOGO 外包装完整照片/视频。如均不能提供,则可告知没有验收材料的话无法确认是什么时候产生的问题,只能提供维保(材料免费,运费/上门费自理)。
反馈3
签字超1周
接到反馈第一时间 先咨询什么时候送装的,是否当场安装,签字前是否有做基本检查。确定已签字且超过7天的,询问客户还能否联系到安装时师傅提供送装的带logo外包装照片/视频。如果客户提供不了,则告知由于安装完成后您是本人签字,默认当时产品是正常的送装,所以现在咱们可以给您进行质保服务(接下来就是费用承担的环节。)
送装延迟
客户咨询
货未到
1首先确认是否做单给厂商,2确认厂商是否送物流。3确认货在物流且货齐了的,联系物流确认大致到达时间, 并与客户解释大件产品的时效;若是厂商有部件下单超3天都没送也不提醒, 告知厂商(提醒厂家无法在2天内送物流可提醒我们)若此类延迟产生了损失 可能厂商需要承担一定比例责任。若是物流原因导致延迟超正常时效,提醒物流加快进度并因此要承担一定比例的可能发生的损失,例如江西-广州 接单后最长5天左右到,超过8天都不到那就是物流责任。
已到未送
1确认是否答应客户准确到达/送装时间,2若未承诺,先安抚客户,告知(商家也希望能越快越好,但是大件家具采用专线物流,不管是运输或者卸车,预约师傅都要花时间)如果确认已到(无论卸车与否),通知物流优先安排师傅,安排不了的话先联系客户沟通解释。若因物流延迟无法及时安排,告知此单由物流负责。 3若已承诺客户具体时间,承诺客服负责处理,且产生的损失由承诺客服负责。
维保
品质原因
明显的正常使用开裂,断裂,螺丝脱落,等品质问题:厂商负责材料费用, 商家负责运费及上门费。严重质量问题如:整体断裂或者塌陷非人为导致, 厂商承担所有维保费用
使用原因
确认非正常使用导致(引导客户讲述原因):材料+材料运费+上门 费用客户承担(质保只包品质原因的),遇上已停产商品则询问供应商是否有替代配件,若无配件,则跟客户协商下单上门维修双方承担的费用比例。
撤单及拦截
未装车
客户发起退款或要求退货/换货等,先确认是否做单,未做单可操作退,已做单按照:核实厂商是否送物流→物流是否装车,核实确认未装车,马上通知撤单,得到明确回复后,可处理客户申请,通知厂商拉回,订单做备注(注意部分厂商拉回物流返货需要收费。)得到对方明确回复的订单未撤单/拦截成功,由对方负责;未明确回复处理了客户申请的订单,由任务发起人负责。
已装车
客户发起的退款或要求退货/换货等,首先告知货物已发(点发货要及时,未及时发货引起的售后由该订单归属做单人负责)表示可以协助拦截/撤单, 但不一定保证能撤回, 先尝试, 另外需告知客户以下几点:客户要求撤单/拦截, 产生的费用将由客户承担,温馨提醒客户注意费用比较高,谨慎决定。 若客户不接受解释,则按照平台规则操作即可。物流表示拦截或拒签/客户退货等该物流无返货服务的,务必告知客户实际情况,客户能接受则操作, 不能接受则按平台规则操作。(厂商物流均无责)
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