电商商家&厂商&物流责任划分操作指导

1确认错误后核实下单表，做单错误，责任由做单人承担。厂商/物流无责。订单备注责任人及情况

2核实下单正确，联系厂商确认，确认厂商送错后，截图保存对话记录，且通知该订单后续处理费用厂商承担，订单备注责任人及情况。厂商确认未送错，则联系物流核实是否贴单错。

3，核实下单正确，厂商送货正确，则与物流核实是否装车贴单错，或师傅取货错，确认后，截图保存确认对话记录，并告知后续处理费用物流承担，订单备注责任人及情况。

物流（含师傅）/客户反馈，货品错发，接待人员第一时间要求反馈人，提供带LOGO/产品标签包装，或实物照片核实。

做单/发货/贴单错

错发

1根据反馈先行自查下单表，确认是否少做，确认少做，则反馈主管记录，回复反馈人核实结果并进行处理，订单备注责任人及情况。

2核实下单正确，则联系厂商确认送货件数，确认厂商漏送，则截图保存确认对话，告知后续处理费用厂商承担。订单备注责任人及情况。厂商确认数量正确，则联系物流核实收到件数。

3确认做单及厂商送货都正确，与物流核实是否漏装车，贴单漏，师傅提货漏等，确认后截图保存对话记录， 并告知后续处理费用由物流负责，订单备注责任人及情况。

物流（含师傅）/客户反馈，货品少漏，接待人员第一时间要与反馈人核实具体缺少的部件，进行从内而外的情况核实。

做单/发货/提货少件

少发

1接到反馈人表示无货/丢件，第一时间与物流核实货品目前在那里，确认短时间找不到，告知物流责任划分给他们 负责后续处理费用，货品找回可以返厂，返回费用及运损风险物流承担，订单做好责任人备注及处理情况。

一般会接到物流/师傅或客户反馈

反馈丢件

丢件

接到反馈第一时间要求反馈人提供带LOGO外包装完整图片及产品破损位置全面图/视频等证据，包装破损或常理认知归属运输破损，则跟物流确认，告知后续处理费用物流承担，截图保存对话记录，物流不认可则通知主管协助。 包装完好或常理认知归属产品品质，则联系厂商提供相关举证资料，确认责任归属后告知后续处理费用厂商承担，订单做好责任人备注及处理情况

安装前师傅/客户反馈

配送反馈

接到反馈第一时间要求反馈人提供带LOGO外包装完整图片及产品破损位置全面图/视频等证据，包装破损或常理认知归属运输破损，则跟物流确认，告知后续处理费用物流承担，截图保存对话记录，物流不认可则通知主管协助。 包装完好，则联系厂商提供相关举证资料，确认责任归属后告知后续处理费用厂商承担，订单做好责任人备注及处理情况

未签字/签单有注明异常

反馈1

3接到反馈第一时间要求反馈人提供实际破损/瑕疵照片/视频，其次马上确定:1安装时自己是否有人在家，2是否有做基本检查。3告知送装完成签字等于默认产品正常配送完成，难以判定问题归属，可以协助核实。协助手段：让客户联系师傅提供送装完成照片/视频，产品带LOGO 外包装完整照片/视频。如均不能提供，则可告知没有验收材料的话无法确认是什么时候产生的问题，只能提供维保（材料免费，运费/上门费自理）。

已签字

反馈2

接到反馈第一时间 先咨询什么时候送装的，是否当场安装，签字前是否有做基本检查。确定已签字且超过7天的，询问客户还能否联系到安装时师傅提供送装的带logo外包装照片/视频。如果客户提供不了，则告知由于安装完成后您是本人签字，默认当时产品是正常的送装，所以现在咱们可以给您进行质保服务（接下来就是费用承担的环节。）

签字超1周

反馈3

商品破损

关于破损/瑕疵订单，厂商及物流商均拒绝承担责任的， 协商三方共同承担此订单售后费用，依旧拒绝的反馈给主管或更高层领导决断，以解决客户实际问题优先。

1首先确认是否做单给厂商，2确认厂商是否送物流。3确认货在物流且货齐了的，联系物流确认大致到达时间， 并与客户解释大件产品的时效；若是厂商有部件下单超3天都没送也不提醒， 告知厂商（提醒厂家无法在2天内送物流可提醒我们）若此类延迟产生了损失 可能厂商需要承担一定比例责任。若是物流原因导致延迟超正常时效，提醒物流加快进度并因此要承担一定比例的可能发生的损失，例如江西-广州 接单后最长5天左右到，超过8天都不到那就是物流责任。

货未到

1确认是否答应客户准确到达/送装时间，2若未承诺，先安抚客户，告知（商家也希望能越快越好，但是大件家具采用专线物流，不管是运输或者卸车，预约师傅都要花时间）如果确认已到（无论卸车与否），通知物流优先安排师傅，安排不了的话先联系客户沟通解释。若因物流延迟无法及时安排，告知此单由物流负责。 3若已承诺客户具体时间，承诺客服负责处理，且产生的损失由承诺客服负责。

已到未送

客户咨询

送装延迟

明显的正常使用开裂，断裂，螺丝脱落，等品质问题：厂商负责材料费用， 商家负责运费及上门费。严重质量问题如：整体断裂或者塌陷非人为导致， 厂商承担所有维保费用

品质原因

确认非正常使用导致（引导客户讲述原因）:材料+材料运费+上门 费用客户承担（质保只包品质原因的），遇上已停产商品则询问供应商是否有替代配件，若无配件，则跟客户协商下单上门维修双方承担的费用比例。

使用原因

维保

客户发起退款或要求退货/换货等，先确认是否做单，未做单可操作退，已做单按照：核实厂商是否送物流→物流是否装车，核实确认未装车，马上通知撤单，得到明确回复后，可处理客户申请，通知厂商拉回，订单做备注（注意部分厂商拉回物流返货需要收费。）得到对方明确回复的订单未撤单/拦截成功，由对方负责；未明确回复处理了客户申请的订单，由任务发起人负责。

未装车

客户发起的退款或要求退货/换货等，首先告知货物已发（点发货要及时，未及时发货引起的售后由该订单归属做单人负责）表示可以协助拦截/撤单， 但不一定保证能撤回， 先尝试， 另外需告知客户以下几点：客户要求撤单/拦截， 产生的费用将由客户承担，温馨提醒客户注意费用比较高，谨慎决定。 若客户不接受解释，则按照平台规则操作即可。物流表示拦截或拒签/客户退货等该物流无返货服务的，务必告知客户实际情况，客户能接受则操作， 不能接受则按平台规则操作。（厂商物流均无责）

已装车

撤单及拦截

商家&厂商&物流订单责任划分操作指导