以客户为中心
2022-09-28 14:52:49 27 举报
AI智能生成
学习华为如何实现以客户为中心,学习“深淘滩、低作堰”的华为模式,以客户为中心服务客户
作者其他创作
大纲/内容
增长
⑥追求长期有效增长
发展是硬道理
华为必须保持合理的增长速度
从前进中调整,从扩张中消化内部矛盾
不为短期利益所动,紧急围绕着企业的核心竞争力发展
在一些与企业核心竞争力不符的利益前要经得住诱惑
以核心竞争力提升,支撑持续增长
以规模为中心,转向有效益的增长
对于有效增长的考核不光看销售额的增长,还要看大客户销售比例的提升
持续有效的增长、要从短、中、长三个方面衡量
追求一定利润水平上的增长
要在增长和利润中间取得合理的均衡
人均效益提高的基础还是有效增长
⑦产品发展的路标是客户需求的导向
以客户需求为导向
要认识客户需求导向这个真理
产品路标不是自己画的,而是来自于客户
聚焦客户关注的痛点、挑战和压力
深刻理解客户需求
首先要搞清楚客户是谁,客户的需求是什么
去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里
要研究客户的基本需求,把我关键要素
市场营销的定位是“两只耳朵,一双眼睛”
要多与客户交流,不能关起门搞研发
客户需求导向优先于技术导向
技术领先不能摆在一个最高的位置
产品发展要防止技术导向
客户需求导向对战略选择的意义
围绕最终客户来选择做什么、怎么做、如何持续发展
在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家
向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革
满足需求与引领需求
既要关注客户的现实需求,也要关注客户的长远需求
要敢于创造和引领需求
⑧创新是华为增长的不竭动力
只有创新才能在竞争激烈的市场上存在
世界上唯一不变的就是变化
创新虽然有风险,但是不创新才是最大的风险
鼓励创新,反对盲目创新
客户需求和创新两轮驱动
以客户需求为中心做产品,以技术创新为中心做未来架构性平台
公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新
领先半步是先进,领先三步是先烈
开放合作,一杯咖啡吸收宇宙能量
不开放就会死亡
一杯咖啡吸收宇宙能量
以自己的核心技术体系成长为基础开放合作
开放合作,实现共赢
鲜花插在牛粪上,在继承的基础上创新
要站在巨人的肩膀上前进,不要过分狭隘的自主创新
无边界的自主创新可能会误导公司的战略
基于存在的基础上创新,更容易取得商业成功
要敢于打破自己的既有优势,形成新的优势
我们应当演变、有所准备,而不要妄谈颠覆性,我们是为价值而创新
创新要宽容失败,给创新以空间
要让创新敢于冒险,就要提倡功过相抵,给创新以空间
在模糊区中探索,要更多地宽容失败
要肯定反对者的价值和作用,允许反对的声音存在
只有拥有核心技术知识产权,才能进入世界竞争
未来的世界竞争就是知识产权的竞争
诞生伟大公司的基础就是保护知识产权
有了知识产权,也不要强势不饶人
⑨更多的强调机会对公司发展的驱动
抓住战略机会扩张,敢于胜利才能够善于胜利
大数据流量可能呈几何增长,这是我们面临最核心、最大的机会
抓住战略机会、要敢于透入、善于投入
抓住机会与创造机会
对高科技企业来说机会大于成本,用机会牵动资源分配
抓住了战略机会,花多少钱都是胜利,抓不住机会,不花钱也是死亡
要更多地强调机会对资源分配的牵引
基于优势选择大市场
只有大市场才能孵化大企业
在大市场中要抢占制高点
利用我们的独特优势进入新领域
集中优势资源撕开市场的口子
一定要把战略力量集中在关键突破口上
在模糊的情况下必须多条战线作战,当市场明晰时,立即将投资中心转移到主线上去
在做战略决策的时候绝对不能把宝压倒一个地方
抓住产业调整期奠定长期市场格局
错开相位发展,加大对未来机会的投入
要在世界竞争格局到达拐点的时候,勇于弯道超车
在大机会时代,千万不要机会主义
不放弃低端市场
底层网是战略性金字塔结构的基础
低端产品要在标准化、简单化、免维护上下功夫
⑩聚焦主航道,坚持压强原则
聚焦主航道、主战场
要成为领导者,一定要加强战略集中度,在主航道、主战场集中力量打歼灭战
在主航道要做战略上不可替代的东西
聚焦在主航道上创新、不畏艰难、厚积薄发
有所不为才能有所为
收缩核心,放开周边
只有敢于放弃,才有明确的战略
坚持压强原则、力出一孔
坚持压强原则,要么不做,要么就极大的集中人力、物力、财力,实现重点突破
力出一孔,柔弱胜刚强
优先保证研发和市场的投入比例
预研投入的钱不允许挪作他用
搭大船过大海,坚持在大平台上持久的大规模的投入
未来的竞争是平台的竞争
要么在平台建设上有更多的前瞻性、以构筑长期的胜利
搭大船、过大海、跟着潮流走
通过大规模的市场营销,加速研发高投入的良性循环
战略竞争力量不应该消耗在非战略机会点上
主力不应该消耗在局部目标上
要把战略能力中心,放到战略资源的聚集地去
十一:开放、竞争、合作、构建良好的商业生态环境
坚持开放的道路不改变
不开放就是死路一条
像海绵一样不断吸收别人的优秀成果
从上游到下游整体产业链的健全是华为的生存之道
未来企业之间的竞争是产业链之间的竞争
真诚的善待供应商、构建产业链的整体强健
多栽花、少栽刺,与合作伙伴双赢
建立对公司发展有利的商业生态环境
建设商业生态环境,要有战略性思维
与友商共同发展,共同创造良好的空间
以土地换和平牺牲的是眼前的利益,换取的是长远的发展
依法纳税,合规运营,保障客户利益
善待媒体、永远不要利用媒体
做国际市场秩序的建立者和维护者
我们绝不做市场规则的破坏者
做产业领导者要自律
十二:业务管理的指导原则
坚定不移的战略反向、灵活机动的战略战术
生生之谓易
用乌龟精神追上龙飞船
根据环境随时变换阵型
有取有舍才叫战略
抓主要矛盾和矛盾的主要方面
领袖要战略方向清晰,抓主要矛盾和矛盾的主要方面
能否抓住主要矛盾,关键在于是否有明确的战略目标
要抓住主要矛盾,要加强对共性化东西的归纳和规范
乱中求治、治中求乱
公司管理结构是一个耗散的结构
乱中求治,精细化管理的目的在于再扩展中不至于陷入混乱
治中求乱,打破平衡继续扩张
扩张的同时必须能控制得住
在激励中约束、在约束中激励,取得激励与约束的平衡
不要盲目的铺摊子,企业不可穿上红舞鞋
①为客户服务是华为存在的唯一理由
华为的成功就是长期关注客户利益
天底下给华为钱的只有客户
要以宗教般的虔诚对待客户
客户永远是华为之魂
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就永远存在
要警惕企业变大之后以自我为中心
客户需求是华为发展的原动力
公司的可持续发展归根结底就是满足用户的需求
面向客户是基础,面向未来是方向
技术在哪个阶段最有效?在客户需要的时候
以服务定队伍建设的宗旨
服务的意识应该贯穿于公司的始终
以客户为中心,反对以长官为中心
以客户为中心,以生存为底线
以客户为中心就是要帮助客户商业成功
华为的最低纲领是活下去
公司的最终目的是商业成功
②华为的价值主张
以客户为中心,以奋斗者为本,长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观
核心价值观是我们的胜利之本
围绕以客户为中心,长期艰苦奋斗
成功不是引导我们走向未来的可靠向导
客户的价值主张决定了华为的价值主张
质量好、服务好、价格低、快速响应客户是客户的朴素诉求
为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务是我们生存下去的唯一出路
华为在市场竞争中不依赖低价、依赖高质量优服务取胜
以优质的产品和服务打动客户,价格死战没有出路
从客户中来,到客户中去,端对端的为客户提供服务
以客户痛点为切入点,帮他们解决面向未来的问题
要让客户看到华为能引领这个社会如何变化
致力于面向未来的客户体验
在客户面前,我们要永远保持谦卑
加强与客户沟通,倾听客户心声
重视普遍客户关系
优质的资源向优质的客户倾斜
③质量是华为的生命
质量是华为的生命
广为流传的产品才是好产品
质量不好、服务不好是死路一条
绝不走低成本、低价格、低质量道路
要以质量取胜
价值观从 低成本 走向 高质量
建立大流量的大质量体系
高度关注大质量体系建设
品质
计划
文件
对质量体系的认知要求全球视野
借鉴外部优秀经验,吸收成为自己的文化
品牌的核心是诚信,诚信的核心是质量
用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚
品牌就是承诺,不打品牌就是不敢承诺
④深淘滩,低作堰
华为商业模式就是深淘滩、低作堰
节制对利润的贪欲、赚小钱不赚大钱
华为走向世界主流,不把低价格当做重心
只赚合理利润,让利给上下游、客户
不断挖掘内部潜力,确保对未来的投入
不断挖掘内部潜力,消除不给客户创造价值的环节
降低内外交易成本
确保对未来的投入,提升核心竞争力
⑤客户满意是衡量一切工作的准绳
客户满意是生存的基础
客户的利益所在就是发展的根本利益所在
让客户满意,我们才有明天
公司的一切行为都是以客户满意程度作为评价依据
以提高客户满意度为目标,建立以责任结果为导向的价值体系
成就客户成功,就是成就自己成功
十三:未来竞争是管理的竞争
公司未来的生存发展靠的是管理的进步
推动公司进步的主要动力是机制和流程
我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台
企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
通过有效管理构建出了来一个平台,摆脱对资金、技术、人才的依赖
管理的最高境界是无为而治
我们留给后人的财富就是财富管理系统
向管理要效益
改善管理、提高效率、提高效益
提高人员效益是改善管理的一个重要指标
实事求是的设置针对性的人均效率改进目标
提高效率、不是增加劳动强度、而是减少无效工作
十四:企业管理的目标是流程化组织建设
建设从客户中来到客户中去的流程性组织
所有组织及工作只要朝着客户需求就不会迷路
按照主干流程构建公司的组织及管理系统
基于流程分配责任、权利、资源
在组织和流程不一致的时候,改善组织适应流程
建立“推拉结合”以拉为主的组织
把指挥所建到听得到炮声的地方
未来公司的建制,前段是应对不确定性的精兵组织、后台是应对确定性的共享性平台组织
总部从监控中心向支持、服务、监控中心转变
以全球化的视野进行能力中心的建设、满足全球作战需要
从以功能为中心向以项目为中心转变
未来的战争是班长的战争
项目是经营管理的基本单元和细胞
项目成本核算是各级组织优良管理的基础
实行项目全预算制和资源买卖机制
十五:从客户中来到客户中去,用最简单有效的方式实现流程贯通
建设从客户中来到客户中去的端到端的流程,提高运营效率和效益
规范面向市场创新的流程体系,制度化的快速推出产品
贯通面向客户做生意的流程体系,实现有效扩张
创建敏捷的供应链和交付平台
以客户体验牵引服务体系列成建设
加强战略规划、经营计划、预算闭环
十六:打造数字化全链接组织
要想富先修路
哦们的目标是建设世界上最好的IT网
用互联网的方式打通全流程
数据是公司的核心资产,流通最重要的是数据要通
基于数据和事实进行科学管理
信息安全关系到公司的生死存亡
十七:管理变革的方针
引进世界领先企业的现金管理体系,要“先僵化,后优化,再固化”
不断改良,先立后破,无穷逼近合理
管理变革的关键是落地
开发、妥协、灰度
管理变革的目标是多打粮食和提高土壤肥力
华为公司最大的浪费是经验的浪费
世界上只有善于自我批评的公司才能存活下来
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