客户成功--读书笔记
2022-09-26 10:10:58 3 举报AI智能生成
《客户成功》是一本关于如何更好地服务客户的书。它提供了许多实用的建议，帮助读者了解客户的需求，建立长期的客户关系，并提高客户满意度。书中强调了与客户建立信任、沟通和合作的重要性，并提供了一些实用的工具和技术来帮助读者实现这些目标。此外，书中还介绍了一些成功的案例研究，展示了如何通过创新和改进来提高客户体验。总之，《客户成功》是一本值得一读的书，它为读者提供了宝贵的知识和经验，帮助他们在竞争激烈的市场中脱颖而出。
作者其他创作
大纲/内容
阅读前后的对比
阅读前
客户成功,字面理解名称加形容词,客户的成功,隐藏了动词,可以是帮助客户成功,让客户成功,等
我理解客户成功的核心就是让客户成功,给客户带来价值,最终目的本质还是让我们自己成功
阅读后
客户成功四个字,包含了利他利己的哲学,以利他为目标,最后达成共赢,为他人创造价值,来实现自己的价值
对客户成功如何去进行实际操作,如何落地,有哪些细节有了更多的理解
客户成功,需要知道对方想要什么(知彼)
客户成功,需要知道自己可以提供什么(知己)
客户成功,要让自己能跟得上环境的变化,让自己站立在变化之上
客户成功概念目标是成就客户,同时成就自己
书籍内容思维导图
前言
SaaS商业模式导致原本的商业模式发生改变
消费形式从一次性付费变为订阅式付费
客户成功的定义
- "客户成功"是一种思维模式和能力;
- 以客户为中心
- 把客户的成功当成工作目标
不同行业对客户成功的实现方式
SaaS行业
B2B行业
B2C行业
1. B2C vs B2B- 读懂以客户为中心
为什么要以客户为中心
企业要生存,要吸引客户
获客成本不断提升,获得新客和留住老客都十分重要
互联网时代的信息互联,让口碑传播效应成倍扩大
如何做到以客户为中心-关键点
是否了解这个行业的客户痛点
客户是否愿意为这个痛点付款
你的产品能否解决客户端的这个痛点
B2B和B2C不同的6个方面
业务场景
购买行为决策
toC-个人行为,独立决策者,喜好可以决定结果
toB-很少用个人喜好决定结果,需要层层决策
成本承担者
toC-消费者个人承担
toB-成本由公司承担
结果呈现
toC-不需要向他人呈现结果,自己觉得可以就好
toB-必须要呈现结果给公司,公司要从中看到实质性结果
购买诉求
toB-满足企业需求,更多是用于帮助完成公司目标和日常工作
toC-满足个人诉求,反应消费者个人主管需要
老客户运营
toC
折扣
用户体验
随机奖励
toB
帮助购买者进行内部推广
设定合理的可以量化的目标,并且帮助客户达成目标
ROI分析(投入产出比分析)
决策链构成
toC
个人决策
toB
从采购到上层决策人到实际使用人都会影响决策
决策者触达方式
toC
决策者和使用者基本是同一个人,可以直接接触到决策者
toB
由于决策链的关系,决策者一般是隐藏在背后,很难直接接触到
客户生命周期
toC
toB
了解阶段-多个产品全方位对比
试用
购买
实施
推广
使用
复购
基本生命周期
了解
购买
使用
二次购买/复购
2. 解读SaaS- 为什么SaaS模式如此受追捧
SaaS
什么是SaaS
软件即服务
软件交付方式的几个概念
传统定制软件
IaaS-基础设施即服务
PaaS-平台即服务
SaaS-软件即服务
示意图
SaaS存在的问题
标准化产品的通病,不够灵活,不能满足所有场景
需要结合PaaS去解决部分用户定制需求
常见的SaaS业务
SaaS模式的特点
租用
简单
服务
SaaS的销售漏斗
SaaS商业模式的演化
不太接受
数据安全性
数据价值
逐渐接受
市场环境演化,越来越多使用者
安全性的验证
价格优势
效率
个性定制
标准化产品难以满足定制化需求
专属部署/私有部署
安全性保证操作
BaaS
什么是BaaS
生意即服务
订阅模式的一种销售方式
SaaS的一种抽象化定义
BaaS的特点
标准化
简单化
按需购买
快速迭代
BaaS的优点
客户风险降低,风险向供应商转移
客户购买产品后可以持续获得服务
BaaS的关键指标
合同额-TCV
年费-ARR
生命周期价值-LTV
获客成本-CAC
流失率-Churn Rate
示意图
3. 认识客户成功
客户成功的内涵
订阅模式
公司的长期增长加速
客户满意度提升
客户成功!=售后部门
客户成功的工作内容
关注客户的业务
关注客户的体验
目标是留住老客户
客户成功的方式
主动服务
客户成功的角色
企业内
收入承担者
产品改进的推动者
企业外
客户可以信赖的顾问
布道者
客户与公司之间传递消息的桥梁
客户成功的本质
帮助客户获取业务上的成功
在帮助客户蔡成功的同时自己也取得成功
如何帮助客户成功
了解客户目标
不断总结,提炼并向客户传递最佳实践
足够主动
客户成功岗位人员需要
潜质
人际交往的耐心
要理性而非感性
具有影响力
充满热情
喜欢协作
强烈的学习欲望
技能
沟通技巧
内部沟通
外部沟通
演讲技巧
高层宣讲
内部分享
价值输出
理解价值
简化输出
商业敏感度
人际关系
行业变化
商务谈判
价格谈判
利益争取
优秀的特质
自我提升
行业沉淀
专业判断
细心观察
长远规划
互相成就
进行客户成功工作的技巧
为提前拜访,打好伏笔
学会刷存在感
不要轻视任何人
客户成功的职业规划
纵向
初级客户成功经理
中级客户成功经理
高级客户成功经理
区域/行业组长
区域/行业总监
VP
CCO
横向
销售
产品经理
售后
4. 客户成功团队的组建和管理
什么样的企业需要客户成功团队?
·典型的SaaS、 PaaS、 IaaS云服务企业；
·靠订阅模式收入的企业， 如订购会员服务；
·线上或线下服务机构， 如教育培训、 美容服务；
·多产品组合的企业， 如传统家电企业开始设置客户关怀部门， 期望单个客户可以购买他们的全套家电
客户成功部门的工作流程
售人员完成签约后， 将客户信息传递给客户成功部门
实施顾问进行项目交付， 完成交付后退出项目， 并将客户信息继续传递给客户成功经理
客户成功经理和续约经理一起， 持续为客户提供服务和帮助， 直至最终完成续约
客户成功部门的岗位的职责和角色
岗位
客户成功经理
职责
确保产品的使用
维护客户关系
角色
负责应收,改善产品
顾问,布道者,信息的桥梁
目标
客户留存
引导产品发展
实施顾问
职责
匹配客户需求
交付解决方案
角色
解决方案专家
方案输出者
目标
项目按时,按质交付
客户服务
职责
响应客户需求
解决客户问题
角色
快速响应者
问题追踪者
目标
问题高解决率
客户高满意度
客户/续约经理
职责
二次销售
续约
角色
老客户销售承担者
客户关系维护者
目标
完成销售业绩
维护长期客户关系
各职能相互配合的原则
客户诉求-不能忘
客户诉求在各个角色中保持同步传递
解决方案需要实施顾问和客户成功经理共同参与
客户问题-不能丢
客户关系-不能凉
认识到SaaS模式是一种长期关系
传递客户的信任， 延续关系
示意图
子主题
招聘与考核
实施顾问
职位描述
负责实施项目交付
能够深入分析客户业务需求
并全面考虑业务环境
设计或改进业务规范及流程
精通产品性能且具有高级定制化能力， 并可熟练运用在项目中
基于对客户需求的分析， 进行原型设计
有能力协调和处理问题， 推进和管控项目从售前直至完成交付
具备一定的售前业务开拓能力
有能力评估服务工作量与成本
具备独立完成项目交付全过程的工作能力
包括业务分析
文档编写
产品配置开发
测试及培训
任职要求
常见岗位考核内容
工作时间利用率
项目按时、 按预算交付率
项目验收满意度
关键技能
·项目管理
·需求分析
·宣讲、 高层汇报
客户服务
职位描述
任职要求
常见岗位考核内容
·服务满意度
·响应时效
·一次性问题解决率
·问题解决数量
·质检合格率
关键技能
·快速学习
·服务心态
客户经理
职位描述
任职要求
常见岗位考核内容
·续约金额任务完成率
·二次销售任务完成率
关键技能
·商业敏感度
·谈判技巧
·人际关系能力
5. 客户成功经理的日常
客户划分的方式
重要性
行业
区域
为什么要进行客户和客户经理的匹配
无法集中优势兵力， 同样的投入但是产出低下
人员规模无法控制， 客户满意度难以保证
很难与客户形成共同语言
如何进行客户与客户经理的匹配
行业匹配
能力匹配
精力匹配
客户经理维护客户数量关系
- 对于战略客户， 一个客户成功经理维护15个战略客户可以做到每个客户每个月拜访两次， 工作量就已经饱和了。
- 对于普通客户， 如果客户成功经理一个月只需要拜访一次，那么一个客户成功经理就可以维护30个客户。
- 对于小微客户， 不需要客户成功经理拜访， 只需要远程、 批量维护， 数量就可以多一点， 每个客户成功经理可以维护200～300个小微客户。
接手客户的基本来源情况
最常见的一种情形是新客户签约完成， 销售人员将客户交接给客户成功经理， 由客户成功经理继续提供服务。
原有的客户成功经理离职， 他所负责的客户需要由新任客户成功经理来继续服务
作为入职的新人， 公司会分配一些其他客户成功经理名下的老客户进行服务
客户成功经理接手客户后应该做的
充分了解客户的信息
客户的决策链
要解决的问题
选择我们的原因
是否有特殊条款或者承诺
判断客户当前所属的阶段
刚签约
实施交付
内部推广
稳定使用
续约
客户粘性
判断维度
活跃度
DAU： 指每日活跃用户总数， 有些公司也会看WAU（周活） 、MAU（月活） ， 在B2C领域这个指标更为常见。
激活率： 指客户购买的所有账号中， 有多少账号被激活， 而不仅仅是创建了账号。
登录比例： 指一个公司里全部的注册用户中， 每天登录系统人数的比例
在线时长： 指用户每天在我们网站上停留的时长， 或是打开我们产品的时长， 通常也是每天统计
登录客户端比例： 指每天有多少比例的用户是通过PC端、 App端访问我们的产品。 为什么要关注客户登录的平台呢？ 因为现在很多的软件都是PC端和App端相结合的， 如果我们期望主推App端的功能， 但客户在App端停留的时间很短， 说明我们的用户场景并没有把控好。 因此这个指标很多公司也会关注， 对后续的产品发展具有指导意义。
健康度
客户是否使用了我们产品的核心模块
客户使用产品模块的广度有多少。 通常一个产品有不止一个功能， 如果客户仅仅用到其中的一两个功能， 则使用黏性也不算很高。
客户是否有第三方系统对接。 如果有， 接口调用的次数也可以反映出客户是否有很多业务数据在我们的产品中进行处理。
健康度划分
划分示意图
子主题
定制型
整合型
流程型
记录型
通过监控指标了解客户
客户使用产品的整体情况
单个客户的使用情况
数据预警
服务客户前的准备工作
制定客户成功标准
业绩提升
成本下降
满意度提升
制定客户成功计划
支撑工作细化
设置里程碑
确认双方分工
如何完成内部推广
示意图
子主题
为什么要做内部推广
客户内部了解人数少
客户内部担忧使用后的效果
如何做内部推广
了解客户的顾虑
帮助客户制定规则
快速解决问题
客户稳定使用阶段我们该做什么
客户稳定使用阶段要达到的成果
·客户健康度上升到一个较高的水平且保持稳定。
·项目达到了之前和客户约定的成功标准
·客户满意度调查给予很高的评分。
·客情关系好， 体现在客户愿意做产品的客户成功案例， 或者积极参与相关市场活动， 为我们的产品站台
不同层次的客户该如何去维护客户满意度
示意图
子主题
战略客户
普通客户
小客户
6. 将解决方案交付给客户
什么是实施交付
实施交付阶段的目标
如何有效的交接客户
从销售到售后， 销售人员应该移交哪些内容
示例
客户重要人员信息表示例
子主题
客户主要需求表实例
子主题
双方承诺表示例
子主题
客户人员信息
客户需求
双方承诺
工作说明书——SOW（Statement ofWork）
客户成功团队如何介入交付
什么时间节点介入客户交付
客户成功团队通常会在销售与客户完成签约甚至客户付款后（有时是支付首期款后） ， 才会开始和客户接触并提供服务。
对于需要签订SOW的客户， 客户成功团队会在签约完成前介入。
如何去保障成功交付
召开项目启动会
启动会的目标
传递信息
同步认知
保证项目更好的进行推进
召开启动会的过程
会前准备
确认会议时间
确认参会人员
确认成功目标以及项目目标
确认成功计划以及项目计划
确认项目参与人以及分工
会议召开
双方高层讲话
客户方高层讲话的核心内容
表明公司对这个项目很重视， 也很有决心， 此事只许成功， 不许失败；
让员工明确了解， 在此事上公司的最高管理层有什么期待和目标， 让所有执行团队对此目标和期待与公司达成一致；
要求自己的员工能够全力配合项目的推进
承接方高层讲话的核心内容
明确甲乙双方在项目中扮演的角色以及要承担的责任， 强调双方的利益和目标是一致的；
表明我方态度， 表明我方会全力以赴帮助客户实现他们购买时的期望。
传达成功目标及项目目标
明确项目分工及参与人
确定全年计划及完整项目计划
项目启动会主要应达到的效果
同步目标
同步计划
明确认人员分工
明确项目开启
确保项目成功上线的4要素
项目启动会召开， 且高层参与
把控好客户需求及需求的优先级
区分客户的“需求”和“要求”
引导客户把需求变得更加明确， 以减少闭门造车和返工的可能
不要超出项目的实施范围， 即只做SOW中明确的内容
把握核心人员的核心需求
项目风险透明
做好产品培训
培训前
培训中
培训后
处理客户的需求变更
出现需求变更时， 客户成功经理要立刻进行3次判断
·判断该需求是否是核心业务需求；
·判断该需求变更的紧急程度；
·判断为了满足该需求变更会增加的工作量。
项目关键交付物
需求调研报告
方案设计文档
测试报告
验收报告
项目遗留问题的处理方式
客户最喜欢时刻准备好响应和解决他们问题的服务者
当客户提出问题的时候， 我们及时、 快速地将问题记录下来， 客户会觉得我们将他们的事情放在心上了。
问题清单示例
子主题
7 第二次销售及续约,生意的加速器
SaaS的优势
可以长期保持经济效益高速增长
SaaS长期保持高速增长的方式
老客户挖掘
挖掘方式
二次销售
直接增购：
需求产生的信号
第一， 客户购买的量已经接近饱和。
第二， 从尝试购买到全量购买。
第三， 产品升级带来新机会。
交叉销售
使用交叉销售的时机
客户需求未被现有的单一产品完全满足
发现客户新的业务痛点
增值服务
老客户销售机会推进
判断时机
刺激需求
商务谈判
树立榜样/标杆客户
客户成功案例主要包含内容
客户现状
业务痛点
选择过程
改善效果
老客户流失
濒危客户/即将流失客户的表现
账号激活率低
账号活跃度低、 使用率低
不再反馈问题
客户避免和我们沟通
濒危客户的分级
示意图
子主题
高度危险
产品卖给错误的客户， 这是没有可能挽回的情况
客户的投入产出（ ROI） 不清晰， 或者价值主张不明确
决策人变更， 这对我们的影响也很大
普通危险
上线进度过慢， 让客户逐步丧失热情和信心。
问题反馈很久未得到解决或者未得到满意回复
轻度危险
拥护者变更
新的需求没有实现
如何应对濒危客户
示意图
子主题
判断濒危的原因
讨论方案和对策
制定行动计划
如何确保成功续约
续约会面对的问题
竞争问题
价格问题
解决续约问题的办法
知客户
自查的第一点： 客户购买产品的初衷及需求满足情况
自查的第二点： 决策链是否有变化以及我们与决策链的关系如何
自查的第三点： 检查是否有仍未实现的承诺。
用数据,显效果
第一， 呈现结果
第二， 我们对客户提供了哪些帮助
第三， 我们的改进
续约谈判策略
方案策略
求上得中,求中得下/要开窗,提拆墙
做好分类
明确我们的目标
预案一二三
不同客户不同策略
用得好的客户
大客户/标杆客户
中小客户
有流失风险的客户
案例
面对低价竞争的策略
示意图
子主题
算成本
看数据
谈效果
讲风险
更好完成续约心得
从第一次接触开始就要为续约做铺垫
主动帮助客户做长远规划。
距离合同到期还有3个月的时候， 我们就可以开始启动续约流程， 避免因为商务流程没有进行完导致客户的使用中断
示意图
子主题
8. 全员客户成功:打造以客户为中心中心的闭环
全员客户成功
客户选择或者离开我们， 是由很多因素决定的,客户成功不仅仅是一个部门的名字， 还是公司全员都需要秉持的理念，
销售团队与客户成功团队的配合
提升配合的方式
第一， 强化销售人员的客户成功理念， 尽量避免短视交易；
1.从上到下， 反复宣贯
2.加强日常的客户需求把关
第二， 将客户的信任关系从销售人员那里平稳地移交给客户成功团队；
第一， 销售人员必须向客户成功经理详细介绍客户的情况， 确保内部信息完整传递。
第二， 销售人员必须安排并陪同客户成功经理与客户方的决策者面谈。
第三， 详细介绍客户成功经理的职责， 确保客户方决策者正确理解客户成功经理的角色和价值。
第三， 以正向激励的方式鼓励销售人员参与到老客户的维护中。
业绩分配方式
二次销售共同激励
时间推进比例变更分配
示意图
首年续约额外激励
与产研团队的配合
客户成功团队与产研团队的常见痛点问题
客户反馈未形成闭环；
客户成功经理提出的需求优先级与产品经理规划的优先级不一致；
客户成功经理与产品、 研发团队没有统一的目标， 双方无法协同。
处理痛点问题
客户反馈未形成闭环；
打造需求反馈闭环。
第一步： 客户将需求反馈给客户成功经理， 客户成功经理要做的事情是去伪存真
第二步： 还原场景， 将客户的要求转化为需求。
第三步： 将解决方案交给产品经理去做
第四步： 产品经理将解决方案反馈给客户成功经理， 由客户成功经理与客户沟通设计的解决方案， 待客户认可后， 再进行开发。
第五步： 产品功能实现后， 产品经理应第一时间通知客户成功经理， 客户成功经理应立即告诉客户， 让客户知道我们在快速迭代。
打造产品问题反馈闭环。
第一步： 客户成功经理需要将客户的问题完整还原， 尽量让研发部门的同事能够准确复现客户的问题。
第二步： 每个Bug都需要有清晰的记录
闭环示意图
子主题
客户成功经理和产品经理定期沟通。
解决资源与需求的矛盾
需求分级
客户需求优先级评估模型
示意图
子主题
需求与产品规划是否契合
提出该需求的客户对我们的重要程度
需求提出人的重要性。
需求对客户业务的影响程度
统一客户成功,销售团队与产研团队的目标
示意图
子主题
与市场团队的配合
·借助市场团队对老客户进行持续运营。
客户案例和最佳实践的包装与传播
产品新功能推广
网站帮助中心建设
·客户成功团队与市场团队联合举办各种活动。
线上活动
线下活动
·双方联合起来进行客户满意度调查和分析。
第一， 按客户类型分析， 可以帮助我们了解产品与客户的匹配度，从而勾勒出清晰的客户画像
第二， 按反馈者在公司的角色分析， 可以帮助我们了解不同的角色对我们产品的满意度
第三， 按功能模块分析， 可以让我们深入了解客户对产品各个模块的满意度。
第四， 按我们提供的服务类型分析， 可以帮助客户服务团队了解亟待提升的服务内容
9.我的客户成功感受
客户成功的价值
带来的个人提升
帮助客户取得成功后的成就感
客户成功思维
第一， 弄清楚你的客户是谁。
第二， 找出你的客户需要什么
客户成功的十个定律
定律1： 只把产品卖给正确的客户
定律2： 如果关注不够， 客户就会流失
定律3： 客户希望通过我们获得成功
定律4： 让客户高兴并不是客户成功的工作
定律5： 客户本不应该被平等对待
定律6： 客户成功要对自己的指标负责
定律7： 客户留存率天然不会是100%
定律8： 客户成功要帮助客户完成工作
定律9： 客户成功要全方位改善用户体验
定律10： 客户成功要帮助公司改进产品
一些预留问题
什么是客户成功
什么是成功?
我们的客户对成功的定义是什么?
我们认知的成功和客户认知的成功相同么?
客户成功的目标是什么?
提升客户的复购率;
转变公司的盈利模式,将客户的消费形式从一次性付费模式变更为订阅式付费模式;
客户成功解决了什么问题
客户成功解决了企业增速缓慢的问题
客户的价值增长
市场范围的局限性
如何实现客户成功
了解
了解客户
了解自己
了解行业
主动
自驱
利他
学习
客户成功自身存在什么问题
复杂性
实施难度
周期长
要实现客户成功需要做那些事情?
了解客户,知道客户存在的问题是什么
了解产品,如何通过产品解决客户的问题
书中的问题
谁需要客户成功
什么是客户成功
如何理解SaaS这种商业模式
如何理解客户成功的思维模式
客户成功需要具备什么样的能力
客户成功如何完成自己的工作
如何真正做到让客户成功
为什么要以客户为中心
什么样的企业需要客户成功团队?
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