客户第一：华为客户关系管理法
2022-09-29 16:55:07 31 举报AI智能生成
华为客户关系管理法强调以客户为中心，通过深入了解客户需求和期望，提供个性化、精准化的服务，建立长期稳定的合作关系。这种管理方法要求企业全员参与，从产品设计、生产、销售到售后服务，都要以满足客户需求为目标。同时，华为还注重收集和分析客户反馈，不断优化产品和服务，提升客户满意度。此外，华为还通过建立客户信任和忠诚度，实现客户价值最大化和企业持续发展。
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大纲/内容
客户关系是什么
客户关系2个阶段
起步阶段：公司技术不稳定、品牌影响力弱；公司需要通过个人影响力拉动销售。客户信任销售人员——愿意购买产品
第2阶段：公司的品牌形象助力个人成功。因为是XX公司的产品——客户愿意购买产品
客户关系的定义
企业为了达到经营目标，主动与客户建立某种联系。如单纯的买卖关系、通信联系或者 实现双方利益而形成的某种合作关系、战略联盟关系
什么样的业务需要维护客户关系？
行业类型：竞争激烈的行业
客户类型：面向的客户是企业or组织，B2B类业务
销售类型：可以做可重复、可持续的销售（而不是一次性的销售）
关系类型：可以持续带来价值的客户
客户类型：面向的客户是企业or组织，B2B类业务
销售类型：可以做可重复、可持续的销售（而不是一次性的销售）
关系类型：可以持续带来价值的客户
有限的资源投到最有价值的客户身上，然后最大限度的获取客户价值
华为客户特点：1高度集中（核心战略客户只有几百家）；2 与华为合作多年
华为客户特点：1高度集中（核心战略客户只有几百家）；2 与华为合作多年
维护客户关系对企业有什么好处？
支撑企业实现盈利，避免企业价格战
支持企业市场目标达成
支撑企业在市场环境平稳发展，成为市场环境下的缓冲器
支撑企业竞争目标的持续实现
支持企业市场目标达成
支撑企业在市场环境平稳发展，成为市场环境下的缓冲器
支撑企业竞争目标的持续实现
客户关系管理中常见问题
1 对客户关系缺乏整体认知和方法论，关键客户由少数销售精英维护，山头林立，尾大不掉
2 公司战略定制与年度工作规划缺少客户信息的有效支撑
IBM采用美世公司的 价值驱动业务设计：VDBD模型，又称“5看3定” 含：宏观政策、行业发展、客户洞察、竞争分析、自身分析
3 没有完整的客户关系资料库。企业的项目运作、展会或客户接待会因客户信息不足而无法有效管理客户决策链
4 客户关系预算经常超标，花钱没数、没度
5 缺乏全员承接客户关系的理念
6 员工缺乏能力
客户关系管理的流程
华为有系统性的分析客户价值的方法与选择的标准
S类客户（战略客户）
A类客户（伙伴客户）
B类客户（价值客户）
C类客户（一般客户）
华为CRM变革流程：MCR流程
企业可通过对客户关系与客户满意度进行管理，从而实现业务目标
价值分析
管理客户群
客户分类
客户分析
资源投入价值客户
政策倾斜价值客户
管理客户接触
提升客户关系
提升客户满意度
战略流程
管理大客户策略
执行流程
管理客户关系规划
管理接触与沟通
管理客户满意度
支撑流程
管理客户档案
如何进行客户洞察
外部环境分析
市场进入障碍：客户的行业有没有进入的门槛
替代品威胁：客户有没有可能被新技术新商业模式打败
购买者与供应商的讨价还价能力：客户所在行业的进入壁垒越高，客户讨价还价的能力就越强
竞争对手之间的竞争：客户所在行业的竞争者数量以及客户在行业的位置
企业概述分析
企业愿景与使命
客户主要业绩分析
客户当前的机遇与威胁
客户需求分析与采购决策模式分析
客户分级策略
1 分析客户基础数据
用客户的企业档案以及第三方分析报告中的相应数据，并会交叉验证数据
2 识别客户价值
结合企业自身的行业地位，战略选择，客户的价值回报曲线，客户显性价值、隐性价值打分
3 对客户分级与制定客户政策
大客户服务策略
跟踪与监控客户策略
1 关注客户变化
客户战略调整、业务调整、组织调整；客户人员变化，关键岗位人员变化
客户群体变化：SABC类客户分别数量，价值分布，新增数，流失数，异常流失数，是否需管理回溯
2 关注客户声音反馈
客户流失原因
3 关注客户问题的闭环解决
4 分析客户收益
对客户价值回报曲线对客户价值预期进行分析。如客户营收规模1年、3年后？观察收益与预期是否符合，如果不符合是资源投入不足还是对客户期望过高
客户档案
客户档案管理难点
1 信息获取难 需要企业有响应的流程或制度作为保障
2 信息使用难 。客户档案需要经过信息收集、分析、分发、应用、闭环回顾等过程才能持续产生价值
3 有利益冲突
☀️ 客户档案目录
客户概要
客户行业环境和竞争分析
VDBD：看宏观、看行业、看客户、看竞争、看自身
宏观环境
行业动态
客户竞争环境
客户战略和痛点
战略分析和业务诉求
CEO的关注重点
业务战略
公共关系战略
客户的痛点
客户财务分析
财务绩效
客户财务开支分析
客户组织
组织结构概述
采购决策模式和流程
客户SWOT分析与总结
客户档案附录
公司高层档案
关键客户清单
关键客户中具体客户的详细信息
个人信息：性别，年龄、教育背景、家庭地址、家庭成员、兴趣爱好、宗教信仰、有无特殊禁忌
个人发展履历：历任部门及岗位，岗位变化原因，与公司哪些部门关系好，哪些人关系好
项目信息：客户对项目持支持态度还是反对态度
客户痛点表
业务细分小结
客户年度关键时间日历
客户业务网络的详细信息
国家分析
客户关系现状评估
1 通过业务的实际支撑结果和过程评
对关键客户的拓展质量评估（兼顾拓展过程、作战结果）
2 明确评价对象
例如：关键客户
客户组织权利地图
决策链
客户影响力分析
关键客户CEO、CTO、COO
3 用什么事情考核
1、业务目标（市场目标、山头目标、战略格局项目）
2、日常运作（活动支持、业务顺畅）
3、经营改善（回款、交付、合同质量）
2、日常运作（活动支持、业务顺畅）
3、经营改善（回款、交付、合同质量）
1、客户对公司品牌的接受认可度
2、客户接触活动参与度（客户对公司举办的品牌活动参与意愿
3、客户是否愿意信息传递（客户需求、内部变动等变化、竞争对手的动态）
4，客户是否愿意对项目期间的工作或日常工作提供建议、指导
5、客户对项目的支持度（是否愿意投赞成票给公司
6、客户竞争态度（在与竞争对手竞争时，关键人士的态度）
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