CRM客户关系管理系统搭建方法
2022-10-12 15:01:58 0 举报AI智能生成
CRM客户关系管理系统搭建方法
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大纲/内容
推销是有什么卖什么
销售是客户需要什么，我们卖什么
推销与销售的区别
思考树立我们公司的产品和服务
产品+服务
客户画像怎么来做
该产品或服务适合什么目标客户
1、熟悉产品
用户说出来的需求只有1/9，剩下的8/9是需要通过沟通发现
理念识别
行为识别
视觉识别（VI）
职业素养建设
有礼
有价值
有助
多说“请您放心......”
负责
专业
和客户多举例、讲故事、类比
易懂
效率
回应
全面
一致
客户希望的需求
细分客户需求
客户需求
客户类型
2、细分客户
漏斗原理
谋定而动
探寻推荐
结果更进
多元配合
3、掌握流程
提问梳理需求
听问技巧
沟通风格
语音感染
4、沟通技巧
FAB
促成跟进
5、销售方法
后援补给
快乐工作
6、团队作战
服务营销高手的武备库
“请您放心...”
服务承诺
“二选一”说法
“主动说”
客户的信息需求
关注人
个性化
客户的情感需求
客户的精神需求
客户的基本需求
服务满意需要说好三句话
服务满意追加销售与促成
完整的机制，实现“完整的客户服务”
服务配合机制建设
1、该说的话要说
2、说过的要做
3、做过的要有记录
内部的服务承诺清晰化、数字化、可衡量
“内部客户”关系建立
所有人都应该建立服务意识
全员服务意识
客户服务的三个要点
很抱歉....
1、致歉
的确...
2、同理心
也许我们应该...
3、承担责任
您看这样可以吗...
4、解决对策
话术流程（无明显错误）
先处理心情-再处理事情
说话的原则
不
质问
轻飘
讽刺
嘲笑
拒绝
切忌不能用的刺激性词语
解决方案式 服务
服务意识是企业员工在与一切一夜利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识
含义
说话宏亮
富含感情
注意说话语气
解决式方案服务SOLUTION SERVICE
察言观色识别需求
行动指南3原则
“服务意识”的行动指南
客服理念
客户服务就是指能使您与客户之间形成t难忘、愉快的互动过程
1、服务不仅是“办事”，是“服务”
围绕目标
产品特征+客户价值（能为客户带来什么）
产品的三大亮点怎么说
说话多用“3”三大亮点、步骤
提问让对方说“是”的问题
说服对方的技巧
2、服务中的交流不是“聊天”，是“沟通”
如何使用户难忘
1、先处理心情，再处理事情
2、先动表情，再发生
事实
意图
感受
3F倾听
1、是的...
2、的确...
3、不过...
4、我相信....、
5、这样吧.....
话术流程
3、先赞同，在说服
如何使用户愉快（类似于中国的太极）
1、不要一次提供过多信息
体恤+探寻
2、良好的回应
3、使用简单句：变说为问
如何体现出“互动”
“客户服务”定义的行动指南
1、情绪
2、面对他人
3、与人相处
4、服务他人
5、道歉
6、微笑
7、记住他人
8、沟通
9、取悦他人
10、职业形象
客服职业具备的能力
客服品质
客服理念+提升
CRM客户关系管理系统搭建方法
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