互联网运营入行培训方案
2022-10-13 13:54:58 0 举报AI智能生成
互联网运营入行培训方案
作者其他创作
大纲/内容
运营是什么？
通过一系列穿针引线式的行为和资源投入，让一件事儿能够持续良性运转。
工作内容
产品：提供的机制化的解决方案或服务
用户：存在特定需求的特定一群人
运营：为了帮助产品和用户建立联系、维护关系所使用的一切手段
职能分工
早期
用户获取、维系
写软文、论坛营销、Bd换量、活动策划、新媒体运营、线下活动和事件、用户群维系..
成熟
内容运营
活动运营
渠道推广运营
用户运营
其他：新媒体运营、社区运营、产品运营
工作流程和全貌
制定策略
评估产品阶段
评估产品形态
评估当前数据
分解指标，规划工作
目标拆分
资源的争取、拓展和分配
工作任务规划
执行落地，达成目标
文案、活动、传播、产品机制、拓展/销售...
检验数据，调整方向
数据分析
用户反馈
潜在产品方向和需求的提炼
拉新、推广、转化
第三方渠道推广
病毒营销
活动
新媒体
广告投放
品牌传播投放
用户维系
客服
用户体系建设
用户激励
用户召回
运营机制设计
活动
第三方推广渠道
一切通过非直达用户的手段实现的推广
网盟推广
搜索引擎推广
微信朋友圈广告
微博/微信大号
社区/论坛推广
媒体广告、发稿等（内容信息流）
第三方推广核心逻辑
第三方渠道
用户访问
推广展示位
推广素材
文案、图片、活动、视频..
产品端
推广landing页（着陆页）
其他产品体验点
实操流程
制定推广策略，确认推广预期&资源储备
尝试性推广——少量垂直渠道测试，以微博、微信、社区为佳，重点看推广效果
数据拉伸型推广——需要铺面，多渠道同时投放，重效果，一般会选择搜索类广告、网盟等效果类广告
传播、事件性推广——通常以社会化媒体大号为主要事件引爆点，辅以其他软文、媒体发文等进行造势推广
评估已有渠道资源是否足以支持预期，是否需要开拓新渠道
开拓推广渠道常见方法
百度搜索
用户调研&访谈
加入行业群、合作群
多混线下主题沙龙
多泡行业垂直论坛
确认渠道数据&推广触达逻辑
渠道用户数？访问量？
地域？人群特征匹配度？过往获客成本？
综合数据和推广预期选择投放渠道
沟通渠道排期&梳理待准备推广素材
好的渠道，至少提前3-4周以上沟通时间排期
所需的素材，可能不止是渠道需要用的推广素材
eg：landing页（着陆页）、产品体验点
协调资源，落实素材，执行落地
美工、文案...
一定要结合用户场景和展现形式来做好素材
短文案、banner位：转化优先，重刺激和引发关注
长文案、文章：阅读体验优先，重层层嵌套，逻辑递进
landing页：引导路径优先，重点考虑期望用户发生的行为
监测数据，评估效果，调整优化
单一渠道：CTR（展示点击比）、用户转化率、渠道用户留存
整体投放：ROI（投入产出比）、获客成本、单位时间新增用户量
初识微博
了解微博
体验产品
微博典型用户、微博关键功能、微博规则、微博流行趋势、微博数据如何、其他信息
了解微博的特点和背后的原理
明确微博能为企业带来什么价值
明确这些价值是通过哪些微博运营行为实现的，
 实现企业价值必须的微博运营行为
品牌传播
生产品牌类内容 eg：企业资讯、产品资讯、技术资讯
品牌传播活动
销售转化
生产转化类内容 eg：促销信息、优惠活动信息、其他转化信息
转化类活动
用户维护
生产维护类内容 eg：解决用户问题的信息、用户福利信息、其他信息
粉丝互动
解答用户问题
用户维护类活动
评估是否要开微博
思考
用户/潜在用户是谁？他们中的大多数是微博用户吗？
我的产品信息适合微博上的人群进行分享和讨论吗？
我需要将用户集中到微博上来维护他们吗？还是需要从微博上为产品导流用户？
我还有其他那些渠道可以选择？微博渠道是最有效的渠道选择吗？
如果选择微博，我要投入哪些人力物力？成本是多少？
得出结论
群管理
群管理的价值
深入了解用户
理解用户的问题
把握用户的需求
与用户有效沟通
获得用户反馈
通过用户来帮助产品迭代
实现企业的特定目标
通过群提供某种服务
通过群维护核心/早期用户
通过群进行产品测试和反馈
其他
群类型
客服群
种子用户群
测试用户群
KOL用户群
其他群
群管理过程中的常见问题
问题一
现象
对群内出现的广告、分享的链接、灌水聊天等不满意
对群内出现的大量的重复性的客服性问题不满意
对群内很快就刷出100+条未读信息不满意
本质
用户对群内信息的质量和数量不满
信息焦虑：用户不看未读信息会产生焦虑感
失望感：花时间阅读一些与自己无关并且价值不高的信息
群成本高：即使信息质量还不错的信息，每天刷100+条，要爬楼去看的成本也很高
解决
两个工具
群规则
确认群规则的核心要点-写作-修改-成稿-实施
群规则的结构和要点
写明规则是什么
群内支持传播哪些信息
群内禁止传播哪些信息
如果违反规则会如何处理
规则的实施时间
其他约束
说明为什么要制定这样一个群规则
说明官方制定群规则的合理考量
说明如果群内执行群规则，会获得什么样的利益
写作方法
切入点
找到用户的某个痛点
围绕痛点从用户熟悉的情况写起
提出问题
这个情况是怎么发生的？
为什么会这样子？
应该怎么办？
给出结论
给出结论
说明理由
发出号召
号召大家为了自己的利益来响应群规
给到一些特殊问题出口
包括：各种客服类问题、各种特殊情况等
明确指出遇到这些问题，应该采取什么行动，找谁解决，反馈的时间预计是怎样的
个性化的表达
群主的落款
群主的祝福
群主的感言
其他
写作
修改
修改群规则的基本方法
基于用户/其他人处获得的反馈进行修改
找几个熟悉的用户去私聊询问建议
请同事帮助提供建议
反馈应包括
有没有感觉含义模糊、没说清楚或者不通顺的句子
有没有看不懂的词汇
规则是否合理
规则是否能够接受和认同
成稿
实施
告知及时
用户在入群前或刚入群时，就应该告知群规
群规要有公开发布，同时也要私聊，发给每一位用户
如果希望群规执行的好，可最好私聊重点，取得用户认同
执行要严格
发现违规的小伙伴，必须第一时间沟通
一定要私聊沟通，维护对方的面子
取得对方的理解后，再执行群规
群内的Q&A文档
 群内常见问题手册
用途
减少群内的无效信息的数量
操作
整理群内重复出现的简单问题，提供回答，形成常见问题手册
偶发性的复杂问题还是需要有人工来沟通处理
定期更新手册，发送给群成员
用途
减少群内无效信息
提高群内有效信息的质量
将群内信息的数量约束在一定范围内
问题二
现象
群内大部分用户潜水，屏蔽群消息，甚至退群，只有抢红包/发福利的时候才会出现
本质
用户因为短期价值入群：红包、活动、奖励等其他福利
用户因为长期价值而停留和活跃在群里
创建群内长期价值的一些工具和方法
一个工具
早报：向群内提供对群成员有价值的干货内容作为长期价值
两个方法
挖掘群成员的价值
群成员的价值点
自身带来的知识、经验、认知等干货价值
自身带来的人脉和资源价值
自身带来的经历等鼓舞人心的价值
如何将群成员的个人价值变为群价值？
群内分享
话题讨论
促成群成员缔结真实的关系
问题三
现象
用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
本质
用户因产品问题遭遇委屈，把你作为表达不满和愤怒的渠道
如何处理
四个基本原则
真诚的理解用户
诚恳的表达歉意
及时处理用户遭遇到的功能性问题
安抚用户的情绪问题
对用户反馈负面问题的处理框架
及时回应问题
尽量做到立即回应
引导用户私聊
如果你处于不能及时回复的情况，尽量提前告知用户
理解用户的情景
换位思考，把自己带入用户的情景
列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况
确认用户的真正问题
功能性问题+情绪问题
有效沟通
确认用户遭遇的功能性问题，并获知一些细节
表达出对于用户遭遇到情况的理解
诚挚向用户道歉
承诺会确认问题并尽力解决问题
约定好与用户再次沟通的时间
解决问题&告知结果
尽量遵守时间承诺
告诉对方什么时间会解决或者解决结果是什么
如果暂时解决不了，需要诚恳的说明理由
最终解决问题
挽回关系
内容生产
内容定位
找到关键词为自己打标签
包含与核心产品和服务的价值相关的关键词
包含与个性相关的关键词
真诚：务实、诚实、健康、快乐
刺激：大胆、活泼、有想象力的、时尚
能力：可靠、聪明、成功、负责任
精致：高贵、迷人、精致、平和
强韧：户外、粗野
自检原则
独特价值
吸引力
快速理解
识别度
个性特征
确定内容构成和分类
定位-内容构成-占比
找到内容来源
搜索引擎
图片库
垂直论坛
网站
微博自身的内容
自己内部生产的用户故事和图片（生产过程/花絮）
其他来源
制作
自己总结内容与配图/视频的常见套路
鸡汤文字+强力文字佐证图片
心情文字+表达情绪的图片
逗比吐槽文字+证明文字的图组
勾起用户兴趣的文字+小视频/组图
可以做哪些准备工作
找到你或你竞争对手微博下的100个用户，研究她们的动态
总结出这些用户的关注点
把自己放在这些用户的角度，写出她们的心里话
发布
文案
建立认知、文案预期与后期价值一致
引起注意、激发兴趣、勾起欲望、促成行动
引发传播
制造转化
姿势
who、what、when、where、how 何人何事何时何地怎样
颠覆认知&引发好奇
关联高势能事物&傍大款
适当使用主观人为强力背书
关键要则
数字
多使用“不得不、NB、亮瞎双眼、震惊、逆天、必须...”等有识别度的语气词和符号。
逻辑
问题够不够痛？
是谁来解决的？
是怎么解决的，通过什么解决的？
问题可能跟谁或什么东西有关？
这个问题解决后可以带来什么？
不解决这个问题，可能会发生些什么？
eg：课程
讲什么，能解决什么问题、不能解决什么问题
跟同类课程相比，有哪些特色
授课讲师背书
适合谁听
时长、时间、地址、费用
怎样报名
其他人怎么评价
活动策划
创意
收集-套用-改编-选择-生成
基础玩法【收集】
抽奖
原理：概率和赌运气
幸运大转盘、下单得抽奖
老虎机
砸彩蛋
盖楼抽奖（评论、留言）
竞猜
原理：开动脑筋
猜某一事件的结果
猜谜
猜数字
签到
原理：物质激励&逐步养成的用户习惯
每天签到
累积签到
连续签到
补贴
原理：通过降价来调节用户需求，并逐步养成用户习惯
红包
发券
免费体验
投票
原理：利用参与者本人的某些特长&人脉影响力
颜值投票
给小朋友投票
衣食住行投票等
测试
原理：人们内心渴望想要更多的了解自己和他人
属相星座运势
测试性格特征
测与他人的关系等等
如何收集活动玩法？
紧盯竞品和同行的活动
关注一线互联网公司或以活动创新出名的一些的公司的活动
把朋友圈内传播的活动都收集起来
利用搜索
落地
规划-立项-执行-评估
规划
确定目标 eg：登录、注册、付费 【数字目标可以拆解成用户行为目标】
确定时间 优先选择用户关注点比较集中的时间 【节假日、重要事件发生时间、产品相关的垂直领域内用户关注点比较集中的时间】
确定玩法
确定主题
选择形式 优先选择较“轻”的活动形式，H5不是必须
盘点资源
评估预算 优先盘点公司内外部及自己拥有的免费和付费资源
立项
策划方案
规划（以上7项）
活动奖品
是否需要物质奖励
物质奖励是否可以用非物质奖励代替
奖品对用户是否有吸引力
是否让用户有参与的冲动
用户能够相信他们能领到奖品吗？
参与规则和奖励规则
活动时间
是否有奖品
要具备什么条件才能参与活动
要怎么参与活动
如果获奖了要如何领取
其他用户必须要知道的问题
用户参与流程
用户的主流程：看到活动信息-打开活动页面-参与测试（按钮）-测试完成看到结果-抽奖（按钮）-看到抽奖结果
用户会想要了解的信息：活动文案-规则和说明-测试内容-关于测试结果的文案-激励抽奖的文案-关于抽奖结果的文案
活动页面设计
①活动头图/文案 ②开始测试按钮 ③活动规则
测试内容
①测试结果的文案 ②抽奖图/文案 ③开始抽奖按钮
活动入口
网站首页、app启动页、推送消息
公众号、微博..
需要考虑的问题
预估每个渠道能通知到多少用户
预估入口打开率
哪些入口触达率、打开率更好，组合在一起
入口位置、资源申请、提前沟通
预算
方案评审
费用评审
编制预算表
渠道投放
奖品
外部资源费用
执行
沟通需求
设计师、开发、前端、产品经理（demo）、客服、老板、外部、营销...
物料准备
原型图
流程图
文案写作
奖品采购
其他物料
执行排期
甘特图 eg：demo定稿、文案定稿、页面设计图定稿、审阅、交付开发、前端开发完成、后台开发完成、测试完成、
 推广资源全部到位、上线前邮件、客服培训、上线、每日数据监控、结束、评估报告
活动开发
活动测试
上线
是否有数据埋点需求，如果有，要提前安排埋点
eg
浏览活动推广素材的人数
达到活动页面的人数
点击参与按钮的人数
完成测试的人数
参与抽奖的人数
要卡主各个环节完成的时间点
如果活动需要测试，一定要自己亲自测一遍，走通整个流程
上线后要第一时间对数据进行监控，及时发现异常
推广
评估
PDCA管理、评估效果、形成报告、其他
活动的效果如何？
活动是否达成预计的目标？
整个活动流程中用户在各个环节的转化数据如何？
活动采用的推广渠道转化如何？
活动设计中有哪些问题？原因是什么？如何改进？
活动实际发生的费用是多少？
费用报销、奖品邮寄等相关收尾工作
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）
用户服务
工具
客服常见问题Q&A【word】
公司每周产品活动等动态沟通组【获知重要信息】
每周/月常规微博用户福利活动【固定资源】
要点
寻找潜在的kol（意见领袖型）用户建立更紧密的关系
定期发福利培养用户习惯
第一时间响应用户的诉求让用户感到尊重
做一些影响力的活动让用户获得参与感
在回答用户关于企业和产品服务的问题时要展现专业性
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