售后问题处理工作流程
2022-10-17 15:19:36 10 举报
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软件行业售后问题内部处理流程图
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大纲/内容
售后人员
完结工单
上级协调
逾期工单
否，与客户沟通预计解决时间并反馈上级
否
BUG问题
返修工单
工单备注需注明问题原因及解决方案
是
建立工单会话转交
协助处理
联系客户处理
独立处理
与客户沟通处理意见，需告知预计解决时间
是，联系客户确认
是，反馈售后组长
客户回访
要求首次回复时间不得超过3分钟
客户
请求上级协助
是，联系客户处理
售后组长指导
解决问题
测试部验证
当日处理
研发反馈结果
沟通了解问题
评价工单
提交问题
是，BUG群内反馈
处理问题
反馈售后组长
研发人员
系统功能无法正常使用或系统造成的数据问题
修改数据
售后组长
组长跟进进度
会话响应回复
客服人员
是，登记内部需求
返修工单流程
工单质检
需求处理流程
更新工单记录
售后问题处理工作流程
BUG处理流程
否，跟进协助处理
是，反馈售后组长鉴定是否工程师原因
测试部交付程序
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