SASS平台运营思维框架分享
2022-10-18 11:29:52 1 举报AI智能生成
SASS平台运营思维框架分享
作者其他创作
大纲/内容
概述
平台Saas路线图
1.产品创意阶段
关键词是敏捷MVP（最小可行产品）：用最小的代价验证商业可行性能把价值讲清楚，能从客户那里得到反馈
2. 产品打磨和商业模式验证阶段
要找新客户，提出更高更深刻的需求
营销人员做产品调研更适合
3.创造销售打法和销售团队毛利模型的验证
招募销售精英，不是实习生
每个销售员能开拓多少新客户
销售整体打法和毛利模型要形成
4.团队复制阶段
直销团队和代理商团队，两条腿走路
直销在一二线城市形成影响力，渠道能够广泛覆盖更大区域
5.升级销售组织运营能力
通用培训效果很差，因为每个销售团队成熟度不一样
销售团队激励方案、员工关怀
各项政策的调研和设计、培训与执行
6.市场和销售的配合
冷启动：参加行业展会、老板圈子活动
百度指数、网站排名要提前做
为销售部门提供有效销售线索
销售线索也存在一个“转化漏斗”
7.打造客户成功服务体系
CSM会主动了解客户使用情况，上门交流，给出进一步用户产品建议
8.效率提高
产品方面，可配置化，满足不同客户需求
关注核心数据：线索到收款各个环节的转化率、新单成交周期、销售团队人均单量和毛利、付费客户活跃度和续费率
每周数据分析会，不断优化策略
样例
市场策略
通过媒体及行业分析师来提高公司认可度
通过参加行业会议，展会获取潜在客户
通过搞现场营销活动、营销事件来获取潜在客户
通过搜索引擎和广告来给公司官网导流
通过官网上的免费试用、DEMO、案例展示来吸引客户
客户推荐
通过销售工具来使得LEADS更好的转变为客户
推广策略
10人以内小团队免费使用（个人版）先让企业一部分员工用起来，逐渐扩展到更多员工，形成影响力，推动购买企业版
企业版收费
客户成功体系
产品化：识别成功客户的行为特征，加入产品中
分析产品功能对留存的影响，引导用户使用留存高的功能
经常用某个功能的客户，更容易留下来，不流失
规模化：研究行业中的标杆客户，提炼最佳实践，复制经验
基本工作
弄懂产品
弄懂了解产品相关的行业背景，如行业历史、现状、最新动态。了解产品设计的基础知识，如技术原理、架构、关键技术优势，在行业的地位
阅读所能触及到的产品相关材料。包括内容沉淀的各种文档、介绍、白皮书、报道，外部产品分享，技术分析、行业报告等。多接触这些材料，容易慢慢得到对产品的总体判断。
经常同技术、产品交流。特别是在大公司，几乎每个部门、每个业务都包含了几十甚至上百个细分的业务和产品除了工作时间，利用吃饭、活动等空余时间，多接触多交流，了解产品线的人对产品的切身感受、想法。
弄懂业务
对自己的团队资源非常熟悉，并且洞悉和掌握了公司所有的流程，知道如何利用这些资源和流程来完成业务目标
了解客户的业务，如果对目标客户的业务不了解，本来能匹配的需求就可能被忽略，本来能正确交付的产品就可能交付错误
用户生命周期模型
遇到问题（产生需求）—（看到）寻找解决方案—感兴趣留下联系方式—货比三家，选中一家—下决心买单（购买契机）—学习使用—增购新模块—续费—流失
市场部
职责
核心任务：获取有效销售线索、扩大品牌知名度
核心指标：销售线索的数量和质量，获客成本
推广
用户画像
梳理出用户决策链和流程
遇到问题（产生需求）——（看到）寻找解决方案——感兴趣留下联系方式——货比三家——下决心买单（购买契机）
多少个决策者，每个决策者的顾虑点和话语权如何
什么样的顾客会买，顾客看中了哪一点就会买，购买契机是什么，什么样的顾客不会买
用户经常出现的地方在哪里（线上、线下）
MOT
用户的接触时刻，用户接触的整个路线是怎样的，每个节点是否给予了峰值体验
用户分层级、分群
针对用户需求设计解决方案
渠道分析
渠道类型
线下
展会
公开课
行业沙龙
陌拜地推
线下广告
异业合作
线上
自媒体平台（微信、微博、头条、抖音）
官网
垂直网站
搜索引擎
合作互推
筛选出最有效的渠道（二八法则）
哪个渠道的用户更精准
获取一个销售线索的成本是多少，性价比
销售线索漏斗
每个环节的转化率，优化方案
触达-引入-意向-分层-培育
如何做用户二次培育，制作购买契机
竞争对手的推广打法
用户对于该问题所采取的所有解决办法，就是你的竞品
体验竞品（产品功能、价格体系、营销策略、宣传话术、官网、公众号布局、服务、推广等）
以客户角度做faq
竞品哪些功能做的比我们好，哪些地方不如我们
竞品有哪些功能，我们没有，客户为什么要买我们产品
竞品价格比我们便宜，我们怎么跟客户解释我们产品性价比更好
我们产品和竞品区别是什么，优势是什么
推广方案
以项目管理的方法来执行推广方案
每一次推广之后都要复盘，吸取经验，优化改进
内容支持
产品卖点梳理
依赖前期的用户画像结果，购买产品的原因的什么，这就是卖点
线下
展会
展会前
展台搭建设计（传达品牌和产品）
展会通知文章、朋友圈图片
展会宣传单页、海报、X展架、易拉宝
购物袋、伞、计算器等礼品的外包装文案
价格牌、工牌、工服
展会中
展位现场照片、小视频
成交的合影
加微信之后的话术与文章
客户关注公众号之后的回复内容
展会后
把展会素材做成文章，二次宣传
公开课/行业沙龙
课程主题及内容
产品发布（产品价值点）
KOL、客户分享经验
行业分析报告
知识分享
制作PPT、录制视频
讲稿作为二次宣传内容
宣传物料
台历、笔、本子、玩偶等实物周边礼品
宣传单、广告海报
线上
官网
场景解决方案官网
什么情况下解决什么问题
产品介绍、产品视频
产品手册
产品模拟体验
操作指引
帮助中心
客户案例
客户使用产品的案例（需要客户成功部协助完成）
用户访谈视频（采访优质客户）
公司介绍
创始人谈产品、谈团队
企业历史、企业文化
在线客服
免费注册试用
客服在线答疑
百度
百度知识体系完善公司及产品介绍
关键词优化
公众号
客户咨询的问题分类及回答话术（初步筛选）
资料包
电子书、线下沙龙的讲稿
软文
行业白皮书
行业干货、经验包装成的软文
销售工具包
纸质版
三折页、传单
公司画册
销售手册
报价单
电子版
公司
公司团队照片、公司介绍视频
专利证书、奖杯奖牌照片
创始人的创业故事、投资人背书
产品
产品介绍PPT（分不同版本）
产品操作小视频
产品DEMO
客户
客户与产品的合影、使用时的照片
客户的视频
客户案例文章
线上活动
活动前中后期的宣传（补充：客户都很懒，最好把客户要做的事情压缩到两部，太多就烦了）
公司公关稿（媒体网站）
投资人、KOL背书
创始人谈行业认识
品牌宣传
节日、热点宣传
年终总结
协助产品部
推广过程中发现的可以优化的节点（落地页、注册、试用等）
协助产品部开展需求调研
用户需求反馈给产品部
销售部
职责
核心任务：提升销售总额
核心指标：成交转化率，客单价
销售工具包
工服
纸质版
三折页、传单
公司画册
销售手册
报价单
电子版
公司
公司团队照片、公司介绍视频
专利证书、奖杯奖牌照片
创始人的创业故事，投资人背书
产品
产品介绍PPT（分不同版本）
产品操作小视频
产品demo
客户
客户与产品的合影、使用时的照片
客户的视频
客户案例文章
销售技巧
梳理销售流程和话术
客户处于哪个阶段（层级），应该对他说什么话，应对策略
每周分享销售技巧、案例复盘
初级的产品操作视频
协助市场部
完善用户画像和分层
不断挖掘用户痛点，反馈给市场部做文章
销售案例给市场部做文章
销售分析
销售数据
新单成交周期，平均客单价
销售团队每个人每个月成交订单（人均单量）是多少，毛利多少
销售漏斗，成交转化率
完善客户画像（决策者）
什么样的客户最容易成交，什么样的客户买完容易退款
什么样的客户容易转介绍新客户过来
客户购买意向分等级
客户成功部
职责
核心任务：让客户觉得很满意
核心指标：提升续费率，降低流失率
建立标准服务流程
服务体系的整体流程优化、标准化、自动化
培训
回访
售后问题
FAQ话术
提供咨询、指导等增值服务
收集整理客户使用的成功案例，指导新客户使用
案例库
不同场景的解决方案
客户使用过程中的成功案例（同时反馈给市场部做素材）
产品手册
基础操作文档、视频
帮助中心
客户分析
客户分等级
客户可以分为几种等级，各个等级的晋升条件是什么
哪种客户要重点维护
服务内容分类 分等级
服务内容分类：建议类、投诉类、bug售后类、操作指引类
每个等级的客户，对应的服务内容是什么
客户监控
客户活跃度、健康度
登陆频次
关键模型的使用时长
业务数据
收益度=用户整个生命周期的价值/获客成本
客户满意度
客户反馈是否得到及时响应
客户问题是否得到及时处理
流失模型
什么阶段的客户容易流失，流失前的信号是什么
补救措施
服务细节
什么适合提醒续费效果最好
什么时候适合要求客户转介绍
什么政策能更好的促使客户转介绍
协助产品部
将用户的bug、需求归纳整理，反馈给产品部，优化产品
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