餐厅服务员服务技巧总结培训
2022-10-20 18:00:38 1 举报
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餐厅服务员服务技巧总结培训
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大纲/内容
认同客人
服务人员要学会认同客人,肯定客人
即使不太赞同客人的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点
如:当客人抱怨上菜太慢时,可这样回答:是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意
附和客人
把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感
勤观察
通过观察,了解客人的需求
如:当客人茶水喝完后,就能适当询问客人要不要续杯或加满
此外,还要观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。
选择法
通过选择法,让客人快速做出选择
当客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时,可推荐两道符合客人喜欢的菜,供他选择
灵活法
服务过程中,面对某些问题,要灵活处理
当客人故意戏弄时,要机智回答,礼貌又不压低自己
另外有些事要看开,不要过于纠结,一笑而过即可
会激励
适当激励,如给客人传达有利的信息,能让客人再次来消费
如:如果您在这个月再次光临,将享受XX优惠
善于提建议
通过建议,将餐厅的特色菜推荐给客人
客人毫无目的翻看菜单时,可适当提出建议
善用正反法
谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲
例如:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错
善举例
借用有威望的人的话,来举例
如:某某人来我们这边就餐,就特意点了这道菜
多询问
通过向客人提问发现客人的爱好和类型
开放式提问:您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?
封闭式提问:外面天气很热,您需要凉的饮料吗?
善于赞赏
在服务中,要具有经常赞赏客人的意识
如赞美客人身上某一饰品,丝巾、包包等
通过赞美客人,拉近与顾客之间的距离
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