电商客服部门整体运营规划方案
2022-10-21 11:20:05 1 举报AI智能生成
电商客服部门整体运营规划方案
作者其他创作
大纲/内容
负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总
客户确认单的制订及相关催款等事宜
负责非标产品的报价及图纸确认
销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理
日常订单的跟踪及回复
发货状况的协调与跟进等
总机
对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念
客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混乱的印象
缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客户
缺乏团队合作精神
缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下
不足之处
对所有客户都有一种理念“客户是上帝”，但不能太低三下气
给客户一个好印象，为公司树立更好的形象
客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力解决
让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务
和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增加工作技能
要求
踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识
对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受
其次是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力
专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力
一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人
工作目标在今后的工作中，加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨
在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务
以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练业务能力
积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作
工作感想
提升服务品质
顾客投诉接待与处理
人员管理检查范围全面化、制度化
卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点
值班经理业务技能及专业化水平的提升
积极配合公司完成各项工作
工作任务方面
咨询记录在一定期间内存档、可分段剪切传递
各组别的分工职责明晰
收集的用户信息传递及时（客服内部传递、跨部门传递）
用户问题及时回复、及时反馈
客服响应速度
定期进行业务更新培训
用户对客服的满意度评价、收集
客服要求
平台使用功能性、规则性、如何成为B端的咨询
问答板块相关填写咨询
电商板块业务咨询（售前、售中、售后）
线下活动相关咨询（内容、地点、报名等）、资料索取
对平台的投诉、建议
对服务商的投诉、建议
投诉、建议
客服回复内容分类
管理部门：运营部
培训部门：运营部（其他工作内容、礼仪、方式等工作所需技能）
培训部门：财税专业部（问答、业务产品包等财税专业内容）
培训部门：IT技术部（平台的应用和功能等内容）
客服中心管理与培训
固定版式收集投诉、意见、建议；及时以邮件、电话、短信反馈
对常见问题，设立语音或者文字的自动回复（功能性问题，有标准答案的问题）
客服机器人（根据客户提问的关键字提供回复内容，有标准答案的问题）
非即时客服服务
【普通客服组】官网在线客服（QQ或者各页面设固定头像，主要回复功能性咨询，可根据问题内容转接给专业客服组）
服务商代理接线生（把服务商忙时的用户咨询记录、反馈给服务商）
平台客服（与官网在线客服相同）
【普通客服组】400电话中心
【普通客服组】官方微信客服（与官网在线客服相同）
指导用户如何填写提问内容
建议用户增加赏金
【专业客服组】问答板块的提问助手
解答用户简单的业务咨询、解答
根据了解的用户资讯，分流给各类B端抢单
交易过程中的功能咨询，如何使用功能达到所需效果
售后评价、投诉、纠纷处理
【专业客服组】电商板块的业务咨询
即时客服服务
订阅号/服务号多客服
天猫/淘宝旺旺
善融即时通
飞飞客服QQ
接听电话
LIKE
信息回复
订单数据统计邮件
退款、退换货售后处理(顾客取消订单，客服暂时无法得知)
物流跟踪、订单催发（48小时发货）
订单统计/查看
大订单客户（金额500以上/数量5个以上）
特殊商品订单（动销低商品）
退款退货回访
针对厂家物流服务回访
老客维护
新注册用户回访(CMS查看)
新客开拓
客户关系管理
客户电话回访登记建议
飞飞评价回复及差评回访登记反馈
天猫评价回复及电话回访登记反馈、要求追评
评价回复
其他平台，每个sku必须30以上好评（逐个品牌）
好评导入
页面优化建议/购物流程熟悉、优化建议
用户体验优化
客户服务
商品标题优化建议
属性分类建议
详情页匹配检验
商品价格对比监控（天猫京东同期比价）
商品管理
日常页面更新上图
活动策划协助更新
页面管理
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