淘宝客户服务运营方法教学方案
2022-10-21 15:55:02 0 举报AI智能生成
淘宝客户服务运营方法教学方案
作者其他创作
大纲/内容
客户群是谁
客户群细分
客户群特点
客户群需求
客户群消费趋势
顾客
公司目标
资源支持
特殊背景
产品风格
价格区间
自己
对手是谁
营销策划
战术执行
运营节奏
相对弱点
竞争优势
竞争
战略定位（3C定位）
战略定位
思维：多点眼光，积小成多
布局：重心淘宝，CB并举
SKU：款多量少，布局多点
优点：流量成本低，业绩比较平稳
缺点：爆发力相对较弱，对手较多
“长尾盘”
思维：爆款明确，数量引流
SKU：款少量大，重点布局
优点：质量较高，单品明确
缺点：选款难度大，备货量大，推广成本高
适合店铺：资本和OEM相对较好的店铺
典型：衣品天成
“爆款盘”
思维：多渠道，多品牌，多店铺
布局：全网布局，多点开花
SKU：款多量大，精细布局
优点：渠道为王
缺点：战线较长，资金链和OEM要求较高
适合店铺：线下大牌，VC融资后的潮品牌
典型：麦包包、绿盒子
“重道盘”
电商“三盘棋”
战略思维
色系搭配
页面布局
拍摄风格
细节展示
体验展示
文案设计
视觉体验
反应速度
标准术语
专业知识
服务态度
表情应用
搭配技巧
问题处理
耐心程度
服务体验
单品页面
客服答疑
发货速度
快递选择
快递包装
购物袋
小礼物
购物流程
退货速度
邮费问题
质量问题
退货流程
换货速度
质量检验
换货流程
流程体验
产品包装
售后服务开
祝福卡
产品本身
产品体验
唯一特权文化
会员特权文化
友谊交互文化
掌柜倾诉文化
文化体验
常规布局
兵种细分，智能多面
破面为点，单兵强化
兵种互联，结阵抗敌
梯次布局，逐级消耗
SKU布局
组合出击，多点结合
提前规划，清晰方向
目标确认，逐级分解
责任到岗，数据监督
执行微调，控制全局
市场布局
差异化布局
战术布局
SKU：培养重点宝贝，排列上新矩阵
避开大店，避开热门次，避其锋芒
精准匹配寻找最适合自己的词
进行全店关键词优化规划
SEO：做好基础SEO优化
适当的进行钻展、淘宝直通车以及淘宝客的推广
有计划的申请参加活动，做好规划关联
淘宝
多参加活动
拍拍
认证倾听，情感真诚
发展优质粉丝
掌柜说，QQ，新浪，校内多矩阵
稳定关系，优质互动
SNS
长尾盘（小店）
商城B点
C店
直销
授权店
分销店
分销
QQ商城
拍拍店铺
作为C与B端的三通
长尾盘（大店）
爆款需要提前规划养成
一些属于多类目的款可以实现BC闲置培养
商城B店
根据类目排序规则规划好养成与实现与B店的互补
实现B与C的流量三通
爆款盘
集中原则
口碑原则
文化原则
公关原则
淘宝（主战场）
abay
独立平台
专卖店
淘宝分销
京东
当当
卓越亚马逊
1号店
B2C分销
区域B2C分销
全网团
区域团
城市团
团购
渠道盘
业务规划
淘宝类目款
商城类目款
搜索流量款
流量款
促销活动款
老客户活动款
SNS活动款
活动款
分销款
渠道款
直销款
利润款
SKU整理
从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
1.客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”。
2.尊重客户，理解客户，为客户创造价值。
3.全心全力、尽心尽责为客户排忧解专难。
站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户之所急；
提前为客户想到问题，把问题处理在萌芽状态中，防止问题的扩大。
关心和爱心
发自内心地视客户为自己的衣食父母；
细致入微体贴客户，为客户办一些实事，让客户感觉到你存在的重要性。
诚心和细心
用心极致地对待和完成每项工作和服务，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管；
视服务为事业，质量为生命，持之以恒。
用心和恒心
4.要用“心”去沟通，用“六心”去服务。
二、宗旨
1.应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
2.完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。
3.高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
4.千方百计留住已有顾客。
5.建立一切以顾客为中心的机制。
（一）每走一步，首先想到的是顾客
1.顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
2.顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
3.由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
（二）顾客永远是对的
1.商品满意：指顾客对商品品质的满意。
无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。
“售后服务制造永久顾客”。
2.服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。
3. 企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
（三）顾客满意三要素
是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”
1.5S
2.“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。
指适度的微笑。
客服要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。
微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。
3.微笑
指“动作迅速”。
一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；
二是演示上的速度，客服诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
它有两种意义
4.迅速
客服如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。
以真诚不虚伪的态度工作，是客服的重要基本心态与为人处事的基本原则。
5.诚实
指“精明、整洁、利落” 。
以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
6.灵巧
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。
7.研究
（四）5S 理念
一、客户服务理念
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