服务手册、服务精神培训方法
2022-10-27 18:01:20 0 举报
AI智能生成
服务手册、服务精神培训方法
作者其他创作
大纲/内容
十二个“持续开关”
糖果型开关(快感)
观念
重点一:服务升级不像产品迭代周期那么久,可以立竿见影
重点二:设定喜欢的事物
被陈赞
重点一:选择称赞的对象
重点二:告知对方要求
游戏
重点一:想一些有趣的创意
重点二:尝试后留下有用的创意
理想
重点一:找到理想的人物、东西
重点二:视觉化
仪式
重点一:设定一个小小的仪式
重点二:思考仪式与习惯的关联性
重点三:设定仪式使其成为习惯
去除障碍
重点一:列出障碍
重点二:思考解决对策
重点三:提出自己的主张
处罚性开关
损益计算
重点一:下决心投资
重点二:慎选投资对象
重点三:分期付款也有效
结交朋友
重点一:慎选伙伴
重点二:寻找支持者
重点三:通过教室或社团建立朋友圈
对大众宣布
重点一:对大众或特定的人“发表宣言”
重点二:意识到“监视点”
重点三:与其他的“开关”并用
处罚游戏
重点一:下决心处罚对象
重点二:与自己约定或与他人约定
重点三:留下“契约书”
设定目标
重点一:设定大目标
重点二:设定小目标
重点三:与其他“开关”并用
强制力
重点一:雇用专家
重点二:塑造有限的环境
序言
没有风口的年代,服务是唯一的风口
靠服务过上有尊严的生活
给顾客一个选择你的理由
服务精神让你盈利
用服务提升10倍营业额
雕刻时光咖啡店案例
凭专业抓住服务痛点
免费产品铺垫客户安全感
回归盈利行为
关注消费背后的服务升级
从产品驱动到服务驱动
不能同时念英文和学数学
不能同时认真工作和规划旅途
但可以同时吃饭看电视
客服是机会而不是成本
“习惯引力”
抵抗新变化
对于人类而言,中途失败才是正常情况
维持现状
大脑认定某种行为跟往常一样,就会拼命维持这种行为
一方面,抽烟、喝酒等坏习惯很难改变
另一方面,大脑认为某些好习惯“跟往常一样”,坚持起来就十分简单
以服务质量为导向进行财务测算
培养行为习惯的三个阶段
阶段一 反抗期:马上就想放弃
1-7天,42%的人失败
阶段二 不稳定期:被预定事项或他人影响
8-21天,40%的人失败
阶段三 倦怠期:逐渐感到厌烦
22-30天,18%的人失败
生意有大小,服务无边界
以长期的眼光培养习惯
短期习惯
整理、存钱、不看电视等等
中期习惯
时间管理、写日记、考职业证等
长期习惯
阅读、扩展人脉、健康管理等
服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡
消费者不关心我们是哪个部门
你真的在意顾客意见吗
用心就能创造惊喜
不断优化服务SOP
把握服务与干扰的界限
99%的服务员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎
服务人员真的会沟通吗
顾客错了怎么办
正确处理投诉
“淘宝体”所代表的话语革命
服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌
销售话术是一种负资产
顾客爱占小便宜?那是我们的机会
如何设计一个双赢的营销方案
小店真的不需要品牌吗
打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁
员工为什么不喜欢培训
比员工更需要培训的是老板
到海底捞挖人有用吗
每个员工都需要权利空间
建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革
“跪式服务”背后是人格平等
服务精神呼唤对“人”的关注
你真的会做“团建”吗
你的企业有自己独特的故事吗
企业文化建设是日拱一卒的精进
服务精神的本土案例
海底捞:我们不是一家餐饮公司
子主题
聚龙小镇:一个因优质服务而扬名全国的社区
克丽司汀:无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手
横店集团:靠“服务战”创造每年1500万的游客量
圣淘沙茶楼:它比海底捞早了20年
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