沟通的艺术阅读笔记沟通技巧总结
2022-10-27 18:11:06 0 举报AI智能生成
沟通的艺术阅读笔记沟通技巧总结
作者其他创作
大纲/内容
第一章 人际沟通入门
1.1 我们为什么要沟通
生理需求
能在沟通中创造出积极关系的生活更健康
认同需求
沟通是我们认识自己的方法
我们对自我的认同源于我们和他人的互动
社交需求
沟通提高我们和他人之间重要的连接
实现目标<br>
让他人按照我们 方式去标下的工具性目标<br>
1.2 沟通的历程
线性观
像收音机这样的单向沟通
交流观
我们同时传送和接收信息，进行信息的编码、传送、接收、解码等动作
沟通者不同的背景（环境、个人经历、文化语境等）影响着我们理解别人行为的方式
沟通渠道对信息的传达有重要的影响
沟通模式是由沟通双方共同创造的
人际沟通与非人际沟通
人际沟通的5个特征
独特性
人际沟通：讲究特定规则、特定角色的发展<br>
非人际沟通：由社会规则、社会角色决定的
不可替代性
人际沟通的独特性使每一段关系都无可替代
相互依存性
你和对方的命运是相连的，相互影响的
公布部分私人信息
更倾向分享彼此的感情和想法（积极的和消极的）
内在的回报
人际沟通：为了发展关系本身<br>
非人际沟通：最求的是与参与者无关的回报
两种沟通不是非此即彼的，他们可能糅合出现在同一段关系中<br>
1.3 沟通的原则与迷思
沟通的原则
沟通可以是有目的或无目的的行为
人不可能不沟通
即使不说话我们仍会通过身体语言传达信息<br>
沟通是不可复制的
沟通是不可逆转的
说出去的话，泼出去的水
沟通同时具有内容和关系两个向度<br>
内容：双方明确讨论的信息
关系：用来表达你对对方的感觉（背后是关系的实质：是谁主导者、我们对彼此多重要？）
沟通的迷思
沟通得越多不见得沟通得越好
一是浪费时间，而是消极的沟通越多带来的负面结果越多
意思不在字眼里
沟通≠把话说出来
成功的沟通并不表示彼此理解
有时候双方未完全理解对方，沟通仍然很成功
例如：朋友的刺青很丑，你却会隐含地说“哇，好特别哦”
沟通不会解决所有的问题
1.4 社交媒体与人际沟通
社交媒体的益处
通过社交媒体来沟通更容易维持关系，它解决了距离问题
通过社交媒体沟通的两人更容易分享个人信息<br>
社交媒体的挑战
更精简的信息
给我们解码信息带来苦难
没了非语言的暗示，对彼此的印象往往是理想化、不切实际的
去抑制
比起面对面沟通，在社交媒体上发布言论更不计后果
社交媒体上的沟通会更直接、容易站在批判的角度<br>
持久性
网络上的信息可以被永久保存
1.5 如何成为沟通高手
沟通能力的定义
能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标
沟通能力的特征
没有理想的沟通之道
要形成自己风格的沟通之道
沟通能力依情况而定
沟通能力可以后天学习
沟通高手的特质
拥有多样的行为反应
有丰富的沟通行为资料库，能从中选择适合场景的沟通方式<br>
挑选恰当行为的能力
在不同情境中运用最有效的行为
从这三个要素判断
沟通的情境<br>
时间、地点、场合
你的目的
例如你想增进和新邻居的感情，那邀请对方喝杯咖啡是个不错的选择
对他人的认知
他的性格、社会地位、性别<br>
例如和一个敏感的人相处，你做决定时要非常谨慎
表现行为的技巧
能够有效地实现你选择的沟通方式的技巧<br>
认知复杂度
指的是人们看待事物时，能够组织其架构的技巧；不会过度反应、或产生误解
例如有个老朋友最近对你不满，你觉得原因可能是
你做的某件事冒犯他了
他最近生活不顺利
其实是你想多了
其他.........
同理心
像对方那样去感受/体验对方的处境
自我监控
让你更好地了解自己：观察自身行为并借此调整自身行为的过程<br>
承诺<br>
关心人际关系的人要更善于沟通，表现在
向他人做出承诺<br>
关心的是沟通信息（理解对方、通过言行正面对方的意见重要）
跨文化的沟通能力
划分文化差异的因素包括
国家、民族、年龄、职业、性别、身体残疾、宗教、活动（e.g.玩游戏的、旅游的人）
跨文化沟通要具备这些能力<br>
动机
愿意和陌生人沟通是一个重要的起步
容忍模糊性<br>
对方可能会使你困惑、觉得模棱两可
开放心胸
保持开放，面对不同的文化不固执地认为对方是错的<br>
知识和技巧<br>
要了解不同文化的规则
帮助加强沟通能力的3个策略
1.被动观察
留意到不同文化中成员的行为举止，在沟通中运用你洞察到的见解
2.积极策略
积极学习掌握对应文化的知识和技巧
3.自我袒露
自愿将自己的信息透露给想要进行沟通的跨文化对象
例如：承认自己对该文化不了解，问“这种情况下我应该怎么做？”
运用社交媒介的能力
先思考后发布
要考虑周全
1.尊重他人对于全神贯注的需求
2.注意言论的文明
3.不要影响局外人
学习沟通技巧的不同阶段
1.意识觉醒期
2.笨拙期
3.熟练期
4.整合期
Part 1 看入人里
第二章 认同：自我的塑造与展现
2.1 沟通和自我概念
自我概念与自尊
自我概念：就是你对自己所只有的相对稳定的知觉
我们对自身的认识与感觉都是自我的重要组成部分
自尊：你对自我价值的评估
高自尊的人倾向于认为别人都是好的，并渴望被他们接受
低自尊的人认为别人都用批判的眼光看他们，有时会敌视别人，通过贬低别人来抬高自己
自我的生物性和社会性根源<br>
生物性与自我
性格很大程度上是基因决定的，但是可以后天塑造，例如害羞的人也可以学习如何与人接触
社会化与自我概念
反映评价（镜像）
我们认为别人看待我们方式塑造自我概念（越重要的人影响越大）
例如自我感觉良好，可能是因为他人承认了我们的价值；觉得自己不值得被爱，可能是因为他人释放了破坏自我的信号
社会比较
通过和别人比较，我们判断自己比别人好还是差
它也决定了我们要和别人相同或不同（我们想独特、但是不想做异类）
自我概念的特征
它是主观的
我们倾向认为我们的自我概念是准确的，但事实还是它很可能被歪曲了（正面或负面）
经历负面情绪时比心情好时，我们对自己更挑剔，这种扭曲自我评价的来源有<br>
过时的信息
例如，过去的失败经历不代表你将来遇到还会失败<br>
歪曲的回馈<br>
例如，父母的过度批判、朋友的刻薄言论导致负面自我形象
例如，父母的过度溺爱造成的过度的正面自我形象
完美主义
认为一个适应性良好、成功的人是不会犯错误的，觉得每个人都是完美的，只有自己不是
社会期待
藐视自我的言论被视为谦虚，长此以往，成为我们自我概念的一部分，导致我们对自己的看法不真实的更糟
它抗拒改变
认知保守主义：虽然事实上我们都会改变，但仍倾向于坚持一个现存的自我概念，即使有证据证明它已经过时了
举例
一个前几年学习不错的学生，目前在学习上遭遇失败，他会仍然认为自己是“好学生”<br>
一个小时候牙齿不整齐的女孩，长大了别人都觉得她很漂亮，但她自己仍觉得自己普通、没有吸引力
在面对反驳我们自我知觉的信息时
1.接受新信息，据此改变自身的认知
2.维持原来的认知，并反驳新的信息
接受一个更正面的自我形象的建议
1.对自己有真实的认知
定期确认自己的长处
跟支持而非否定你的人交往
2.有切合实际的期望
与其为你不具备的天赋苦恼，不如认识到你比过去的自己更好、更有技巧、更聪明了<br>
3.要有改变的意愿
而不仅仅是挂在口头上而已<br>
4.有改变的技巧
寻求专家的建议，观察生活中的榜样，活学活用
文化、性别和认同
文化
文化用不着痕迹的方式塑造自我概念
例如：东方偏集体、西方偏个人；东方偏间接表达、西方偏直接表达
性征和性别<br>
性别影响我们的沟通方式、塑造我们对自我的感觉，也会影响自尊<br>
例如：男孩要有男子气概、女孩要甜美；男孩的自尊和自己超过别人的能力有关、女孩的自尊和社交关系及语言能力有关
自我应验预言和沟通
如果你对事情的发生有所预期，且你接下来的行为是建立在这些预期之上的，那事情发生的的可能性比没有预期更高
自我应验预言的4个步骤
1.持有某种期待
2.表现出与期待一致的行为
3.期待如实发生
4.强化起初的期待
自我应验预言的类型
自我加强的预言
你的自我期待对你的行为产生影响
他人加强的预言
观察者要做的是自己<font color="#f384ae">相信</font>这个为预期目标群体制造的自我应验预言；而且<font color="#f384ae">传达出</font>这种信任给对方
2.2 自我的展现：沟通作为认同管理
公开自我和隐私自我
觉知的自我<br>
是自我概念的一种反映
你感知的自我是你在真诚自省过程中相信的自己，例如关于自己的容貌、智力、动机、目标
这种自我是“隐私的”
展现的自我
我想要别人看待我们的方式
有时被称为一个人的“脸面”，它是一个得到社会承认的形象，例如勤勉的学生、尽责的员工
这种自我是“公开的”形象
认同管理的特征
我们致力于构建多元认同<br>
例如 有趣的朋友、友善的令居等等，基于不同的情境我们需要转换不同的行为模式<br>
认同管理是合作的
我们每个人都是编剧+演员，彼此合作演戏，比如双方都选择演“好人”的角色
所有的对话都提供了一个舞台，沟通者通过回应他人的行为构建起对自我的认同
认同管理是可以深思熟虑或不知不觉的
例如面试多是深思熟虑的认同管理；实验吃新食物表演厌恶的样子则是无意识地发生的
为什么要管理认同
为了开始和经营关系
为了获得别人得到顺从
为了保住别人的颜面
为了探索新的自我
在现实和虚拟实世界里管理认同
面对面印象管理
举止：沟通者的语言和非语言行为
外貌：它是人们用来塑造印象的个人化方式
配备：我们用来影响别人如何看待我们的物理工具，例如汽车
网络印象管理
在网络上我们对印象管理有更大的控制权：我们可以设计理想的形象，甚至一个昵称都能管理印象，例如“爱我的保时捷”<br>
认同管理和诚实
虽然不诚实的认同管理缺失存在，但印象管理并不是要你成为一个说谎的人
认同管理意味着选择自己的哪个角色或哪个部分加以展示，不论如何选择，都是分享的自己真实的一部分
2.3 在关系中的自我袒露<br>
自我袒露的定义
<font color="#f384ae">有意</font>透露与自己相关的信息的过程，这些信息通常是<font color="#f384ae">重要的、不为人所知</font>的
自我袒露的模式
1.社会穿透模式
自愿提供信息的广度
自愿提供信息的深度
怎么衡量深度呢？（特殊性、隐私度）<br>
2.乔哈里视窗(约哈里窗户理论)
四个部分<br>
1.开放区
自己知道、他人知道
2.盲视区
自己不知道、他人知道
3.隐藏区
自己知道、他人不知道
4.未知区
自己不知道、他人不知道
做我袒露就是 把隐藏区的信息移动到开放区<br>
自我袒露的好处和风险
好处<br>
宣泄
互惠
可能也引起对方的自我袒露
自我澄清
有事和别人谈论你的信念、想法、态度、感觉，可以理清你对这些话题的观点
自我确认
寻求对自己行为、信念的确认：例如袒露类似“我觉得我做得对”的信息，同时希望得到聆听者的认同
关系的建立和维持
社会控制
袒露个人信息会增加你对他人的控制、有时也会增加你对情境的控制
例如：告诉老板有猎头在挖他，可能是希望借此获得加薪/晋升
风险
拒绝
害怕自己不被喜欢
例子
A：我开始觉得你已经不仅仅是朋友，老实告诉你，我爱你
B：我想我们不要再见面了
负面印象
例子
A：我一直在想我们应该再养一条狗
B：说实话我真的不喜欢狗，之前没告诉你是因为我知道你非常喜欢狗
A：真的？我无法想象跟一个不和我一样爱狗的人住在一起！
降低关系满意度
例子<br>
A：我必须告诉你，我真的不喜欢你整天黏在我身边
B：但是我想更亲近你啊
丧失影响力
例子
A：我很想让你们周末休息，但说实话，我并非要批评，其实董事长决定了一起，而他根本不尊重我的意见
B：你不是开玩笑吧，我还以为我知道当需要解决问题时应该找谁呢！
伤害别人
例子
A：我怎么这么丑！我想不到任何能改变我样子的办法了
B：我也不能
自我袒露的原则（什么时候该袒露、袒露多少内容）
这个人对你而言重要吗？
袒露的量与方式适合吗？
注意避免too much information<br>
袒露的风险合理吗？<br>
有建设性的影响吗？
避免触及对方的底线<br>
你的自我袒露是互惠的吗？
你在道德上有义务自我袒露吗?
2.4 自我袒露的替代选择<br>
沉默
说谎
善意的谎言：对被告知的人没有恶意、甚至有帮助的谎话<br>
研究表明，人们说谎明显利己多余利他<br>
说谎的动机是谎言是否被对方接受的关键因素<br>
如果是为了谋取私利，这种谎言被视为侵犯
如果是为了顾全对方的感受，获得谅解的机会就大多了
保持一段重要的关系：最好保持诚实，或至少在重要的事情上保持诚实<br>
模棱两可
面对两难的困境，选择提供模棱两可、真实的信息
例如：这副画好看吗？
你真心觉得很丑，但是说“它真的是与众不同”
暗示
可以避免他人感到不舒服、又能传达真实的信息
但它依赖于对方是否有能力解读你没表达出来的信息
例句
直接陈诉：我太忙了，没时间继续这场谈话
暗示：我知道你很忙，我还是先让你走吧
回避的伦理议题
以上四种方式，让信息的发送者和接收者更容易做出选择
衡量道德的思考：使用这些迂回表达信息的方式真的是为了接收者的利益吗？
第三章 知觉：看到什么就是什么
3.1 知觉历程
选择
周边的信息超出我们能处理的限度，第一步就是选择那些能给我们留下印象的信息<br>
为何我们留意某些信息却忽视其他的信息
刺激的强度
更响、更大、更亮的事物；重复的刺激
动机
例如饥肠辘辘的人，会注意到路边的餐馆或食品广告
组织
用有意义的方式来组织获取的信息
用来组织我们对其他沟通者的印象的方案被称为“知觉基模”
例如按外貌、社会角色、互动风格、心理特质、群体等对人归类
对待不同类别的人，我们用不同 方式<br>
刻板印象
过度使用“知觉基模”会造成刻板印象<br>
刻板印象的三个特征
通常以容易辨认的特征将人分类
将一组特征加诸某一类的绝大多数，甚至是全体成员
将这组特征应用于该类群体中的任何一个成员
消除刻板印象
取消对他人的分类，试着把对方看作一个独立的个体
断句
断句：用来描述原因与结果在一系列交流活动中起到的决定性作用<br>
两种断句举例
A：盘问-->回避-->继续盘问-->继续回避
B：回避-->盘问-->继续回避-->继续盘问<br>
争论哪种断句是正确的没有意义，思考“如何把事情做好”才是有益的方法
诠释<br>
影响我们诠释的因素
交情深浅
个人经验
对人类行为的假设
态度
期望
信息<br>
自我概念
关系的满意度
协商
人们影响彼此的知觉，并试图在感知上达成一致<br>
我们都有自己版本的故事，试着协商一个具有共同基础的故事，为顺利沟通提供了机会
3.2 影响知觉的因素
获取信息
当我们获取新的信息时，对他人的看法也随之改变
例如一个人在“办公室”、“派对”可能有完全不同的一面
生理因素
感官、年龄、健康与疲劳、饥饿、生理循环（如生物钟）、心理挑战
文化差异
社会角色
性别角色、职业角色、关系角色
3.3 知觉的倾向
归因：将行为赋予意义的过程
导致归因谬误的知觉倾向
对人严厉，对己仁慈
别人成功时我们认为是运气，自己成功时我们认为是自身原因<br>
别人失败时我们认为是对方个人原因，我们自己失败时则认为是外在因素
先入为主
以己之心，度人之腹
别人并非总是按照我们的方式思考和感觉的
我们被期待所影响
最明显的最有力
我们容易被显而易见的事件影响
3.4 知觉检核
知觉检核的要素
1.描述你注意到的行为
2.列出关于此行为最少2种可能的诠释<br>
3.请求对方对行为诠释作澄清
例子<br>
（行为） 当你大声踱步走出房间，并大力地关上房门时<br>
（第一种诠释）我不确定你是否对我生气
（第二种诠释）或者你只是比较匆忙
（请求澄清）你真正的感觉是怎样？
知觉检核的考量：何时、该如何使用这个技巧，需要考虑
完整性
有时不需要完成全部3个要素<br>
例如“你很久没来坐坐了，发生什么事情了吗？”（单一的诠释+请求澄清）
非语言的一致性
非语言暗示了真正的态度，它和语言信息一致时，知觉检核才能成功
文化支配
知觉检核这种有话直说的方式，在<font color="#f384ae">低语境文化（如美国）</font>中最有效；而<font color="#f384ae">高语境的文化（如中国）</font>中倾向用间接的方式
保留颜面
有时知觉检核能用一种保留颜面的方式和别人讨论
例子
你打算稍后再洗碗，还是忘记了今天轮到你洗碗了？
我打扰你了吗？还是你有其他的心事？
3.5 同理心与沟通
同理心
从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力
它包括三个方面
观点：尝试接受另一个人的观点
感情：更贴近地体验别人的感受
关心：真诚关系对方的福祉
区分同理心和同情心
同情心：用自己的观点来看待别热你的困境，进而产生悲悯之心
同理心：用对方的观点设身处地思考他人的处境，进而感同身受
认知复杂度
增加认知复杂度有助于增强同理心
增加认知复杂的方法：枕头法<br>
立场一：我对你错
这是我们看待议题时常用的观点
立场二：你对我错
转换视角，发现对方立场的优点，故意和自己唱反调
立场三：双方都对，双方都错
承认彼此的长处和弱点
立场四：这个议题不重要
议题不重要，两个人的关系更重要
立场五：四个立场都有道理
认识到每一个立场都有一些优点
第四章 情绪：适时适地传达感觉
4.1 什么是情绪?
几个构成要素<br>
生理因素
例如害怕时，心跳加速、瞳孔放大
非语言反应
外部身体变化，例如脸红、冒汗，脸部表情等<br>
情绪状态会引起非语言反应，非语言行为也会引起某种情绪
情绪的语言和非语言表达是相互联系的：骄傲的时候，人不自觉地站得更挺直
认知的诠释
认知是决定情绪状态的重要因素，重新评估对一件事情的诠释好过压抑自己的情感
重新评估：并非否认自己的感受
例子
害怕和兴奋，都会造成心跳加速、冒汗、肌肉紧张
演讲的时候觉得很焦虑，观察到听众起身离开，就更紧张了（是不是我演讲得不好）；后来听众说“太热了，无法专心听课”，就不再焦虑
语言的表达
虽然非语言行动在传达情绪上比传递思想更有效，但有时用语言表达情绪的是必要的<br>
不同的文化中，都会认为某些情绪是“基础的”“初级的”<br>
情绪有不同的强度，用适合的语言表示出来很重要
例子<br>
强度1：不悦、忧郁、恰适、焦虑、喜欢
强度2：气愤、悲伤、快乐、害怕、爱恋
强度3：暴怒、悲恸、狂喜、恐惧、仰慕<br>
4.2 影响情绪表达的因素
性格<br>
例如，外向的人比内向的人更容易表达正面情绪；神经质性格的人比稳定性格的人概念更容易表达负面情绪<br>
文化<br>
文化影响我们对同一件事表现出不同的情绪
文化也影响我们认为哪种情绪更有价值
中国：“低强度正面情绪”，例如“恬静”
美国：“高强度正面情绪”，例如“兴奋”
性别
女人比男人更擅长表达
社会习俗
关于沟通的一些不成文的规则影响我们直接表达情绪
例如
人们喜欢直接分享的通常是正面情绪
老师必须理性行事、情绪控制得意
自我袒露的不安
揭露情绪可能是一个冒险的行为
别人可能误解你的表达
承担情绪可能使别人刚到不自在
别人可能利用你的坦诚反过来对付你
情绪感染力
我的情绪受周边其他人的情绪影响
4.3 情绪表达的原则
影响情绪表达的各个因素，它们共同决定了什么样的不同方式会让人舒服
学习如何建设性表达情绪
既不压抑情绪，也不过度表达
帮你决定何时、如何表达情绪的建议<br>
辨认感觉
能准确识别自己的情绪状态<br>
识别到情绪，并不意味着你会说出来，即使说出来也不意味着你要遵照它行动
扩展你的情绪词汇
用不同方式说出同一种感觉
使用单一字词：我在生气<br>
描述你发生了什么：我的得意极了，像是站在世界的顶端<br>
描述你想要做什么：我想逃跑
有时候我们会错误评估感觉的强度
例如
我有一点点不开心
我非常兴奋
用间接的方式表达情绪，对方不一定理解得到
例如
我很孤单<br>
我猜这周末没什么事情，假如你也不忙，可以发短信给我，我们一起出去逛逛
如果直接表达感觉，要注意表达的情绪是针对特定场景的
我怨恨你
当你不守信用时，我会怨恨你
分享多样的感觉
我们表达情绪并不是唯一感受到的；当我们感受到情绪是混合的，但通常只逼到了其中最负面的一种<br>
评估何时何地表达感觉
说话前先深思熟虑，再用最可能被接受的方式表达你的感觉
选择时机：要是自己心无旁骛、对方也准备好要听你说的时候<br>
有些情况，我们选择永远不表达自己的情绪，但可以把感受写下来，避免影响身心健康
对自己的感觉负责
例子
你伤害了我的感觉（让别人负责）<br>
当你那样做时，我觉得很受伤（自己负责）<br>
关照沟通渠道
要思考用什么渠道传递信息是恰当的，例如面对面、电话、微信、短信、社交媒体软件......
4.4 管理困扰的情绪
有助益与无助益的情绪<br>
区别
1.情绪的强度
例如一定程度的生气是建设性的，盛怒则让事情变得更糟
2.时间的持续性
例如过度悲伤，长期陷入悲伤情绪就是无助益的<br>
情绪反刍
过分沉溺于消极的思想中，反过来又会强化自己的负面情绪<br>
无助益情绪的来源
生理因素
基因造成的人格特质
大脑的影响，尤其是涉及到“战斗或逃跑”的反应
情绪记忆
某个事件与过去的困扰经验类似，就会引发无助益的情绪
例如：小时候转到新小学被人嘲笑，从此只要在不熟悉的环境中都会感到不自在
自我内言
我们的想法对我们产生的感觉有深远影响<br>
例如：被分手，不是这件事本身让人感觉不好，而是个人对这件事持的信念造成的<br>
理性情绪治疗法
事情-->思考-->感觉
例子
被叫绰号<br>
我做错了某件事<br>
感到受伤、心烦
被叫绰号
我的朋友一定生病了
关心、同情<br>
非理性思考和无助益的情绪
非理性的想法（谬误）导致不合理的推理，接受了这些谬误就导致了无助益的情绪
常见谬误
1.完美的谬误
认为一个好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一种状况
2.赞同的谬误<br>
认为得到别人的赞同是生活中不可或缺的事，什么向往得到所有的赞同
考虑别人需求也很重要，但是不能为此排期自己的需求和原则
3.应该的谬误
不能区分是什么和应该是什么
坚持世界应该像你想的那样运转，当事情不理想时就觉得受到了欺骗，这是不合理的
迷恋“应该”的后果
导致不必要的痛苦：不断渴望理想的人，很少满足现有的东西<br>
只抱怨无行动，会让你不想做什么事情来改变不满意的现状<br>
喋喋不休的抱怨，让对方建立防卫的氛围
例子
他人<br>
我的朋友应该更善解人意
你应该更努力工作
自己
对每一个问题，我都应该能够迅速地找到答案
我不应该感到受伤，我应该总是快乐和舒适的
4.过度推论的谬误
1.基于有限的证据而做出推论
我算什么朋友，我居然忘记了我最好的朋友的生日！<br>
2.当我们夸大缺点的时候
你从来不听我说
你总是迟到
我无法思考任何事情
5.因果论的谬误
认定情绪是由他人，而不是一个人的自我内言引起的
影响
1.对沟通过度谨慎的人造成困扰，他们不想“引起”别人的痛苦或麻烦
事实上，不是你让人心烦，而是别人用心烦来回应你的行为
2.相信别人是引起我们情绪的原因
决定你如何感觉的，不是他人的行为，而是你对此的反应<br>
6.无助的谬误
对生活满意与否，是由超越你控制的力量决定的
例子
我生性害羞，我想变得更外向，但是没有办法
我不能告诉上司她的要求太多 ，如果说了，我可能会失去工作<br>
7.灾难性预期的谬误
他们认定假如某件糟糕的事可能会发生，那么它就一定会发生<br>
一旦你开始料想灾难性的后果，自我应验预言就开始建立
例子
假如我邀请他们参加宴会，他们或许不会像来
假如我去应聘一个我想要的工作，大概不会被录取<br>
怎么避免<br>
紧接着想象，即使你的沟通失败了，会有什么后果<br>
就是你没得到这份工作，那又怎样？事情真的那么糟糕吗？
减少无助益的情绪
监控你的情绪反应
注意引发的事件
明确是什么事情引发了你的反应
记录你的自我内言
重新评估你的非理性信念
1.判断你记录的每一个信念是否理性
2.解释这个信念为什么是理性或非理性的
3.假如这个信念是非理性的，下一个较为理性的替代思考
Part 2 看出人外
第五章 语言：障碍与桥梁<br>
5.1 语言是符号<br>
字词与概念或它所指的事物之期间是一种任意的关系
意义不在字眼里，而在心眼里
5.2 理解和误解<br>
理解词：语义规则
我们赋予一个特定语言学符号意义，例如“自行车是用来骑的”“书是用来看的”<br>
常见误解
模棱两可
陈述的词有至少2种解读意义
相对语言
需要比较来获得词汇的意思
例如快和慢、长和短、可能、也许
可以用数字来表达，例如0-10分，你觉得他有多帅？
静态评价
隐含“是”的评价<br>
“马克是个焦虑的家伙”、“你总是指望小明”<br>
解释：这种评价给马克贴上一成不变或完全焦虑的标签<br>
抽象化
抽象语言：本质上模糊的语言
过于抽象的表达导致人们的思考太宽泛、忽略了事物的独特性
行为语言：指人们所的做的具体事情
抽象化阶梯（示意）<br>
你需要有关好心态
你需要变得更积极些
你需要抱怨少一些
你对工作太辛苦的抱怨需要减少一些
你对在周末加班工作的抱怨需要减少一些
抽象描述与行为描述
问题
我话太多
我一直在说以至于没有给他们说话的机会，也没有询问关于他们的生活
目标
我想变得更有建设性
与其在她的已意见里找错误，不如提出可行的替代选择<br>
赞赏
你最近真的好有帮助
对于你和我换班这件事，你一点抱怨也没有<br>
要求
改改你的言行
请不要讲和性有关的笑话<br>
理解结构：语法规则
不同的句子结构，按照语法解读可能出现不同的意思
语言学家认为，方言是不同的语言形式，而非有缺陷
理解情境：用语规则
沟通双方协调遵守同一套用语规则，可能是文化建立的、或个人建立的
例如，美国人说“你想喝一杯吗”指的就是喝酒
用语规则管理语句的使用及其意义<br>
例句：老板对员工说“你今天看起来非常漂亮”<br>
自我概念：我是谁、他是谁
老板：一个友善的人
员工：一个决定考靠自己优势取得成功的女性
事件：发生了什么<br>
老板：随意交谈
员工：可能是老板的引诱？
关系：我们对彼此来说是谁
老板：把员工当成家人一样的老板
员工：下级雇员，取决于老板的认可才能获得晋升
文化：我的文化背景关于这句话说了什么<br>
老板：欧美裔男人
员工：拉美裔女人
5.3 语言的影响<br>
命名与认同
名字是塑造和强化孩子个人身份的一种方式，表达文化的认同
联盟关系
语言可以建立、表明与他人的一致性
语言调节：调整字词的选用、说话的速度、断句、礼貌程度等
趋同策略：想获得他人认同，并调整说话方式与对方相称的过程
语言调节的原理也会反向运作：当想与别人分离时，可以采取分化策略，来强调与他人不同的说话方式
注意判断什么时候适合使用趋同的语言；当你不属于对方的群体却故意使用该族群的用语，可能被视为做作或冒犯
权力<br>
一些语言形态可以增强或减弱说话者对其他人的影响力
低权力语言形态
例如免责声明：我不想让你觉得我在批判你，但是......
这样表达对方反而更觉得你是在批判，有“此地无银三百两”的感觉<br>
范例
闪烁其词
我有点失望....
犹豫试探<br>
嗯，我可以打断你一下吗？
强化重点
我这脑袋很高兴看到你
礼貌形式
抱歉，长官...<br>
附加问句
我们该启程了，不是吗?
否定式陈述
我也许不应该这样说，但....<br>
抑扬顿挫
我昨晚购物了？
权力性的语言短期能让你得到想要的东西，但是长期危害关系：太过权威的陈述有不尊重、显示优越感的意味<br>
某些情况，用礼貌且不权威的说法更会增加表达效果
例如“你介意再把这封信打一遍吗？”
这其实是命令而非请求，但是疑问句显得老板更体谅些
让人混淆的语言
事实与意见的混淆
事实：你忘记了我的生日
意见：你一点都不关心我
在陈述前，加上“我觉得”、“在我看来”会显得不那么具有敌对性
事实与推理的混淆
推论性陈述：在一起未定的情况下就得出定论
建议：不要猜测他人心思，用知觉核查技巧来办事我们的观察
“当你不回我电话时（事实），我便会以为你在对我生气（推论）。真的是这样吗？”
情绪性的语言
表面上在说事情，实际上表明了说话人对事情的态度
例如，认同时会说“朴素”、不认同时说“廉价”<br>
建议用中性词描述，使用精确的表达
不说“我希望你停止这些性别歧视的言论”
而是“我不喜欢你用‘妹子’这个性别表情而不是‘女士’来称呼我们”<br>
语言的责任性
语言也反应说话者对他的信念和感觉负责的意愿程度<br>
“这件事”的陈述
这堂课很无聊
我在无聊地上课
“但是”的陈述
你真的是个好人，但是我想我们还是不要再见面了
使用“我”和“你”的语言
你把这个地方弄得一团糟
我不想一个人负责公寓全部的打扫工作
使用“你”激起对方防卫，意味着说话者有资格去评判他人
使用“我们”的语言
“<font color="#f384ae">我们</font>有个难题，我们似乎一提到前就会吵架”
“<font color="#f384ae">我想我们</font>有个难题，我们似乎一提到前就会吵架”
总结
我
个人的想法、愿意负责人的感觉
可能被认为自负、自恋
我们
包括、直接、凝聚、约束的作用
对别人来说说可能不当，觉得他不该被包括
你
他人导向的信号，适合正面话题
听起来有评判和判断的以为
5.4 性别与语言<br>
内容
男人比较愿意讨论音乐、时事、运动、事业、其他男人
女人更愿讨论个人与家庭、人际关系问题、健康、生育、体重、食物、穿着、男人、其他女人
男人觉得女人讨论的话题“肤浅”，女人觉得“希望和他讨论重要的事情”
沟通的理由
男人关注“喜欢”，更强调对话的趣味性；女人关注“需要”，谈话涉及感情、关系和私人问题
对话的形式
女人的对话形式比男人更多
男人比女人更常用评断式的形容词、直接指导式的表述、跟自己有挂的陈述
直接、简洁、任务取向
女人强调副词，具有情绪只想，用不确定动词，前后矛盾
简洁、详述、关系取向
非性别因素
男女在沟通方式上的相同点多于不同点
两性沟通的差异，有些跟性别因素并无关系，例如职业、解决问题取向、信念
5.5 文化与语言<br>
语言沟通的形式
低语境文化
使用语言时，常着重于尽可能清楚、合理地表达思考、感觉和想法
沟通者会去寻找说话时字词的含义
对比
主要信息说得很清楚，高度依赖明确的语言信息
重视自我表达，会直接陈述意见或渴望，并试图说服别人接受他们的观点
明确、富有表现力的言辞、语言的流畅性
高语境文化
着重于使用语言来维持社会的和谐
不会为了把说得很清楚而冒犯他人，要寻找信息所在语境的含义
对比
重要的信息不会总是明确地表达，信息的提示依赖具体情境，如时间、地点、关系<br>
重视关系的和谐，采取间接的方式表达见，不会直接地说“不”
交流时会“围绕”着话题说，让他人去填补遗漏的信息，更欣赏模棱两可和沉默的使用
语言与世界观
语言相对主义
一个文化的世界观是被属于这个文化的语言使用者所塑造和反映出来的
语言有塑造文化认同的威力
语言影响我们的思维方式
第六章 非语言沟通：超越字词之外的意思<br>
6.1 非语言沟通的特征<br>
非语言技巧的重要性
所有行为都具有沟通的价值
我们无时无刻都自发送非语言的信息
非语言沟通主导着关系
认同管理
例如精心打扮、保持轻松的姿态
反映和塑造我们想要与被人保持哪种类型的人际关系
传递情绪
非语言沟通提供许多的功能
语言和非语言沟通是相连的<br>
重复
“往左走”，一边手指向左指
补充
带着真诚的眼神，说“谢谢”
替代
什么都没说，耸耸肩，表示无奈
强调
加重语气地说“都怪你！”<br>
调整
用点头，表示“请继续”；时不时看手表，表示“想快点结束谈话”
反驳
满脸通红地吼道“我才没有生气”
语言和非语言沟通的差别
复杂度
一个向度（只有字词）
多元向度（声音、姿态、受伤、距离等等）
流畅性
间歇性的
连续不停的
清晰度<br>
主题较少被误解
更模糊难辨
冲击性
语言和非语言线索不一致时冲击较小<br>
语言和非语言线索不一致时冲击较大
意图性
常是审慎深思的
常是不经意流露的
非语言沟通泄露了欺骗的线索
例如面无表情、瞳孔的方法，但是骗子也会消息地监控这些线索
这些情况下，骗子更容易泄露欺骗的线索
想要隐藏自己当下的情绪时
对隐藏起来的信息感到坐立难安时
对欺骗行为感到恐惧不安或罪恶时
没有从说谎行为中享受到乐趣
没有时间提前排练说谎时
知道如果被抓忽悠严重后果和惩罚时<br>
避免推理影响我们的判断，因为实际上我们没那么容易辩论说谎
例如，我们认为眼神飘忽的人在说谎，但其实说谎的人更能接受目光凝视，因为他们觉得这样让自己看起来更诚实<br>
非语言沟通是模糊不清的<br>
例如，一个动作可能有很多种解读
某些情况下，例如同一发生性行为这件事上，语言表达比非语言表达更清楚
6.2 影响非语言沟通的元素<br>
性别
相似点多于不同点
女性更多使用非语言表达，也更擅长解读别人的非语言信息
文化
例如同样是“OK”的手势，在不同的文化中有完全不同的含义
有的文化倾向单一性时间观，有些文化倾向多远性时间观（更灵活）
也有一些非语言行为是普遍的，例如开怀大笑都被认为是正面情绪的表现<br>
6.3 非语言沟通的类型<br>
身体动作
身体定向<br>
我们以身体、脚、头，面对或背对他人的程度
姿势<br>
放松或紧绷提供了辨明对方状态的暗示
例如
面临威胁会采取紧绷的姿势
地位低的人比较僵硬、紧张，地位高的人比较放松
手势
手或手臂的于东<br>
三种形式
强调重点（必须伴随谈话而存在）
一遍指方向一遍解释
表征（有非常明确的意思）
竖起大拇指表示赞赏
调节动作（身体无意识对环境做出反应）
冷的时候会双手抱胸取暖
表情与眼神
表情
面部表情非常复杂，而且转换速度很快
脸上不同部位表现不同的感情<br>
快乐、惊讶：眼睛、下巴
生气：下巴、眉毛、额头
害怕、伤心：眼睛
厌恶：下巴
眼睛传递的信息
目光接触达标参与，目光移开代表避免接触
眼神包含了支配与从属的关系
研究表明，直接和对方眼神接比眼神逃避更容易使对方依从自己的要求<br>
声音
非语言的、声音的信息：副语言
沟通方式：声音的音色、速度、音高、音量、暂停
两种阻碍沟通的停顿
非故意停顿
停下来整理想法，让后决定如何更好地继续谈话
骗子比说真话的人，会有更多的非故意停顿
发出声的停顿<br>
使用语气词，嗯、额、啊；使用填充词，如、像、你知道
发声停顿会降低一个人的可信度
影响
副语言影响行为，例如说话比较快的人通常比较顺从跟自己类似的人要求的事情
讽刺，也是利用加强的声音的语调，而转换成跟字词想法的意思
影响别人的看法：声音迷人的人更受到尊敬，说话声音大、没有口吃的人看起来更自信
触碰
触碰是非常复杂的语言，不同的文化有不同的解读
触碰可以传达的信息
功能的、专业的
牙科考试、剪头发
社会的、礼貌的
握手
友善的
拥抱
性唤起
接吻、抚摸
侵犯行为
推挤、打耳光
影响触碰解读的因素
身体的哪一部分去触碰
身体的那一部分被触碰
触碰的时间持续了多久<br>
用来多少力气
在触碰之后有没有其他行动
是否有谁看到
触碰的行为发生在什么情境下
发生触碰的两者之前是什么关系
触碰的好处
触碰会增加好感、顺从行为
外貌
生理吸引力
外表更有吸引力的人往往能获得更多的社会利益
外貌一般的人，也可以通过姿势、手势、表情等行为增加吸引力
穿着打扮
衣着会传递信息
例如，经济背景、教育背景、社会地位、可信赖程度等等<br>
我们会依据人的穿着做出一些假设，例如穿制服的人比穿便服更有权威<br>
物理空间<br>
人际距离学
距离
每个人有个看不见的个人空间，保护着自己的私人领域
如果别人越来越近，打开了你的保护罩，你的空间就被闯入了，会觉得不舒服
四种距离
1.亲密距离
从皮肤接触到半米
做爱、拥抱、安慰、保护<br>
2.个人距离
半米到1.2米
夫妻在公共场合的距离
3.社交距离
1.2米到3.6米
1.2米到2米：同事的距离；2米到3.6米：我们和老板的距离<br>
4.公共距离
3.6米以外
老师在教室与学生的距离
领域
是一个不会动的地理位置，例如房间、办公室这些空间，我们拥有自己权利的地方
它反应地位、权威
有地位的人常有用较大的空间、较多的个人隐私
我们进老板的办公室要敲门，老板却可以随意出入我们的工作区域
物理环境
如物体的摆设、建筑的方式、室内设计
传递设计者的信息、也影响发生在其中的沟通
例如
在漂亮的房间工作，比在丑的房间工作，人会更积极<br>
时间
时间暗示一个人的权利、位置，衡量关系（与对方相处越久，表明对方在你心中分量越重）
例如
地位低的人不会让地位高的人等待<br>
第七章 倾听：不只是听见
7.1 倾听的定义
定义（人际沟通角度）
解读别人所说信息的过程
听与倾听
听
声波传递到耳膜引起震动后经听觉神经传送到大脑的过程
是自动的过程，我们一直在听
倾听
大脑将这些信息重构、再赋予意义的过程
我们不一定一直在倾听，我们会过“屏蔽”掉讨厌的声音<br>
两种倾听方式
心不在焉<br>
自动或常规的方式来回应，不用太专注、费神（用刻板印象解读信息）
心无旁骛
仔细、审慎地倾听，保持专注、仔细分析
7.2 倾听过程的元素
听到
生理角度，受到背景噪音的影响
专注
心理过程，是知觉选择过程的一部分，我们过滤掉一些信息，以便把注意力放在自己认为重要的信息上
我们的愿望、需求、欲望、兴趣等，都会影响我们选择的焦点
倾听让我们更小心地专注于信息上
理解
弄明白我们听到的信息的意思（倾听忠诚度）<br>
回应
对信息作出回应，语言和非语言的
记忆
记住信息的能力<br>
7.3 倾听的挑战
无效倾听的类型
虚伪的倾听
通过模仿真实情况下的行为来愚弄说话者
他们看起来很专注，其实却想着完全无关的事情
自恋的倾听
自我陶醉，把沟通主题转移到他们感兴趣的事物上<br>
“回应转换”策略：在回应中把焦点从说话者转移到自己的身上
他们中断、阻碍沟通，例如面试的应征者总是打断雇主的话，自顾自地说自己想说的话
例子
“我的数学课好难”“你认为数学难？那你应该试一下我的物理课”
选择性倾听
只会针对他们有兴趣的部分来回应，而拒绝倾听其他所有的部分
隔绝性倾听<br>
完全避免听到信息
例如
你提醒他们工作上的一个问题，他们会点头或简单回答你，然后迅速忽视或忘记你刚才说的话
防卫性倾听
总是认为别人说的话都说在攻击自己
埋伏性倾听
小心仔细倾听，收集他们想要的重要信息，借此攻击说话者的言论
例如检察官就是典型，这种倾听模式容易让对方也产生防卫
鲁钝性倾听
无法清楚地接收到说话者的全部信息
不会去寻找字面或行为背后的意义，只会对信息的表面内容作出回应，而忽视了更重要的情绪信息
为什么无法有效倾听
超负荷的信息
心不在焉
我们常把注意力放在我们关心、认为重要的事情上<br>
飞快的思想
我们听比说的思维要快，所以空余的思维就飞到别处了<br>
努力
努力倾听会耗费心神，很多人不愿意费神<br>
外在的噪音
错误的假定
它们会引导我们去相信并关注自己的一些想法，可能实际与说话者的意思相反
假定对方说的内容太简单、太前线，不值得付出注意力<br>
假定谈话的主题是没有价值的，就不会再专心
缺乏明显的益处
以自我为中心，认识不到倾听带来的好处；而说话可以直接控制别人的想法和行为
缺乏训练
听力的问题
应对有效倾听的挑战
少说话
摆脱注意力分散<br>
尽可能消除让你分心的内在、外在的干扰
不要过早评论
先倾听，了解所有的意思、信息后，再去评论/下结论<br>
寻找关键信息
抓住对方的重点、关键信息
7.4 倾听反应的类型
借力使力
顺水推舟让说话者继续自己的话题
当你无法帮别人做决定时，借力使力的回一个是一个很棒的技巧
问话<br>
问话的好处<br>
获得的答案，让你对事实、细节有更深的理解
更加清楚对方的想法和感受
知道了对方的期望
让对方自我袒露，发现自己的希望、需要，而且鼓励性的发现优于布施式的告诫
虚伪的问话<br>
给说话者设圈套的问话
附加语句，如“有吗？”“难道不对吗？”
暴露了提问者不是在问信息，而是在寻求认同
实为陈述句的问话
“你终于挂掉电话了？”<br>
带有隐蔽计划的问话
“你周末忙吗？”对方回答不忙，可能有接下来的“陷阱”等着他<br>
寻求“正确”答案的问话
“你觉得我应该穿拿双鞋？”，“亲爱的，你觉得我看起来胖吗？”<br>
未经核实的假设问话
“你为什么不听我说？”假设了对方没有留心
释义
将自己解读的信息重新说一遍，确保正确理解对方
注意用自己的错字来重述别人的观点，给别人修正的机会
两个层次
事实性信息
个人性信息
反应说话者的想法和感受，而不去评判或分析
培养释义技巧
1.改变说话者的措辞
说话者：双语教育真是一个失败又浪费钱的政策
释义者：你看看我说得对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面上听起来很棒，但是实质上却没什么作用，对吗？
2.从你接收的信息中，找一个具体例子来说明你的理解程度
说话者：李是一个混蛋，我真不敢相信他昨天晚上所做的事！
释义者：你觉得那些笑话很惹人讨厌，对吗？
3.反应说话者的潜在寓意
释义者：你一直提醒我要小心，听起来你好像是在担心有一些事即将发生在我身上，是吗？
决定释义前要考虑
1.这个问题够复杂吗？
2.对你来说，有必要投入时间和关注吗？
3.你能克制不去评判吗？
4.释义和你的其他反应成比例吗？（过度释义很烦人）
支持
听者表明自己和说话者处于同一立场的方式
支持性回应类型
同理心
“是啊，这门课对我来说也很困难。”
同意
“你说得对，房东真的很不公平。”
提供协助
“如果你需要我的话，我就在这里。”
赞美
“哇，你做得真好！”
恢复信心
“最糟糕的状况已经结束了，从现在开始一切都会好转的。”
不真诚的支持性回应<br>
否认别人有用感觉的权力<br>
“不用担心”潜在意思希望别人可以换一个感觉
“这又没什么，不值得你那样难过”：拒绝别人的感觉
看轻事情的重要性
“那不过就是......而已”
这种回应，从自己的观点判断，看轻对别人来说很重要的事情，对别人没有帮助
聚焦在“彼时彼地”而非“此时此地”
“十年后你甚至不会记得他的名字”
火上浇油的评断
“这都是你的错，当初你就不该这么做.....”
这会让人泄气，觉得对方跟你不在同一个战线上<br>
自我聚焦
“我特别理解你，因为我也遇到过这种情况......”
自我防卫
“不要怪我，我已经做了所有该做的事情”
有效的支持性回应参考原则
1.对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法<br>
例如朋友要辞掉一个你认为应该保留的工作
“我知道你已经考虑周全了，我想你会为自己做最好的决定”
2.观察对方对你支持性回应的回应
发现你的回应没什么帮助，可以换一个适合对方继续探索问题的回应方式
3.明白支持也不是永远受欢迎的
有点人不需要支持，预料外的支持被看作是打扰
4.确保你对后果已经做好了准备
谈论困难的事情可能增加听者的困扰<br>
分析
对说话者的内容加以解释，对别人的困境做分析、解释，帮对方解决问题
分析也可能造成问题
1.你的解释不对，让听你解释的人更困惑了
2.你的分析是对的，但你直接、不加粉饰地说出，可能引起对方防卫
让分析发挥最大作用的原则
做解释时，用试探性的口气比绝对性的口气好<br>
“也许这个问题的原因是”
“这个问题在我看来可能是”
确定对方愿意接受你的分析
确认自己提供分析的动机确实基于协助，而非借机显摆自己
忠告
通过向对方提出解决问题的办法达到帮助对方的目的<br>
忠告有帮助，但也有局限性，要用尊重、关怀的方式提出来
提供忠告的注意事项
1.这个忠告需要提出来吗？
2.对方真的想听你的忠告吗？
3.你提出劝告的顺序对吗？
先给支持性、释义性、问话的回应，再来提忠告就更可能被采纳
4.你的忠告是专家级别的吗？
5.提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？<br>
5.你提出忠告的态度是谨慎、顾全对方面子的吗?
评断
用某种方式去评价别人的行为和想法<br>
让评断更能被接受
1.当身处困境的人向你寻求评价时
2.当你提出评价时，你的动机是真诚、有建设性的，而不是为了奚落对方
选择最佳的倾听反应
考虑这些因素，选择最好的反应模式
性别
男女会使用不同的回应模式，但都需要倾听的耳朵
情境
根据对方的需要，看是提供忠告还是鼓励、支持
对象
看对方是什么样的人，有的是利用别人的忠告逃避责任、有的人不被抨击就无法接受分析，有的人缺乏清晰思考等等
你的个人风格
了解自己的风格，反省优缺点，取长补短进行调整
Part 3 看人之间
第八章 沟通和关系的演变
8.1 我们为什么要建立关系
影响我们选择关系伙伴的因素<br>
外貌
外貌打开他们，其他条件保持大门常开
相似性<br>
我们喜欢与自己相似的人，相似性提供了某种程度的自我支持
相似性的反作用
例如你很不喜欢A，认为她是个长舌妇、爱抱怨
这时，朋友说"你的外貌和A很相似”，你就不会喜欢<br>
互补性<br>
当差异具有互补性时，可以增强一段关系
例如伴侣，一个控制A方面一个控制B方面，但是对控制的同个问题存在争议时，分歧就发生了
要有足够的相似性，以便在生理、心理上让对方满意；同时又有足够的不同来满足各自的需求、保持关系的趣味性
相互吸引力
我们会喜欢那些喜欢我们的人
因为，他的喜欢增强了我们的自我概念“我是一个值得被喜欢的人”
能力<br>
我们会被那些聪明却有显而易见的人吸引
我们喜欢能力强的人，他的能力可以帮助我们，但又不希望在太完美的人身边，那会显得我们很糟
袒露
自我袒露在关系初期有助于增加吸引力
令人满意的自我袒露是互惠的<br>
你揭露的信息的量与质，跟对方群的平衡<br>
袒露的时机是恰当的
考虑自我保护，在确认对方可信后才能袒露信息<br>
接近
我们容易和常常见面的人建立关系
报酬
社会交换理论
和对方相处代带来的报酬大于等于我们要付出的成本，我们更愿意建立、维持关系
报酬可以是有形的或无形的: 房子、薪水、名声、友谊、情绪支持<br>
8.2 人际关系的演变模式
发展的观点<br>
图示
<br>
聚合期
初始阶段
目标
你愿意与人接触，并表示你是一个值得谈话的对象
谈话简短
多谈论无关紧要的话题，例如天气，并友善地表达情感
实验阶段
目标
考虑是否有兴趣进一步追求这段关系
不确定性减少
找到共同感兴趣的事情
闲谈
强化阶段
沟通模式发生一些改变
像对方表达情感的次数变多
共同参加活动、跟共同的朋友出游等<br>
是关系中令人兴奋、陶醉的阶段，充满崇拜的目光、鸡皮疙瘩、白日梦
维持期
整合阶段
群体中的同伴呈现出一种作为一个社会单位的认同
例如
彼此承诺、认定共同财产、发出按出题目特有的行为模式
社交媒体上公布关系
如果一个愿意一个不愿意，那题目的关系就是缺乏对于结合的承诺（约束）
结合阶段
群体中的人会有一些象征性的公开姿态，用来告诉世界他们的关系是存在的<br>
例如
合法同居，炫耀关系
分化阶段
从“我们”转变为“我”
各自阶段
限制和压抑是本阶段的特征
选择退缩，而非讨论一个不认同的话题，双方在心理、生理上划清界限
离散期
停滞阶段
各自阶段继续发展就会进入停滞阶段
没有了兴奋感，彼此用老方法相待，熟悉、没有了成长，例行公事<br>
逃避阶段
停滞阶段变得令人不愉快时，就会去创造彼此间的物理距离
用借口或直接表达，不愿意见面
“我最近生病了，没办法和你见面”
“别打电话给我，我现在不想看见你”
结束阶段
关系结束，包括一场明确表达想要终止关系和分开的简要谈话
辩证的观点<br>
当两种相反的力量同时存在时引起的冲突
三种有力的辩证的张力
联系和自主<br>
我们希望与人联系，又希望保持自我
公开和隐私
再亲密的关系都需要距离，可能亲密一段时间后也会彼此想冷却一下<br>
循例和新奇
稳定和新意：为稳定熟悉的关系注入一些新奇的东西，保持关系鲜活有趣
经营辩证的张力
会遇到的挑战
否认
不去面对问题
无所适从
问题面前感到无助
交替
从一个极端到另一个极端
分割
例如有的事情公开有的事情隐私<br>
平衡
试图平和两种力量
整合
尝试接受相反的力量
再界定
重新定位关系
再证实
把辩证张力视为正常的一部分
8.3 关系的特性
关系是经常变动的
文化会影响关系
例如男性对关系较少投入情感，面对竞争时更有求胜心
8.4 对关系做沟通
内容的与关系的信息
内容的信息:被讨论的话题
关系性向度:把对对方的感觉转化成表达
常通过非语言的方式来沟通
我们有时不会觉察它
老板吩咐我们去做事情不会觉得不舒服
可能引起争执和冲突
例如老板用嘲讽的口气传达命令就会觉得不舒服
但是它十分模糊，需要询问确认更多细节才去得出结论
例如你把别人的打岔看为轻视你的举动，而有可能只是对方自己感受到压力，与你无关
关系性信息的类型
亲切感
人们欣赏和喜爱对方的程度
即时性
立即与对方沟通时，对其感兴趣和专注的程度
尊重感
指的是尊重，敬爱
喜欢对方不一定会尊重对方，不喜欢对方也可能尊重对方
控制性
在关系中一方是否有权影响另一方
掌握发言权
谁说话最多，谁打断谁，谁常改变话题等
掌握决策权
关系中谁拥有决定事情的权利
后设沟通
就是人们讨论关系时所交换的信息，它是关于沟通的沟通
只要我们讨论到友谊情感关系时，就是在做后设沟通
我希望我们不要继续争吵了
我很感激你对我的坦白
后设沟通不包含“听起来你好像对我很不满”这类的分析。要谨慎使用后设沟通
第九章 人际沟通中的亲密关系
9.1 关系中的亲密
亲密关系的向度
身体的
肢体接触，拥抱亲吻，性关系
性不一定代表亲密关系
智力的分享
交换重要的信息
情绪的
交换重要的感觉，共享个人的信息
共享活动
共同经历频繁的和特别的重要事情
男性和女性的亲密形态
女性被认为更擅长建立和维持亲密关系
无论男女都会受到性别角色的影响，有阳刚的男性也有阴柔的男性
文化对亲密的影响
例如中国和美国在如何表达情绪、性、隐私权等方面都有差异
随着时代发展，中西方的浪漫亲密关系的差异变得越来越小
媒介沟通中的亲密感
通过媒介沟通建立亲密关系的速度比面对面会快很多，它能帮助我们保持更加稳定的沟通
在虚拟空间进行亲密的联系，有可能是不真实的
亲密感的限制
研究表明，人需要四到六个亲密重要的关系，太少了会有社会剥夺感太多了又会导致报酬减少（社会交换理论）
9.2 家人间的沟通
家庭沟通的特性
家庭沟通是形成性的
来自家人的信息是我们接收到的最早的信息，家长的沟通会塑造子女对待其他事物的态度
依附理论认为孩子会和家人发展出密切的联系
不安全型依附
成年后对建立新关系感到不安，对进一步的亲密感到不舒服，对失去既有的关系感到焦虑
他们害怕被拒绝被抛弃。但这种心里反而容易造成不良的自我应验预言
安全型依附
会更自信的沟通，发展出更大的亲密关系，能与他人维持有效的关系
出生顺序也会塑造我们的沟通方式
老大更加外向
老二以朋友关系跟亲密，反而一家人相处有更多的困难
老幺更投入更贴近他们的家人
家庭沟通是由角色驱动的
家庭中不同角色有自己的角色规范清单
例如家庭的规矩是孩子应该保持安静，如果有一个健谈的儿子就会出现冲突
挺香的成员被贴上标签后，往往会造成自我应验预言（包括积极和消极的）
家庭角色是会随着时间发生变化的
例如孩子才从幼年到成年，会得到父母公平的对待
家庭沟通是自发的
我们无法选择家庭和家庭成员
家庭作为系
家庭系统是相互依赖的
家庭系统通过沟通显现
语言和象征性的行为会影响家庭生活的平衡
家庭系统的结构是嵌套的
家庭系统内部有次级系统，例如父母的关系，兄妹的关系
家庭的意义大于各部分的简单叠加
例如两人结为夫妻后可能会变得更好、更快乐
与家人沟通的模式
家人之间的沟通内容都很相似，不同的是同方式：谈话的模式、遵从的程度
谈话取向
家人在讨论话题时有多开放<br>
谈话取向高的，交流更自由、频繁，但有些话题仍需要设定界限
遵从取向
家人强迫彼此的态度、价值观、信仰保持一致的意愿
高遵从<br>
寻求和谐、避免冲突；成员间等级分明，用避免和体贴来处理冲突
低遵从
沟通时以个性、独立、平等为特征
个人的成长得到鼓励，单个成员的利益比整个家庭的利益更重要<br>
家庭沟通模式
一致性家庭：高谈话取向、高遵从取向
具有权威的压力，又有公开沟通、探索话题的利益<br>
多元型家庭：高谈话取向、低遵从取向
沟通是开放、没有限制的，共同讨论
保护型家庭：低谈话取向、高遵从取向
强调对权威的服从，不愿意分享想法、感受<br>
放任型家庭：低谈话取向、低遵从取向<br>
家庭成员很少参与彼此的事务，做决定是很个人化的事情
9.3 友人间的沟通
友谊的类型（不同友谊的沟通类型）
年轻的和成熟的
随年龄的增长有所变化
享受在一起的时光--形成相对稳定的友谊--满足自我需要--发展出同理心--看重朋友的品质
长期的和短期的
短期友谊的原因
生活变化<br>
高中毕业、搬家、换工作<br>
一方或双方价值观的改变
高度袒露的和低袒露的
对不同的朋友，袒露度是不一样的
高度义务感的和低义务感的
对某些朋友我们原因做任何事情、会立即响应
频繁接触的和偶尔接触的
性、性别和友谊
同性友谊<br>
过程中的亲密
男性通过共享活动来创造和表达亲密感
对男性来说，朋友就是为你做事、且与你一起做事的人
袒露信息
女性看重个人问题的讨论，以此衡量亲密感的标准
异性友谊
好处
提供了不同角度看待问题、提供观点
挑战<br>
“性紧张”：有实在或潜在的性吸引力
异性友谊发展为恋爱关系的途径
互有好感的承诺
双方都想把友谊转变为恋爱关系
严格的柏拉图式友谊
双方都不希望把友谊变成恋爱关系
一方渴望
一方渴望爱情，同时相信对方不希望进一步发展
一方拒绝
有一方拒绝感情、且认为朋友有兴趣吧友谊发展到更亲密的程度
炮友<br>
不涉及情感但发生性行为的关系
既能满足生理需要，又不用做出承诺；但炮友很少做后设沟通<br>
性别考虑
塑造友谊类型的因素
生理特征<br>
性别角色
例如阳刚男和阴柔女、阳刚女和阴柔男，他们建立的友谊有差异
性取向
例如，很多异性恋女性更看重与男同朋友的友谊
友谊和社交媒介
社交媒体主要是用来维持友谊的
社交上的朋友不是越多越好，太少被认为不友好、太多被认为关系不真实<br>
研究表明，人的大脑能处理的最大关系数量是150个
9.4 爱人间的沟通
情感的转折点
它是关于一段情感关系状态的后设沟通<br>
例如，从朋友变成恋人，一定存在某个过渡性的时刻（转折点）<br>
例如，“第一次大战”是感情关系中常见的转折点
例如“上周认真谈论后，我觉得和你更贴近了”<br>
伴侣的冲突类型
被动型
强烈、激动的争论，想要取胜
回避型
忽略问题，尽可能减少分歧、避开敏感话题
效用型
公开、合作地管理冲突，仔细倾听对方、寻找解决问题的合作方案
爱的语言<br>
5种爱的语言
肯定的语言
赞美、表扬、语言的支持、表达一个人有价值等
使用这种语言的人，会因为侮辱、嘲笑、不被认可，而受到伤害
有品质的时间
伴侣需要你的时候，你都在，能提供帮助、且注意力在对方身上
礼物<br>
相信“送礼的心思代表了一切”
认为如果伴侣搞忘记了纪念日，就是一种关系越界行为<br>
服务行为
帮忙丢垃圾、做家务等等
关键是：做那些能得到伴侣赞赏的行为，例如主动做伴侣最讨论的家务活
身体接触
握手、拥抱、抚摸、性行为
9.5 改善亲密关系
关系需要承诺
一个明确或隐含的承诺：自己会保持出于这段关系、并让关系取得成功
承诺需要语言来明确清楚，也需要行动来确保沉溺的忠诚性<br>
承诺的主要指标<br>
提供喜爱、支持
保持诚实
分享彼此的陪伴
尽力做到定期沟通
表示尊重
创造一个共同的未来
创造一个积极的关系氛围
一起处理关系中的问题<br>
重申彼此的承诺让对方安心<br>
关系需要维系与支持
关系维持
定义
未来保持关系平稳地、令人满意地运行，而进行的沟通
策略
积极性
保持关系的氛围是礼貌、积极向上的，避免批评<br>
开放性<br>
直接讨论关系的性质，袒露的你的需求、关注
保证
从语言、非语言的层面，让对方知道他对你很重要、你已对关系做了承诺
社交网络
关注彼此的朋友、家人、亲人
共享任务
帮助彼此打理和承担生活中的琐事和义务
社会支持
定义<br>
如何在心爱的人面临挑战时，提供情感、信息、工具上的资源和支援
3种支持性支援
情感支持
带有同理心的倾听、用关爱的方式回应
传递的信息保持以人为中心
信息支持
例如提供对购物的建议、对人际关系的看法、对我们盲点的观察等
工具支持
帮伴侣完成事情、提供帮助
修复损坏的关系<br>
关系损坏的原因
外在压力
工作、财务、第三者等等
内在的差异
双方的差异、不同的意见<br>
关系越界行为
一方违反关系默契时，会让另一方在某方面屈居下位
关系越界
类型
缺乏承诺
没有履行重要的义务：财务、情绪、家务等方面
不忠实
自利的诓骗<br>
距离
身体分离：超出客观的必要
心理分离：逃避、忽视、沉默等
引发问题的情绪<br>
猜忌、不加求证地怀疑、暴怒<br>
攻击
言语伤害<br>
身体暴力
特性
轻微的或严重的
有点距离反而让关系更紧密，过多的距离则损坏关系
社会的或关系的
社会规则<br>
例如公开羞辱、嘲讽朋友是违反基本社会规则的
关系规则
由关系双方共同构建的规则
故意的或无心的
例如，有时我们可能无心说出朋友的过去，没想到会造成朋友的尴尬<br>
偶发的或续增的
例如，我们需要独处，但慢慢变成喜欢后，就会违反规则<br>
也有单一事件的关系越界行为，例如一次口头上的骚扰
关系修复的策略
1.谈论过去的违规行为
2.对越界行为负责，道歉
道歉的语言<br>
表达后悔：我对自己的行为感到难过
承担责任：这是我的错
做出弥补：我能做些什么才能让这一切恢复原状
真诚忏悔：我尽力不会重蹈覆辙
请求原谅：你愿意原谅我吗<br>
谅解越界
“仇恨带来死亡，原谅带来治愈与重生”
有效的原谅包含来自“受害者”的两个要素
一个明确的陈述
“我不能忘掉已经发生的事，但是我相信你的道歉，也接受它”
对越界行为的影响、和这段关系的未来进行讨论
“我必须坦诚，在我能重新信任你之前，还需要时间，但是我愿意试一试”
有些越界行为是比较难被原谅的
例如出轨
第十章 增进沟通气氛
10.1 沟通气氛和肯定信息
沟通气氛
在人与人互动之间形成的，大家共享气氛
一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度
信息的肯定程度
传达重视的信息：肯定的沟通
你很重要、真有你的
传达不受重视的信息：不肯定的沟通
我才不管你、我不喜欢你、你算老几
不肯定信息
视若无睹
不承认他人的信息，忽视别人
插嘴
在别人没说完之前就插话，给人不关系对方谈话内容的感觉
各说各话
谈论与他人说话内容无关的事情
岔题<br>
（简单回应后）把话题岔开，转移话题
无人情味
不对说话者认真做出回应，充满陈词滥调
含糊其辞
言语中包含不止一种意思
表里不一
回应包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个信息是非语言的<br>
异议信息
攻击
语言攻击：诋毁他人的自我概念，使之遭受心理痛苦的倾向
例如，使用辱骂、奚落、挖苦、嘲弄、吼叫、纠缠等损人利己的方式，贬低别人的价值，让自己取胜
抱怨
抱怨有好有坏，针对行为抱怨，针对人格抱怨
争辩
呈现并捍卫自己对于某事物的立场，并攻击他人持有的立场
攻击观点，而不是攻击人，才能保持积极的气氛
肯定信息
重视表达
回应别人的信息、眼神接触
承认
“承认”别人的观点与感受：倾听是最普遍的形式
赞同
表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的
沟通气氛如何发展
形成气氛的因素
语言的信息
非语言信息
正向螺旋<br>
成员的肯定信息引发他人类似的回应，引导整体气氛走向正面，形成正面的循环<br>
互动模式
确认对方的观点、承认相似点、支持
负向螺旋
成员的否定信息引发他人类似的回应，引导整体气氛走向负面，形成负面的循环
互动模式
抱怨——招致抱怨
各执己见
互不关心
涉及断句的争论
你不听我怎么说？—— 你不说我怎么听？<br>
升级的冲突螺旋
一个攻击导致另一个攻击，使得小冲突不断升级，最后成为不可收拾的斗争
增强彼此不肯定信息
降级的冲突螺旋
双方不会相互斗争，但是会逐渐削弱对彼此的影响，逐渐撤退、越来越少地投入到这段关系
10.2 防卫：原因与对策
威胁面子的行为
当别人乐于接受、承认我们展现的形象的重要部分时，就没有必要防卫；反之就会防卫--即包含展现的自我、顾全自己面子的一个过程
即使我们知道这些攻击是合理的，还是会做出防卫的反应；批评越切中要害、防卫越强烈
双方都有责任
被威胁面子的人<br>
厚脸皮、承认自己的缺点，停止印象管理（并不合理）
威胁他人面子的人
要照顾他人的面子<br>
避免对他人防卫
唤起防卫的行为
评价
评价式沟通，“你”的语言
例句
你不知道你自己在说什么！
你的笑话真令人作呕！
支配导向
企图支配一切；信息发送者不顾信息接受者的需要和兴趣，自顾自地解释、决定
通过文字、姿势、语调等渠道表现出来
例句
你接下来两个小时最好离电话远一点
策略性
说话者把真正的动机隐藏起来，本质是“不诚实”、“操纵”
例句
你周五下班后要做什么？
汤姆和朱迪每周都会外出晚餐
中立
中立或冷淡，态度是不肯定的，表达了对别人幸福与否漠不关心，暗示别人对你不重要<br>
例句
你不好好计划就会发生这种事
优越<br>
优越感：表达出“我比你优秀”的信息，自以为是的信息
传递优越感的态度：强调语法和字词、高声缓慢地说话、故意不听、改变说话声调等
例句
你根本不知道自己在说什么
确定
把注意力放在自己坚持的观点上，漠视他人的观点、信息
例如，认为自己的方法是唯一的办法、自己的办法是最好的、认为自己知道了所有的信息不需要其他人补充
例句
那绝对行不通的
减少防卫的行为
描述
把焦点放在说话者的想法和感受上，而非价值判断；“我”的语言
例句
我不明白你怎么会有这样的想法
当你讲那些下流笑话的时候，我真的很尴尬
问题导向
焦点在满足自己和他人需求的办法上，目标不是“赢”过对方，而是让每个人都“赢”
例句
我在等一通重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线<br>
自发性
单纯地对别人诚实，而不是操纵他们<br>
不一定想到什么就立即表达出来，而是仔细思考后真实地表达内心的想法
例句
我周五下班后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗？
我希望我们可以偶尔外出就餐
同理
体会别人的感受，试着把自己置身于他们经历的情境中，但不代表你完全认同他们
让对方感受到关心、尊重，多用支持性的沟通方式
例句
嗯，事情的发展好像跟你预计的不一样
平等
传递的信息：虽然他们在某方面有过人，但也具有身为人类的价值<br>
例句
我从不同的角度看待这件事情
协商<br>
也许有强烈的意见，但不认为自己一定没错；如果有更合理的观点，他们也会改变自己的立场<br>
例句
我认为如果你用那个方法可能会有麻烦
10.3 保留面子
使用清晰信息处方
用途
建立支持性氛围：①避免攻击别人（保留对方面子）②对关系中的问题表达合理的关切
说明
如何用清晰直接又不具威胁性的方式，说出你的心意；用肯定的方法陈述你的需要、想法、感受，清楚直接又不让对方觉得被评断和命令
适用性
传递这些信息：你的希望、问题、抱怨和欣赏
要素
行为
行为描述客观、不带解释
解释
把意义连接到行为的过程，解释是主观的
例句
你是个小气鬼（没有行为描述）<br>
我经常替你付咖啡和点心的钱，而你从来没给我付钱过，我觉得你是个小气鬼（行为描述+解释）
感觉
感觉进一步增加了信息的清晰度<br>
例句
当你嘲笑我时（行为），我想你可能觉得我的评语很愚蠢（解释）， 我感到很尴尬（感觉）<br>
结果
说明沟通发生了什么结果，包括行为、解释、情绪或同时包含三者
三个形式
说话者身上发生了什么事
接收者身上发生了什么事
其他人发生了什么事
例句
你可能不知道，因为你可能没听到她哭（解释），但是当你排练又不关门（行为）时，宝宝不能睡觉（结果）。我特别担心（感觉），因为她最近感冒了
意图
传递三种信息
你的立场
对他人的诉求
例句
昨晚我没听到你说话（行为），我想你生我的气了（解释）；从那时起我一直想着这件事（结果），我很担心（感觉），我想知道你是否还在生我气（意图）
描述未来你计划如何行动
有时我们只有单一的意图；有时多个意图共同影响行动，甚至意图之间还有冲突
例如
我想要对你诚实，但是我不想揭露我朋友的隐私
注意点
1.相关要素的顺序可能会打乱
2.信息的字词要符合你的个人风格
3.适时地把两个要素联结在一个句子中
例如“....自从那之后我一直想告诉你”，把结果+意图联结在一起了
4.从容地传达信息
人们之间的理解是困难的，也许要重复多次才能被完全理解
不防卫地回应批评<br>
寻找更多信息
开放聆听批判者的意见，不代表接受、认同；而且对方的信息也有一些令人信服的地方、对你有利的地方
具体技巧
询问详情<br>
模糊不清的批判没有价值，询问到更详细的信息
推测详情
当对方无法说出、不愿说出细节时，可以善意地猜测<br>
例句
所以你反对我在文中使用的表达方式，是因为我使用的方式太呆板了吗？
对说话者的想法释义
借由澄清、详述那些批判中你懂得的观点，以此更了解他们的反对意见
询问批评者要的是什么
有时候批判者不会明确传达自己想要什么
询问行为的后果
找出在你的行为中，哪些是引起他人烦恼后果的关键
例句
你说我应该把猫绝育，为什么对你这么重要？
因为它一到晚上就勾引我的猫，我已经不想再支付任何医疗的费用了
询问哪里还有出错<br>
有时问问其他的抱怨，可以让你发现真正的问题
同意批评者的看法
同意的两种类型<br>
同意事实
同意批判中 行为描述（事实），而非附加的评价部分<br>
例句
现在你说的没错，我确实有些尖酸
同意批评者的观感
两种情况
对你的批评合情合理，同意自然更容易
如果批评完全没有理由，不用非要去认同批评者的结论；而是从他们的角度出发、用他们的眼光去看待事情
关键
同意那些批评，不意味着你要向他们道歉、要为令人不愉快的行为负责<br>
应用举例
解释比道歉更恰当
你行为不当但可以被理解，不带歉意地承认批评
用不同观点看待批评中正确的地方，不一定要失去自己的立场
例句
我知道我迟到了。这是因为路上遇到车祸，把整个街道都堵住了
你是对的，我确实没控制好脾气。我已经提醒了你三次，最后我想我的耐心已经耗尽了
我可以了解为什么你认为我反应过度，我知道这对你来说不怎么重要，但我希望你明白我为什么如此重视它
第十一章 处理人际冲突
11.1 冲突的本质
冲突的定义
至少两个相互依赖的个体，在实现他们目标的过程中，其中一方觉察到了彼此目标的互不相容、资源的不足、来自另一方的阻扰，并通过斗争的形式表现出来
要素<br>
表达出来的斗争
当另个个体察觉意见不合时，冲突就成立了
表达方式
语言、厌恶的注视、沉默、逃避对方
感觉到互不相容的目标
一方有所得、一方有所失
但双方目标并非完全不相容，让两人都得偿所愿的解决方法是存在的
知觉到不足的资源
常见的不足的资源: 时间、金钱<br>
相互依赖
既对立又相互依赖，一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动
另一方的阻挠
只有当一个人阻扰另一个人的目标时，冲突才会发生
冲突是自然的
不论关系多么亲近、了解、相容，当彼此的想法、行动、需求、目标不相配时，都可能发生冲突<br>
冲突可以是有益的
建设性地处理好冲突，可以让关系变得更加强韧
11.2 冲突的处理方式
五种处理方式（两个象限：关切自己、关切对方）<br>
逃避（双输）——不关切自己、不关切对方
不知所措地忽视或跟冲突保持距离
方式
身体上的、语言上的
代价
逃避者的伴侣会感到更沮丧、更不舒服
好处
有些情况下避开冲突也好的，例如“选择性”忽视伴侣的一些小缺点
适用<br>
议题不重要时
直面冲突的代价大于利益时
想要冷静下来获得新观点时
调适（输-赢）：不关切自己、关切对方
允许别人用他的方法，胜过坚持自己的方法：即“按照你说的话”让步
调适者的动机影响关系
如果是仁慈、慷慨、爱的真诚行动，就可能增进关系
文化的影响
高语境文化
认为逃避、调适，是保留面子、处理冲突的好办法
低语境文化
把逃避、调适视为负面反应
适用
当你发现自己错了时
当议题对双方的重要性大于自己时
当获胜的长期代价太大还不如短期收益时
为未来的冲突预留筹码时
想让对方从他自己的错误中学到东西时
竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方
只在乎自己而忽略别人，用"我的办法”来寻找解决冲突之道<br>
结果
强化关系
例如，利用竞争来丰富互动
关系降级
缺乏欣赏、尊重，赢的得意忘形、输的恼羞成怒，形成负面竞争的螺旋
竞争的黑暗面：引起攻击
直接攻击
当沟通者传达的批判、命令直接威胁到了对方，就产生了直接攻击
形式
特征、能力、外貌攻击；诅咒、嘲弄、讥笑、威胁；非语言行为的表征
被动攻击
当沟通者用含糊的方式表达敌意时，就可能产生被动攻击
形式
维持了表面的友善关系，却用精细狡猾的间接方式发送攻击信息
适用<br>
没有时间寻求双赢结果时
当议题不直接花太多时间协商时
当对方不愿意合作时
当你坚信自己的立场正确、且必要时
对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时
妥协（部分双输）：关切自己、关切对方
双方都妥协牺牲一部分，双方的需求都被部分满足：“各取一半的方法”
适用
面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道
当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时
当议题还没有重要到要双方鱼死网破时
当合作不起作用时的备用方案
合作（双赢）
同时高度关注自己和别人；“我们的方法”
避免牺牲双方利益为代价取得胜利，由双方共同努力，找到共赢的解决方法
适用
议题太重要以至于不能妥协
当你和双方之间的长期关系十分重要时
当对方对问题有不同的见解，而你想合并双方的看法时
为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时
为了想出创造性的或独特的问题解决之道
哪一种方式更好（怎么判断）
1.关系
对方拥有更多权力
调适
2.情境
无关紧要的情况，可以折中妥协；如果碰到原则性问题，就要坚持己见
3.对象<br>
是否选择双赢要看到对方，如果对方不愿意合作、无视关系的重要性，合作的可能性就比较低
4.你的目的
根据自己的目标选择合适的处理方式
11.3 关系系统中的冲突
冲突取决于个体之前的互动方式，每个人会发展处自己的关系的冲突形态（一种管理异议的模式）
互补、对称和平行的形态
互补
伙伴之间使用不同的、互补增强的行为
例子
妻子因丈夫很少在家而心烦
妻子抱怨；丈夫退缩，待家里的时间更少了（破坏性的）
男老板叫她“甜心”，女员工觉得被冒犯了
员工向老板抗议，解释他生气的理由；老板为他并非故意的冒犯道歉（建设性的）
对称<br>
伙伴之间使用相同的行为
例子
妻子因丈夫很少在家而心烦
妻子抱怨；丈夫生气地、防卫地回应（破坏性的）<br>
父母对子女新交的朋友感到不安
子女表达对父母过度包含的不快；父母和子女一起商讨上分都认可的解决方案（建设性的）
平行
伙伴随着话题的转变，在互补、对称两个模式之间转换
破坏性的冲突模式：四骑士
1.批评
针对个人人格的攻击，使用“你”的语言<br>
例句<br>
你又透支了我们的账号，你能干点好事吗？
2.防卫
为了保护展现的自我，否认自己的责任、反击他人
例句
嘿，不要怪我！大部分钱都是你花的
3.蔑视
轻视、贬低：人身攻击式的贬损、冷嘲热讽式的刻薄讽刺、翻白眼、厌恶的叹息等
例句
至少我的数学技巧比某个一年级生更好。加油吧，爱因斯坦
4.回避
一方退出交流，关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能
传递出一个不肯定的“你无关紧”的信息
例句<br>
“随便你”（边说边离开房间）
冲突惯例
在一段关系中处久了之后，形成冲突惯例
但惯例不应该是处理冲突的唯一方式，否则也可能引起问题
11.4 冲突类型的变项
性别
两性有差异、也有共同点，差异没有这么大
男性
攻击的、命令的、竞争的
使用直接攻击
关心权力，对谈话内容的兴趣高于关系议题
倾向于从讨论议题中退缩
女性
合作的、顺从的
使用间接攻击
更关心如何维持关系
在表达自己的感觉、想法时更肯定<br>
文化
集体主义和个人主义
个人主义：目标、权利、个人需求
集体主义：群体利益
高低语境文化
低语境：直接、无修饰的语言
高语境：强调自我约束、避免当面对抗（间接沟通）
其他影响因素
生理因素、自我概念、个人偏好
11.5 建设性处理冲突的技巧
人们很少使用双赢模式的原因
缺乏洞察力，不知道有双赢模式存在
被情绪控制，无法思考更好的策略
竞争意识超过了合作意识
合作解决问题
确认你的问题和未满足的需要
明白所有的问题都是“你的问题”
确认到底你的什么需求没被满足
例如，想朋友还钱：表面上是把钱要回来，更深层的是避免成为被朋友利用的受害者
订立约会
实现通知对方，让对方准备好面对冲突
描述你的问题和需求
利用第十章说的：肯定式的清晰信息的方式
同时要确认对方是否理解到了，例如“我不知道是否把自己的意思说清楚了，或许你可以告诉我你听到了什么”
思考对方的观点
找出对方的需求
商议解决之道<br>
之道实现双方需求的方法
建议
尽量多挖掘更多潜在的解决方式，一一评估，最后确定最能满足双方需求的方案
追踪解决方案的后效
跟踪效果，发现需要改变的地方、甚至需要重新思考整个问题
注意事项
1.以上提到的步骤，需要按序进行
2.可能在每一步都遇到困难，甚至退回上一步，要做好准备
技巧：提问与释疑
运用此方法常见的4个问题
双赢的方法太好以至于不真实吗？<br>
“囚徒困境”合作双赢才是实用的策略
双赢的方法太复杂吗？
双赢磋商太理性吗？
情绪激动时，先从情境中撤离出来
有可能改变别人吗？
关键在于向伙伴展示，与你合作符合他的利益（正反两面陈述：合作的好处、不合作的坏处）
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