线下销售心理学培训方案分享

成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”

顶尖销售员的业绩通常是一般销售员业绩的300倍，共同之处在于都精通人心，熟悉客户

要想让一个人心甘情愿地去做一件事情，首先必须要让这个人心情愉悦，而让对方愉悦的唯一途径就是了解其心理

销售，它考验的是人的意志，锻造的是人心。

“只有奋斗才是唯一出路。”

前言（为什么读这本书）

销售如同钓鱼，要想钓到合适的鱼，必须要在鱼饵及钓鱼技巧等上倾注更多的精力。

记住生日

了解喜好

关心你的客户

客户希望受到销售员的欢迎和热情友好的接待。

学会站在客户的角度思考问题。

摸清“上帝”到底是怎么想的

Very Important Person

人人都有虚荣心，用实际行动给与客户优待

办理VIP卡的人中有23％是为了满足自己的虚荣心，26％是因为商家推销而办理的，还有15％是抱着“别人有我不能没有”的心态办理VIP卡的

遇到客户自身问题或理解不足而引起的纠纷，优先了解情况，考虑客户的面子，再委婉处理与解释，不可直接反驳，使得客户没有面子

顾客总是希望你能给他做一些“特殊”的安排

尽量克制自己，不当面指责别人的错误，

销售员一定要给予顾客尊严和面子

顾客都想享有VIP待遇

销售的目的不只是将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感（就是让顾客买完后觉得赚到了）

不能从根本上消除顾客的顾虑，交易就很难成功。

性格

爱好

带养方式

等等

关心孩子

关心生活

关心家庭

发自内心的去关心（发自内心的真诚最能打动人）

细节部分更能体现出用心

作为销售人员，你不是要改变顾客的想法，而是要打动顾客的心

促销不能做得过头了

产品质量，课程价值塑造好（让顾客觉得物有所值。）

耐心回答顾客的。疑问。

了解顾客当前的需求。

让顾客了解，任何一款产品都不可能把所有优点集于一身

把顾客看重的产品优势、购买它的好处等讲清楚

如果有必要，销售员可以拿出一些数据或证书做说明，以证明自己话语的权威性。

如果有什么产品的优惠活动也要主动告诉顾客，

面对非常谨慎的顾客。不可以操之过急。

增强 信任感

打消顾虑。

避免后期冲突

不妨直接对顾客说出产品的缺点

让顾客知道产品出了问题有地方解决

做好售后工作

面对担心商品的质量或功能的客户

如何打消顾虑

顾客都担心上当受骗

顾客之间的影响力要远远大于销售员的说服力。因为在生活中，人们更容易信赖身边的人，而不是信赖那些总想着要你掏钱的销售员。

所以转介绍工作非常的重要

人人都有从众心理

这反映了人们存在“易受暗示”的倾向

消费者的心理往往会被社会性的“时尚”同化

为什么人们喜欢追求名牌

一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得它的价格很实惠。

顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜

促销

降价。

赠送礼品。

课时赠送优惠

转介绍政策

怎样才能让顾客感受到他所购买的商品是物美价廉的呢

顾客要的就是占便宜的感觉

遇到果断的顾客咬死一个价格不变的顾客。销售人员应当在考量确定能接受的情况下。尽快达成交易。

如果顾客明显露出了他的价格底线，聪明的销售员会在有利可图的前提下果断地成交。

《销售心理学》--2020/2/12 ——听懂价格太贵的潜台词 给大家分享一下类似的话术总结   一、我要和家人商量一下 【家长的心理动机】 ◆不想报名又不好当面拒绝，找个借口。 ◆砍价。 ◆没主见，需要家人参谋一下。 【化解话术】 A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？ B：您如果觉得真的能帮您解决孩子学习存在的问题就报名去给家里人一个惊喜不是更好吗？ C：也好，您和家里人商量一下，不过咱们这个现在报名是有一些优惠的，如果您回家商量，决定好了可以随时来找我~ 【备注】 遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果家长坚持要与家人商量，也不要再心急相劝，以免招致家长反感。最好尊重家长的决定，体现你的素养，然后约定时间，为跟进留下伏笔。 二、价格太贵了 【家长的心理动机】 ◆砍价。 ◆想报名，但是价格超出了承受力。 ◆不想报名，说价格高就是为了能脱身。 【化解话术】 A：好的老师时间段都很满的，我们的教学质量也很好，这么多进步学生的案例你也看到了，确实能帮助您解决孩子学习过程中存在的问题。 B：那您想要什么样的解决方案呢？课时多的？还是课时少的？ C：是的，刚做顾问的时候，我也觉得贵，可是看着家长报名后孩子的问题被逐个的解决，孩子不断的进步，我就觉得好辅导不在价格贵不贵，而是能不能帮助家长解决问题，让孩子进步，您说对吧？ 【备注】 当家长提出这样的拒绝时，首先要注意家长的表情，如果表现出惊异的表情则说明家长接受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明家长可以接受这样的价格，目的是想让价格降得更低。 如果家长说价格太贵，而又没有下文则表明家长没有报名的欲望。 三、教学质量真的有那么好吗？ 【家长的心理动机】 ◆吹得那么好，我简直不敢相信。 ◆心动了，可还是有些疑虑。 【化解话术】 A：是的！我们的家长基本上都是老家长，如果教学质量不好，孩子没有进步，还怎么取得他们的信任呢？！ B：是的！您看看我们的学生数量就知道了，如果教学质量不好校区也不会有这么多的学生！ 【备注】    遇到此类型的家长，在听到家长这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的自信和真诚，当家长看到我们自信的面部表情时，内心的疑虑自然就会打消。 家长拒绝的理由还有很多，但只要耐心倾听，总可以听出一些家长拒绝的真实原因，并有针对性地进行化解。 无论家长拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解家长，不要强求。即使家长最终也没有在我们机构报名，起码展现了良好的基本素养。        

价格的确定必须以价值即成本为基础，并考虑顾客的接受能力。

1．给消费者以准确定价的印象

2．给消费者以价格偏低的印象

为什么是9.9包邮而不是10元包邮

如何看待价格

顾客心中都有一个价格

得不到的永远在骚动，被偏爱的都有恃无恐

一味的催促成交。会造成顾客的逆反心理。

避免引起顾客的逆反心理，以免其拒绝购买自己的产品

另一方面要学会刺激顾客的逆反心理，引发顾客的好奇心，让顾客产生强烈的购买欲望

顾客偏喜欢与销售员“对着干”（逆反心理）

第一章 读懂客户心理，解读购物奥秘

眼睛是了解一个人最好的工具，眼睛传递的信息是最有价值、最为准确的

这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。在面对销售员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的客户是销售员喜欢遇见的，即使生意不成，至少心情是愉快的。

1．柔和友好型

大多数人对销售员都充满了怀疑，因此看销售员的眼神也会充满不信任。客户在选择产品时总是比较谨慎，如果销售员提供的信息没有足够的说服力，就会引起客户的怀疑。此时客户的眉头就会微皱，瞳孔也会变小，眼睛里透露出迟疑的神情。

2．怀疑型

如果销售员的产品有很多有趣的地方，这时客户的瞳孔就会变大，嘴巴微微张开，眼皮抬高，盯着销售员或者产品仔细地看，表现出极大的兴趣。有些产品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果客户之前没有见过这样的产品，就会为产品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。销售员只要抓住客户的这一延伸特征，并对其有效引导，客户购买产品的概率就会非常大。

3．好奇型

这些人的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售员，这说明销售员的产品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售员华丽的说辞所迷惑。对待这样的顾客，销售员要用真诚的服务和优秀的产品品质来打动他是最实际的。

4．沉静型

眼语 学会观察客户的眼睛，把握眼神的含义

眼睛是客户赤裸裸的内心表白

定义：眉语”也是体态语的一种，指在特定的语言环境中，人们用眉毛舒展或者收敛等动作来替代语言，以此表情达意。

表示高兴的神态和心情

如果商品正合顾客的口味，使顾客有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，顾客就会出现这种神态

如果顾客是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，则表示对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方

1．扬眉

表示忧虑、不高兴、不耐烦，或者很为难

说明顾客对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且有很强的抗拒心理

如果顾客皱眉时伴随着低头、侧脸，而且脸绷得很紧，说明对方非常厌恶、反感。

2．皱眉

耸眉指眉毛上扬，停留一会儿又下降，有时也会伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。顾客露出这种不愉快的表情，就表示他不愿意接受商品

销售人员就要保持冷静，对顾客的心理表示理解，用最有力的证据去说服顾客。

3．耸眉

眉毛上扬，又立刻下降，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎

老顾客，见面后还会通过“连闪”的动作向你问好，遇到这种情况，销售员最好的应对策略就是用“闪眉”回应，

如果顾客在销售过程中表现出这样的表情，那么成交是很有希望的。

4．闪眉

表明顾客正在犹豫，拿不定主意。

5．眉毛紧缩

眉角下拉，表明顾客非常愤怒。

6．眉毛倒竖

表明顾客不相信你的话，感觉你在吹牛。

7．眉毛抬得很高

顾客眉语的表现形式

眉语

头部是人体活动最频繁的部位。点头、摇头、抬头、歪头、低头等传递着动作实施者内心的真实情感和态度。 观察头部所得到的信息也是最为准确的。

点头表示赞许和认可，基本表达一种肯定的意思。

这个时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。

如果客户是快速地点头，那就有了否定的意思，这就等于在告诉销售员，他已经听得不耐烦了

1. 点头

摇头表示否定的意思。

此时销售员应及时转变策略

摇头频率稳定、速度适中，表明客户对销售员表述的内容明显持否定态度

摇头较少，而动作缓慢，则很可能代表客户认为销售员介绍得非常棒

所以尽快结束拜访为妙。

快速摇头基本就代表了客户的否定态度已经相当坚决，至少短时间内很难改变他的想法，

2. 摇头

跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可，不过相对委婉

此时销售员可用改变语速和适时提醒的方式，让客户跟上自己的谈话节奏，并积极引导客户的购买意愿。

另外一种客户低头的情况可能是客户没有理解销售员的话而低头沉思

3. 低头

有可能是客户对销售员的话产生了疑问，正在侧头努力思索。

另外一种情况可能就是客户对销售员已经产生了严重的不屑和不满，

4．头部倾斜

提高警惕因为当人的身体处于放松状态时，防御也会降低，此时提出交易请求，说不定会有奇效。

有时客户为了舒展一下四肢，会仰头放松一下。

5．后仰头

头部动作

头部 头部动作往往先于决策

双手交叉抱于胸前，表示防备心理

搓手掌最常见的心理密码是，对某些事物抱有期待，而且这种期待是饱含自信的。

另一个含义是紧张不安，如那些初次登台演讲的人，紧张时也常会搓手掌。

1．搓手掌

当客户说谎时，他们往往会不自觉地用自己的手遮住嘴巴。遇到这种情况，你应该停止谈话，并询问客户：“您有什么问题吗？”“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”

将手指放在嘴唇之间的手势，是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。

2．遮住嘴巴

销售员与客户交谈的时候发现顾客触摸自己的鼻子，那很有可能是客户在撒谎。

3．触摸鼻子

如果客户表面上看起来对销售员的话很感兴趣，实际上却时不时地用手揉擦自己的眼睛，那表明他们在说谎。

4．揉擦眼睛

表示客户对你的产品不是真正的感兴趣，也许他只是嘴上承认你的产品有多好。

5．抓耳朵、揪头发

客户疑惑和不确定的表现，等同于他在说“我不太确定是否认同你的意见”

6．抓挠脖子

如果顾客频频拉拽衣领，很有可能是在说谎。

7．拉拽衣领

手托下巴是一种非常有助于思考的手部动作。

8．手托下巴

一是把钱看得非常重；

二是缺钱，希望马上获得钱财。

而习惯摆弄钥匙等小玩意的人，可能是在提醒别人：“你应该重视我”。

9．手伸进兜里摆弄东西

这类人一般充满自信，心态成熟，遇事也会冷静处理，给人一种镇定自若的感觉。

10．背手

一般是在隐藏自己的感觉，或是对销售员的话不感兴趣。

如果客户突然把交叉的十指松开，并配合身体前倾，说明他想发表自己的观点，或者想离开。

十指交叉也表示焦虑或紧张不安的情绪。

11．十指交叉

不同的手部动作代表什么样的性格？又有什么深层次的含义呢？

手部动作是客户内心活动的“心电图”

人的心情不同，走路的姿势也不同，脚语除反映人的情绪外，还可以反映人的性格品质。

如果顾客双腿张开，稳坐在椅子上，说明他此时很自信。

1．张开双腿

这是保留意见或轻微拒绝的意思，也可能是感到拘束和缺乏信心的表示。

2．单腿直立

这是一种非常正式的站姿，显示出一种中性的态度。

当顾客摆出这种站姿时，说明他们并没有明显的去或留的倾向，这只是一种不置可否的信号。

3．腿脚并拢

在销售环节中，顾客的脚踝相扣可能是内心犹豫、松动的外在表现。假如顾客对交谈特别投入，那么，他的双脚就会自然地伸向前方。

4．脚踝相扣

一般情况下，人们都会将身体转向自己喜欢的事或人。销售人员也可以通过这种信息来判断顾客是否愿意与自己交谈。

5．转向脚

说明其愿意与你合作，是积极情绪的体现，

过程中身体挺直，两腿交叉跷起，就表示防范与怀疑的态度，这时，销售员就要调整策略，想办法赢得顾客的信任。

6．脚尖踮起

说明他很执拗，性格刚强和好斗，你很难说服他。

7．跷二郎腿

常见脚步动作

脚语

这种坐姿是一种自信的表现，意味着冷酷、无所不知，很多男性都会用这种坐姿来彰显自己的强势。

客户通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如

1．“弹弓式”

如果在会谈过程中，客户有收脚的动作，则是在传达一种负面信息。

一种希望结束交谈的暗示

2．起跑式坐姿

销售末期，坐姿不变，抚摸下吧，多半能成交

如果在销售人员给予购买意见之后，客户先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。

销售员在面对这样的客户时，最好不要耍滑头，以免让他们反感。

3．军人式坐姿

意味着他想借椅子获取支配与控制的地位，同时也希望借椅背来保护自己。

这类客户虽然看上去比较轻浮，但实际上心思极为缜密，他们很可能是故意迷惑对方，因此销售员绝不能

此时最好的做法就是让对方把腿放下来，正视你所讲的内容。 你可以站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。

4．把腿放在椅子的扶手上

坐姿

坐姿中蕴藏的玄机

（1）亲密距离：0.15~0.45米，这是父母、恋人、夫妻及关系比较密切的同伴之间的距离，这个区间彼此伸手可触，可轻易给对方以爱抚、安慰和保护。

（2）个体距离：0.45~1.2米，这是朋友之间的距离，在此区间内对方的表情一目了然，适合促膝谈心，也比较适合拥抱或抓住对方的手臂等更亲密的肢体交流。

（3）社会距离：1.2~3.6米，这是同事之间及正式社交场合中人与人之间的距离，此区间超越了身体能接触的界限，给人一种庄重感和严肃感。

（4）公众距离：根据距离的远近又可以分接近型（3.6~7.5米）和远离型（7.5米以上）两种，这样的距离比较适合于演讲等公共场合。

空间距离映射心理距离

第二章：解读客户的肢体语言，了解其真实意图

（上篇） 客户是谁：客户心里都在想些什么

微笑是打破人与人之间关系坚冰的最佳手段，又是给人留下好印象的开始。

在人际交往中，微笑是表示友好意愿的信号，非常有利于建立信任。

自然、真诚、纯净的笑容，才是真正动人心扉的笑容。

用微笑拉近彼此间的心理距离

倾听比说话更重要，会倾听的人却让人感到亲切、关怀，更具吸引力。 1

优秀的销售员懂得如何有选择地听，有重点地听，而且会在倾听过程中给予客户正确的引导，为客户答疑解惑。

世界上最伟大的恭维就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。

可以用手托着下颌，表现出很投入地在听对方讲话；也可以适时地使用一些惊叹词语，比如“天哪”“太棒了”“太不可思议了”等，以表达你对他积极认可的态度。

在和客户互动的过程中，一定要让客户感到你不是急功近利，而是真诚地在为他提供服务。

销售员在倾听时，应充分用心思考，琢磨客户话语的真实含义。

1．用心倾听，了解客户

耐心倾听是销售员尊重客户的友好表示，非常有利于拉近销售员与客户之间的关系。

销售员要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不要急于下结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径

2．耐心倾听

销售员要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。

销售员也要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户说出更多的内容。

3．积极回应客户的问题

在倾听客户谈话时，应注意做到以下几点。

注意倾听，恰当把握客户的需求

勿急于求成：每位客户都希望得到优质的服务，而不是一开始就被询问是否需要他人推销的某件产品。

谨慎的提问，等于获得了一半的智慧

学会提问：在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

销售员可以通过适当的提问来引导客户，从而让客户说出自己的真实想法。

销售员可以这样提问：“我是否能够请教您一个问题？”“我想再深入进行探讨，可以吗？”“我感到有点困惑，您的意思是……”“您能帮我澄清这一点吗？”这种开放式提问可以使客户更畅快地表达内心的需求。

1．巧妙地向客户提问

在此用问句来回答问题是个很好的技巧。如“您说的这是个好问题，但为什么对这个方面感兴趣……”

2．对于客户的问题要当场解答

当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继续谈话的兴趣。

3．及时回应客户所说的话

除语言外，恰当的肢体语言，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以给客户鼓励，使其产生交谈的欲望。

4．配合恰当的肢体语言

如何提问？

稳中求胜，让顾客变主动

例子：“有人在家吗？我是某某空调厂的销售员。我们现在有一批新型的空调想请您给提提建议。”

一旦让客户开始就说“是”，客户便忘了你们之间的争执，并且愿意做你所提议的事。

让客户多说肯定的话

不管你的产品有多少个自以为可以吸引客户的理由，面对每一个具体的客户时，必须要因人而异

方便面进入美国市场案例，投其所好

卡耐基曾说：“寻找他人的兴趣点，并表露你自己的，交谈将更加容易继续。”

销售人员懂得越多，越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。

快速找到客户的兴趣点

销售员和顾客谈话的过程，其实就是双方互相揣摩对方心理的过程。有怎样的心理就会说出怎样的话

1．揣摩顾客的心理

广告销售员电话推销广告位案例

2．销售人员要把问题设计好

怎样去利用顾客的惯性思维

多利用惯性思维引导顾客

正所谓盛情难却，当你用无比激昂的热情和真心去感染顾客的时候，顾客就会被打动。

主动询问顾客是不是因为质量、性能而担忧，或者因为价格太高而犹豫，并站在顾客的角度提一些合理的建议，顾客就会乐意接受，并信赖你。

让顾客的借口说不出来

面对难缠的顾客，你要学会适时地“威胁”他们，这样你才能促使顾客下单。

只有以平等为基础，给顾客一个合理的价格，并适时地传达出‘超过这个价格范围我就不卖’的意思，顾客的逆反心理才会被矫正过来，

适当给顾客一些紧迫感

第三章 销售赢的是心态

热忱还可以使顾客消除对产品和你的排斥心理，使他们与你达成共识。

提高顾客满意度是留住老顾客的前提条件

顾客满意是建立在顾客期望之上的。因此不要给顾客过高的承诺。当你所提供的水准超越了他们的期望时，顾客会有一种满足感。

1．让顾客对你满意

培养老顾客的忠诚，所需的费用远远低于开发新顾客所花费的成本。

要想永远留住老顾客，就必须以优质的服务满足他们的需要

2．让顾客眼里只有你

将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。

此外，处理顾客的抱怨，要坚持一条原则：不与顾客争辩。这条原则至关重要。

3．及时处理老顾客的抱怨

如何才能留住老顾客呢？

用热情留住老顾客的心

人最关心的永远都是自己。

客户是销售员的衣食父母，所以在服务客户时，要深入了解客户的想法，试着与客户站在同一立场上，这样才能取得双赢。

成功的销售需要坚持互惠的原则。

精诚所至，金石为开”

站在客户的角度思考问题

每一个人都渴望得到别人的赞美，客户也一样。

卡耐基曾说，人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉，这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理。即使他们知道这些奉承话是假的，也仍然百听不厌。

人人皆有自卑情绪

心理学家通过社会调查发现，每个人都有天生的自卑情绪，这种心理决定了人们或多或少地喜欢别人赞美自己有才华、有活力、做事细心等，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦。

首先，赞美一定要有诚恳的态度，以事实为依据，赞美的内容不可凭空臆想，要注意适度原则。

其次，赞美必须要找出可赞之处。面对不同类型的客户，赞美的内容也是不同的

用真诚赞美你的客户

乔·吉拉德说过，每种产品都有自己的独特之处，只有让客户亲自体验产品，让产品推销自己，客户才能真正感受到产品的价值，才能认可、信赖产品。

即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉应用在体验营销上。

1．知觉体验

即以创意的方式引起消费者的好奇、兴趣，对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

2．思维体验

即通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

3．行为体验

即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情等。

4．情感体验

即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

5．相关体验

伯恩德·H. 施密特在《体验式营销》一书中的五种 类型

把握体验心理，让客户早做决定

当产品的质量、性能或者服务品质无法令顾客满意时，顾客就会通过情绪、语言和行动表现出来，这时抱怨也就产生了。

因为顾客的抱怨负面影响非常大，因此销售员一定要学会积极应对顾客的抱怨，努力解决他们抱怨的问题。

出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当顾客见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了不满。

1．对产品的质量、性能和价格不满意

出现这种情况的原因是一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解顾客的偏好和需求，同时对顾客提出的问题也不能给予满意的回答

2．对销售人员的服务态度及售后服务不满意

在销售过程中，顾客的抱怨主要来自以下两个方面。

当顾客抱怨时，销售员首先不能感情用事。此时，一定要注意自己说话的语气和态度

销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让顾客把话说完。

1．做好应对的心理准备

在面对顾客的抱怨时，销售员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受，这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己带来的愤怒

如果顾客的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

2．做好接受压力的思想准备

把他们的抱怨当作一次历练自己的机会，因为只有不断地解决问题，你才能够不断进步，变得更加优秀。

3．把顾客的抱怨当作磨炼自己的机会

要敢于正视发生的问题，并以最快的速度解决，把顾客的事情当作自己的事情来处理，站在他们的立场上来思考问题，

4．面对顾客的抱怨切忌回避和拖延

面对顾客的抱怨，销售员具体该怎么做呢？

积极回应并解决顾客的抱怨

顾客投诉并非是对公司的厌恶，而是对产品的关注，他们其实希望产品能够得到改善。

面对无礼的客户，要铭记 销售员的工作，本质上是追求利润和业绩，而不是和顾客分个对错，争个长短，这对提高业绩并没有什么好处。

1．耐心倾听

2．确认客户投诉的问题

销售员在没有确认问题产生的原因之前，切勿盲目下结论，或给顾客承诺解决方案。销售员最好是将问题记录在案，提交给售后服务部门找出原因，协同解决。

3．冷静分析问题

处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，

4．恰当拟定应对顾客投诉的措辞

如何处理投诉

用正确的态度对待投诉

顾客并非永远是对的，但与顾客争论永远是错的。

“不要争论。”

“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

真正的推销精神不是争论，人的心意也不会因争论而改变。

1．充分尊重顾客的意见

2．注意恰当的表达方式

销售员在和顾客谈判的过程中要善于利用公司制度作为价格谈判的“防火墙”

3．让制度说话

如何避免与顾客争论

即使顾客无理，也不能失礼

第四章 读懂客户心理，拉近彼此的心理距离

（中篇）顾客吸引力：顾客是如何被吸引的

面对失败，销售员要做到以下几点。

1．要有热情

2．要有自信心

3．坚信努力了总会成功的

4．要有良好的心理素质

其实失败了不要紧，要紧的是你失败了之后会不会重新再来。

销售是一种很容易失败的职业，销售员要有百折不挠的勇气。

原一平定律：要有百折不挠的坚强心理

无论现代社会如何发展，销售是一门永远也不会消失的职业，

销售员一定要坚信，只要有人的地方，就有市场，就有自己的准客户。

使用哈默定律注意以下两点

尽管只要有人的地方就会有需求，也会有销售，但是这也得从实际出发，具有可行性才行。就像把梳子卖给和尚一样，尽管和尚自己不用梳子，对梳子没有需求，但是可以从与和尚有关联的香客身上入手，把这种需求转移到香客身上去，这样的销售同样也是能成功的

1．要从实际出发

2．必须要有销售的眼光

哈默定律：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人

1．工作要有无限的激情

时间就是金钱，时间就是先机，赢得了时间的销售人员也就意味着他赢得了胜利。

如果你想开拓自己的客户群，就到那些别人认为没有市场的地方去开拓自己的事业，这样你就离成功越来越近了。

2．积极开拓新的客户群

奥纳西斯定律：把发展客户的工作做在别人前面

销售员如果想要实现最终的成交，就必须清楚客户的愿望，站在他们的立场上去思考他们的需要，并提供符合客户需求的产品。

1．认真研究客户的需求

2．提供客户满意的产品

在现在产品和供销渠道都差不多的情况下，销售员诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之道，也是保证自身利润的法宝。

3．用诚恳的态度为客户提供最优的服务

奥新顿法则：你关照客户的心，客户就关照你的生意

美国广告专家利奥·伯内特认为，只有占领了人们的头脑，才能掌握市场的指挥棒。

对于销售员而言，有一颗创意的心，强于一口伶牙俐齿，能抓住顾客的心才是销售员真正需要熟练掌握的真功夫。

伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻印象

如何辨别、筛选VIP客户，不同阶段的VIP客户的标准可能也不一样，按照我们以往说过的：新报三节课以内的都是VIP客户，因为此时家长对孩子上课的关注度最高、对我们的认可度最高，这期间是最有可能帮我们宣传、做转介绍和课程互转的；三节课之后，那些住高档小区有消费力的、对孩子学习情况特别关注度的、住在附近的、给我们介绍过好友的，还有剩余课时很少的（面临续费的），这些一般认为是VIP客户。

在销售学中，“二八定律”通常是指80％的订单来自20％的客户，即一个销售员的成功在很大程度上是由他的客户里面20%的人提供的，而其余的80%的客户尽管人数很多，却不是很重要，而这20%的人基本上就是该销售员的老客户。

有经验的销售员，他们每次在面对老客户的时候，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问一些其他的事情

销售员在面对客户时又应该注意

1．提供有针对性的关怀

良好的售后服务是销售员获得回头客的主要原因，也是对客户的一种最大关怀。售后服务做得好，客户必然会变成回头客。

2．提供良好的售后服务

续费转介绍

3．常和老客户保持联系

二八定律：善于抓住最重要的客户

在对方因为存在过多选择而犹豫不决的时候，作为说服者，你只提供两种选择给对方。

二选一法则是一种提问的技巧。封闭式提问就是如此

使用时要注意以下两点。

要先赞同他的观点或看法，这样你才有机会在后面的谈话中说出两个选择。

1．在赞同客户观点的基础上发问

在没有进入销售的最后阶段，不要使用二选一法则，

2．要讲究时机和顺序

二选一法则：把成交的主动权掌控在自己手上

不要站在街头或街尾，而站在三分之一处“守株待兔”效果或许会更好呢！

三分之一定律：顾客最可能在一条街的三分之一处成交

对于销售员而言，销售的成败完全取决于销售员的态度，而不是客户。人

被客户拒绝时，我们要弄清楚客户拒绝的原因是什么。我们要去回顾自己从约访到最后被拒绝的整个过程，看看是否在哪一个环节出了问题。

销售员会被客户拒绝的原因有很多，最常见的是销售员自身的心理障碍。越害怕被客户拒绝，就越会被客户拒绝！

“态度决定一切”是在美国西点军校广为流传的一句名言

其实我们每个人在这个世界上都有两重角色——买家和卖家。

1．不要对拒绝耿耿于怀

2．现在拒绝，并不意味着永远拒绝

通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；

3．对拒绝不要信以为真

一个人要想成功，除了努力地付出之外，还需要时时进行自我激励。

不要听见“不”字就打退堂鼓。应该让这种拒绝激发你更多的潜力。

4．相信拒绝一次就离成功更近了一步

斯通定理：视客户的拒绝为成交机会

第五章 销售中你必须知道的心理定律

由于人类最关心的是自己，所以连带非常关心自己的姓名。

把记别人的姓名当成一件重要的事情去做。

若听不清对方的大名，请立刻再问一次。

1．用心仔细听

在取得对方的名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。

2．利用笔记，帮助记忆

经常翻看你的客户档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你就会渐渐熟悉这些客户，并牢记他们的名字。

3．重复是记忆之母

要牢记人名，可参考下面三个方法。

焦点效应：让顾客觉得自己很特别

你想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。

销售员在销售的过程中，可以适当帮对方一个小忙，或给对方一些赞美等，当对方受到了你的恩惠，也就会在自己力所能及的范围内给你一定的回报。

结合实际，其实就是接待或者拉访时，可以送些小礼物，或者一杯热茶等等

互惠效应：拿人家的就会手短

一个好的销售员不应仅仅是一个推销产品的人，还必须是一个为客户谋利、帮客户选购产品的人。

（1）询问客户对商品的兴趣、爱好以选择最能满足他们需要的商品。

（2）向客户介绍产品的特点及买到此种商品后将会给他带来的利益。

（3）回答客户对商品提出的疑问，并说服客户下决心购买此商品，让客户相信购买此商品是一个明智的选择。

（4）向客户推荐别的商品和服务项目。

销售员应该如何帮助客户呢？

人性之所在，行销之所在。

人性效应：比商品更重要的是人性

权威效应，也被称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高、有威信、受人敬重，则他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，令人觉得可信，也就是我们日常最常说的“人微言轻，人贵言重”。

权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

物以稀为贵”。在生活中，原本一件对自己没有什么吸引力的东西，当变得很抢手时，这件东西就会在突然之间变得很有诱惑力。

在消费心理学中，人们把“物以稀为贵”而引起的高价购买行为称为“稀缺效应”。

销售员可以说：“今年下半年这件产品的货可能会比较紧缺，因为公司计划减少产品供应量。”或者“现在原料价格都涨了，这款商品的价格也会相应提高，建议及早购买。”顾客听了这些话，他的“物以稀为贵”和“害怕买不到”的心理就会被激发出来，下一步，他便会决定：现在就购买。

销售员要学会分析，如果顾客对产品各方面都基本满意，而且资金上也承受得起，销售员一定要让顾客知道，这种商品比较畅销或比较紧缺，让顾客觉得现在就是购买的最好时机。

稀缺效应：短缺会促使商品升值

销售员报价时要留有足够的利润空间，为谈判留下回旋的余地。

一旦承诺现在的报价是市场最低供货价时，就绝不能在价格上让步，因为越让步顾客就越觉得报价有水分，甚至会怀疑销售员的诚信。

折中效应：报价要留有余地

在销售过程中，当顾客认同了你的产品，希望你降低价格时，你应该积极应对顾客的讨价还价，充分利用示弱、赞同、争取理解、获得同情等技巧与顾客谈价，以赢得顾客的好感。

有一个策略绝对有助于销售员顺利闯过谈判关，那就是所谓的“老虎钳”策略。销售新人们不妨将其理解成这样一句简单的话：“你再加点，生意就成交。”

老虎钳效应：你再加点，生意就成交

优秀的销售员都有一个秘诀：在谈判时不会同时提出所有要求，往往是在谈判中先让对方同意，然后再回过头来追加要求。

一般来说，最开始设置的起点越高，对实现退让效应越有效，因为这样对方可以让步的空间比较大。

退让效应：让顾客感到愧疚地让步

人若是被定式思维和条条框框束缚，就等于束缚了自己的手脚。对于销售员而言，也经常会受到传统和经验的束缚。

销售员面对市场和客户要随机应变，在变通中求创新，不断挖掘潜在客户的需求。

“换一个角度思考，你就是第一。”

作为一名成功的销售员，要时刻相信自己的选择，一个获得成功的人，绝对不是随波逐流的人，也绝对不是一个不敢向传统宣战、不敢坚持自己的信仰和理想的人。

创新效应：打破常规，出奇制胜

第六章 销售员必知的心理学效应

下篇 绝对成交：金牌销售的攻心秘籍

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