顾客体验SOP
2022-12-26 18:35:34 13 举报11
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大纲/内容
面诊医生
开发
医疗
等待手术
监督开发线上报价和铺垫
助理收到顾客接站消息，即将到院电话提前下楼准备
提供面诊方案，辅助咨询，开单铺垫，明确医疗方案
安排手术排班
不同手术的术后注意事项和效果反馈跟进
FINISH
售后
助理
顾客体验SOP流程
术控
做好术前交接内容
给铺垫思路，配合成交
给顾客展示案例，塑造医生和咨询价值，铺垫项目
护士
护理
通过案例展示、塑造医生价值吸引顾客
医生写病历
监督开发是否向顾客明确医生、生理期、线上项目价格等
交接手术方案
医生手术
管理，帮助铺垫接待
到院陪同、铺垫
岗位图
手术
回访/再预约
START
通过定金预约金面诊费方式邀约顾客来院
咨询
线下，代理推荐
医生
和开发沟通好时间订好行程出发
回病房
现场
交接客户
根据顾客情况提供对应术后关怀和服务
配台
在助理陪同下咨询，设计方案，开单
给出初步医疗方案
明确顾客诉求，反馈顾客效果
直播间，朋友推荐等线上渠道
咨询师收银，前台操作系统记录金额
投诉退款
司机到车站接到顾客送到医院，助理接待
术前谈话，手术各项通知单签字
前端
体检，等待咨询
联系司机送顾客
线上关怀
付款
其他对比医院的信息收集（舆情，医生案例）
听诊
场内咨询
开发、售后、助理
治疗前准备
医疗方案
认可线上方案和价格准备来院
离院
铺垫、辅助成交
司机
助理接到顾客，在前台登录办理纸质病历，做线下一轮铺垫
记录相关操作人员
医护组
搜索医院和医生资料做功课，在线咨询，方案和价格
术前交接，手术方案
医生技术是否能匹配美学设计方案
医疗方案+医疗服务
提前了解顾客线上和开发确认的意向和铺垫内容
安排助理提前了解顾客情况，做好接待准备
提供术后关怀、医疗问题答疑
线上跟踪恢复情况和满意度
医疗服务
咨询助理
医生查看恢复情况，不满意及时调整
办分期，判断顾客的心理和真实情况
给医疗方案
将顾客资料和铺垫报价信息记录到系统中
前台到院登记/分诊
医生 医助
记录术中操作视频，使用耗材
手术交接
手术效果监督
医生面诊
填写现场汇总信息
1.顾客资源： 顾客日常维护在开发工作机上2. 各岗位对接，服务顾客还是拉微信群形式，没有养成通过系统进行各部门协作习惯，（系统填写完信息，复制到微信服务群中传递）3. 流程没有完全衔接通畅：营销渠道——到院前——医疗——复诊划扣——案例打造返款 流程上下游要串联打通形成闭环
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