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【在线教育】班主任服务地图

2022-12-29 09:19:18   1  举报

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在线教育中，班主任的课前、课中、课后，在网校体验的服务&产品接触流程，从课程阶段、用户模板、用户行为、产品接触点、用户想法、情绪曲线，挖掘产品的痛点和机会点，进行产品场景分析

产品体验地图

在线教育

网校

班主任

服务

作者其他创作

大纲/内容

私聊/公众号/短信告知已下课

-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-学情分层和文案需要自己整理，其实可以模板化【#高】-作业分层和分析反馈，也可以模板化【#高】-点评笔记文案因为在社群，要每个人点评都不同【#高】-没办法移动化办公【#中】-家长的问题可收敛，答案有模板【#低】

离开电脑就没办法回答家长关于学情的问题

正式上课前

学生错题不会，我也不知道在哪节课

-全部用户都填了问卷

没有添加微信的家长再发多几波微信

很多家长都没关注公众号

每节课后，都分层学情反馈

分层【作业】反馈=一个个群发

异常物流要找家长确认信息，京东后台修改

-提高出勤率-保证学生上课（设备）问题立刻得到反馈-保证学生上课（学习）问题立刻得到反馈-让家长了解孩子的课堂学习情况

圈

分层反馈【学情】=一个个私聊群发

缺勤太多，一个个跟进耗时多，效率低

反馈之后，该怎么聊？不清楚套路

群上通知，私聊通知

正式上课

A类：学情反馈+作业反馈

私聊发问卷

作业太多，班主任改不过来

缺勤太多就通知不过来

套路

根据孩子的考试错题，给予错题本【相似题】

-全部用户填了调研问卷

要确定家长会时间

A反馈

根据该学生以前负责的班主任，拿到微信号

课堂多关注考虑中用户

课中（第1节）

运营微信群，笔记打卡

微信（私聊、朋友圈）、运营后台-报班管理（地址、快递）、京东快递后台、excel

汇报续报率

群发短信

朋友圈发续费信息

哪些加了以前加了微信，哪些没加？

-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-人太多没办法一个个回复，容易忽略家长【#高】-学生错题本之前人工做，可以系统生成，支持打印有答案，关联回放课程【#高】-考试资料（老师）【#中】-薄弱课时反馈不够人性化，不够多样性【#中】-家长的问题可收敛，答案有模板【#低】

薄弱课时反馈不够人性化，不够多样化

按节奏群发续报优惠信息

家长鼓励和认同我的付出

结课

缺勤

相同课程层次的家长安排在同一个家长会

反馈孩子需要加强的薄弱课时和建议

-能加到所负责的学生的家长的微信-微信备注清晰，分组

给自己负责的小班添加班主任/辅导老师

换课程的用户要换教材

只能社群反馈学情，关注不到的，做不到个人服务

问卷调研【课后】

社群要发什么话术？运营节奏怎么样？

-增加A、B类用户-促进考虑中用户续费

要知道还有哪些用户地址不符合要求

入室弟子-试卷分析

优惠

给未添加我微信的学生用CRM批量群发短信

告知家长已下课

多渠道通知用户确认地址，微信私聊、朋友圈、短信、公众号

未填的再次私聊/群发/群公告督促

准备家长会时在社群发的话术和资料

缺勤的学生，要问清缺勤原因，看是否可解决

要用学生端录屏连麦

第3节课后，进行一次作业点评

要确定将同年级、科目、类型、讲师的家长加到对应家长会课程

让老师课堂多关注考虑续费中的用户，提高孩子的课堂粘性

课中

让用户确认地址

-让全部家长关注并绑定公众号，体验智能服务，收到通知和报告-保证出勤率

每日晚上汇报数据

痛点/机会点

-每天整理PPT，重复性可工具化的的事情【#高】-沉淀发朋友圈和社群的节奏和内容方向【#中】-数据汇报【#中】

课堂与学生互动

-全部订单都有填地址-地址都符合快递寄送地址格式，省-市-区-详细门牌，电话-寄送无遗漏-快递正常收货

接触点

直播端、老师端（考试）

试卷分析需要老师分析

没办法一个个聊天，沟通考试情况

班主任体验地图：

添加微信的家长没有备注，要一个个问是哪位家长

了解学生上课感受，调整服务和教学

根据每个用户的科目/入室等情况，打包教材，如A+B=一个快递，B+C=另一个快递

跟进缺勤原因

运营朋友圈专业性（如何提高成绩等等）；运营朋友圈温度性（发学生进步笔记图、聊天感动图等）

期中/期末考试

-让家长都有家长会课程-让家长认识到“网校”校规、班规、教学内容、老师-让家长体验上课形式

【第3节课后】中期作业反馈

记录已添加微信的家长名单

微信（私聊、朋友圈）、运营后台

给10几个小班添加班主任

聊天区发言太多，一不留神就关注不过来

老师端（请假）、直播端（出勤情况）、运营后台（直播监控）、微信（社群）

确认未添加微信的家长

批量询问，回复率不确定

微信（私聊）、老师端（一节课学生学情分层、笔记点评、作业分层反馈）

【入室弟子】可以有老师做试卷分析

给予结课奖状

通知出勤

寄送后，确认漏寄用户

入学档案、课前调研

-添加微信的家长需要一个个私聊确认身份【#高】-确认家长身份，需要找到学生详细信息才能完整备注【#高】-人工确认已添加微信的用户名单【#中】-1个班主任负责10个以上小班，给一个个小班手动添加班主任，效率低【#低】-CRM批量群发短信，需要整理EXCEL，容易误操作和需要学习成本【#低】

错题

让孩子更有仪式感

寄错教材，寄漏教材要重新寄送

整理表扬PPT

分析

群公告/群发通知出勤

全部用户都添加微信

要确定发社群的节奏和内容

记录上课感受原因需要较多时间

行为

私聊/群发符合条件的用户

点评笔记，因为在群上要每个学生点评都不同

-无法确认哪些用户填了问卷，哪些没有填问卷【#高】-私聊/群发符合条件的用户，效率低【#中】

全部用户都填了问卷

日常解答学生作业

要知道每个课程、普通和入室的物流单，才能打包

老师端（学生数据、本节课学情、作业情况），微信（社群、朋友圈）

根据要求，汇报新老生续报率

朋友圈运营

A类用户全部一对一私聊

收集孩子在学校的考试成绩

引导家长关注并绑定公众号

正式下课

老师端（记录）、学生校内试卷

给未添加本班主任微信的家长发短信

整理考前错题本

根据需求，打包教材

跟进出勤学生上课感受

想法

作业

中途插班生，集中时间寄教材

营造群续报氛围（群上同步已续报的名单、托聊天等）

要请假用户不会主动说

学生太多，辅导直播端很卡

无

作业反馈，要自己整理

考试分析

运营微信群专业性（学习方法或者分享经验）

收集校内成绩

课前

社群运营

错题本人工整理，耗时

试卷分析私发给家长

确认添加微信的家长是谁

学生课堂太闹了，要禁言

-私聊收集效率低，还要避免乱写成绩【#高】-试卷分析【#低】

不知道怎么社群通知出勤的最有效果

有些家长不理我，不过是老生，通过微信号加

考试

看了视频还是不会的学生，解答作业

督促缺交作业的学生提交作业

下一节课上课前

下课

确认调研全部用户还是部分符合条件的用户

学生都想将错题打印下来，老叫我那PDF

备注格式：学生类型+年级+科目+班型+班级+UID+学生名+爸爸/妈妈/孩子，打微信标签

微信（私聊、社群）、老师端-课时出勤、辅导老师直播端

运营朋友圈利益性（续费信息）

课堂上，让老师关注我想让他关注的学生

要确定发朋友圈的节奏和内容

笔记点评，催促未提交的教笔记

-错题本，系统生成【#高】-相似题替换，题库【#高】-人数太多，沟通不过来，容易忽略家长【#高】-试卷分析，系统化【#低】

反馈【课程】薄弱

【前3节课】笔记点评

家长会课程创建后报名/调班的用户，就漏掉了

没有时间整理相似题提供

运营后台-课程管理、老师端-导出学生名单、CRM-群发短信、微信-个人聊天、微信-备注、excel

-某个条件群发=一个个私聊，也很耗时【#高】-人数多，缺勤原因和出勤感受一个个问原因和记录，很耗时【#高】-哪些出勤率、作业提交率意愿高的，优先督促【#中】-笔记数据要一个个记，人数多，很耗时【#低】

-提高出勤率-提高笔记提交率-提高作业提交率-保证作业按时批改

考试资料需要提供，自己没专业能力整理

课中（3/4课程前）

孩子试卷上交学校，不一定能分析

-结课仪式感

微信（私聊、社群、公众号）

缺勤的太多了，要一个个问原因和记录，需要较多时间

知道是哪位家长，要在excel找学生UID等，然后备注

-新报名/调班用户会漏掉家长会【#高】-每次开课前都要另外创建家长会课程【#中】-家长会运营资料没有沉淀【#中】

人工整理错题本，不够个性化，也耗时

氛围

微信（私聊、公众号、短信）、老师端（出勤情况、跟进记录、作业情况）

孩子自己反馈，有些会乱写

群

寄送后，确认是否有遗漏寄送的用户和新报名的用户

群发续报优惠信息

我在续报中报名怎么样？

【本节课】分层学情反馈

根据大厨要求汇报数据

资料

确认全部用户都寄送了快递

-课堂上，让老师关注班主任需要他关注的待续费的学生【#高】-人数太多，容易回复过程忽略家长【#高】-反馈学情后，该怎么聊，将家长引入续费套路中【#高】-根据A类用户续报、未续报来汇报续报率【#中】-班主任续报排名榜【#低】

网校考后、学校考前

将用户地址根据京东需求格式导出，然后导入京东后台，打印JD物流贴单

营造群续报氛围

-要保证出勤率，课前请假不说，课堂缺勤太多，一个个跟进很耗时，效率低【#高】-学生课堂上离线，不知道是缺勤还是刚离线【#高】△-学生太多，辅导直播端很卡【#高】△-老师遇到设备问题，联系立刻处理【#高】-学生遇到设备问题，要立刻反馈【#高】-聊天区发言太多，关注不过来【#高】-做不到个性化课堂实时反馈给家长【#高】△

家长会

考试资料

保证前3节课全部学生的笔记都被点评一次

要一个个私聊发，耗时

情绪曲线

-解决日常学习问题（针对性讲解知识和作业）-每节课都给全部学生做【本节课】学情反馈【精细化运营】-保证全部学生的笔记点评，都点评过一次-给全部学生做作业反馈【精细化运营】

-给予学生足够的考前资料分析

拿到JD物流贴单

针对考虑中用户，用学情反馈和作业反馈，促进续费

用户地址为空，私聊修改

汇报出勤率

家长的问题都是可收敛，答案差不多

作业在微信群督促和表扬，效果好

发短信失败，再次发短信

常规作业优秀（某分值以上），有些老师要求作业进步、笔记提交、看回放也表扬

统计/汇报家长会出勤率

-给予考试反馈

问卷调研【课前】

准备社群资料

用户地址填错了，联系电话错了，无法确认

公众号（结课报告）

询问家长-学生姓名、网校账号

导出学生的名单

添加家长微信

通知家长出勤

添加有微信号的家长并备注

批改作业填空或解答题

一键导出名单

用户不懂得或不想自己改，我只能电脑改

反馈学生课堂学习

创建家长会课程

-汇报出勤率、笔记提交率、作业提交率-整理表扬PPT（作业优秀、作业进步、笔记提交、看回放等等）

整理PPT，要一个个名字复制粘贴整理格式，耗时

跟课

一个个私聊收集效率低

缺勤的家长，要再次私聊或电话通知等

导出自己负责的全部学生的UID、学生类型、学生姓名、手机号、科目、年级、层次、报读课程、所在小班、微信号、昵称

-用户地址、电话填错会影响快递正常寄送【#高】-无法自行确认（需要研发导数据）是否全部用户都寄送了快递【#高】-无法只想看自己负责的是否有异常物流【#高】-针对插班生要集中时间寄送处理【该流程不清晰】【#高】-无法只确认自己负责的用户是否全部收到快递【#中】-地址为空或格式不规范需要人工私聊确认【#中】-换课程的用户要换教材，的物流逻辑要梳理【用户自己调换课程，班主任帮换课程等？@MJ】【#低】 -只能电脑修改用户地址，不能移动办公【#低】

-收集学生学校考试成绩，记录学生实际进步情况-【入室弟子】试卷分析

督促提交作业，群发某部分人，群发=一个个私聊

笔记在社群发效果好

-报名流程很多家长没有关注和绑定公众号【#高】-没有直观看到哪些家长没关注和绑定公众号【#中】-社群通知出勤的运营方法沉淀【#低】

老师端（测评错题、作业错题、课程学情）、微信（社群）

人数太多没办法一个个回复

根据A类用户续报、未续报汇报数据

根据孩子的测评、作业整理错题本

上课请假的要人工记录和标注原因

已添加微信excel上打√

聊天区聊天-活跃气氛，禁言维护秩序，处理设备问题-直播间或微信，学习问题-直播间

出勤率、笔记提交率、作业提交率和详细数据