超越服务瞬间秘密
2023-01-17 12:19:10 2 举报AI智能生成
服务不在员工指南里，在员工的意识中。服务，是一门科学。
作者其他创作
大纲/内容
服务，从认真回应顾客开始
丽思卡尔顿的工作之道--在感谢声中成长
成为顾客进入梦乡前的美好回忆
顾客和酒店的物理接触点，只剩卧床部分
与酒店的链接，全靠回忆
心灵层面的服务回响，可以是无限大的
追求常伴回忆的感动
主动关心顾客是一切互动的开始
站在顾客立场、积极与顾客沟通
主动开口，不但可以增进顾客对服务员的信赖，还可以提升顾客对酒店的信赖
争取各种能给顾客留下好印象的机会
每位服务员都非常积极地和顾客对话、互动，以加强和顾客心理层面的联系
不对顾客说不
波士顿丽思卡尔顿--案例
故意请顾客帮忙也是种悦客服务
请小朋友帮忙--案例
过分坚持公司立场无法使顾客感动
“顾客的任性要求，只要听了一个，之后就会没完没了。”许多酒店经理会这么想，而且认为避免任性要求是理所当然的。
然而，喜好或感受本来就是因人而异。唯有认真响应每位顾客的喜好与感受，服务才能感动人心。
然而，喜好或感受本来就是因人而异。唯有认真响应每位顾客的喜好与感受，服务才能感动人心。
服务，要创造感动的瞬间
为何能够创造“超越服务的瞬间”
发挥团队默契，创造优质服务
同事之间的沟通互动，对于客服质量的提升一样大有帮助
同事主动联络彼此，发挥团队默契，提供感性服务
当员工人人拥有感性服务意识，彼此有默契，自然能提供最高质量的服务
提醒彼此，时时心怀感激
针对日常业务交换意见，分享感人故事
不要以忙碌为借口，而忘了感谢帮助我们我们一路走来的同伴
助人为成功之本
让员工一战长才，为公司培养人才，事丽思卡尔顿创业者努力不懈的目标
提供“感动”，展现专业服务
有时候，规定太过详尽的服务手册，反而可能把服务员限制在既有的服务制度中，扼杀了服务员随机应变的能力。
所谓超越服务的瞬间，就是对于顾客没有名言的需求都能主动满足，并做到远超预期。
所谓超越服务的瞬间，就是对于顾客没有名言的需求都能主动满足，并做到远超预期。
丽思卡尔顿的服务员，随时在思考：
顾客有哪些需求，是连顾客自己都还没有想到的？对于那些需求，自己该怎么做才能给与最佳的响应？
顾客有哪些需求，是连顾客自己都还没有想到的？对于那些需求，自己该怎么做才能给与最佳的响应？
服务，是相信放诸四海皆准的信条
创造感动的“信条”
不因时代变迁或所在国家、地区而异
信条的诞生
对顾客或员工而言，丽思卡尔顿事什么样的？酒店方面又该如何满足顾客与员工期待？
放诸各服务场合皆准的信条
信条的意义超越商业服务范畴，它代表的是：款待顾客时，重视人与人接触的精神
信条就是悦客服务的普世价值
把服务升级为悦客服务的关键，就在于有没有思考”真心的关怀“的真意并予以实践
企业对员工的承诺
把员工视为绅士或淑女，给予尊重；让员工一展长才
愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负；充实职场环境，让员工有充实的生活
愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负；充实职场环境，让员工有充实的生活
让员工思考：什么是多元化？什么样的环境才叫作尊重多元化的环境？
是企业给员工承诺，还是员工承诺接受企业约束，两者最大差别就在于：企业与员工的互信程度
“我们是服务绅士和淑女的绅士和淑女”
对等的关系与互敬的气氛，是服务员由衷服务顾客的两项不可或缺的关键
除了必须的修养外在行为举止之外，还必须修炼内在的精神，以培养成熟的人格
即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答
工位旁 小镜子，自我检查
心情不悦，或是因为疲劳而缺乏活力，都会影响声音
反复思考“信条"内容，直至心领神会为止
与其他公司格言不同的答案是：其精神深入员工内心的程度
制造机会，让员工平常就能朗诵
唯有被员工内化为自己的格言，并且落实到平日业务之中时才有价值
反复朗读，不止是知道理解，而是要求心领神会
将公司的信条内化为自己的信念
每日让员工思考“二十项基本原则”
一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人
三、“服务三步骤”是待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。它是每位员工的荣耀
五、所有员工均须完成黏附职务训练并通过检定
六、公司须与员工沟通企业目标。支持公司达成目标是每位员工的职责
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益
八、持续发掘酒店的缺点，是每位员工的责任
九、发挥团队合作、兼顾横向服务，以满足顾客与同事的需求是每位员工的责任
十、每位员工都享有充分授权。当顾客面临问题或有特别需求时，必须暂时搁置例行业务，立即陪同并协助顾客解决问题
十一、维护清洁，毫无妥协
十二、为提供宾客最完美的服务，每位员工有责任发掘并记录个别顾客的偏好
十三、绝不疏忽任何一位顾客，立即平息客怨，承担并解决客怨，从接到客怨的那一刻起，至顾客满意为止，并记录客怨内容
十四、“微笑——因为我们站在舞台上”，永远以积极的态度面对顾客，使用合宜的语句与顾客应答（早安；好的，没有问题；乐意之至；这是我的荣幸
十五、无论是否在工作岗位上，都要以丽思卡尔顿酒店大使身份自持。用愿意积极的态度应答，与适当的人沟通自己所关心的事
十六、亲自陪同顾客前往酒店内任何地点，而非口头指引
十七、接听电话应符合丽思卡尔顿电话礼仪，在第三声铃响前接听电话，并以“微笑”应答，尽可能以姓名称呼对方，如有必要请对方等候，必须先以“可以请您在线稍等一下吗？”征询对方许可，不可擅自过滤电话，避免转接来电，遵守语音留言规则
十八、展现自信、注意个人言行，穿着丽思卡尔顿制服、遵守仪容规范，以展现专业印象
十九、安全第一。为顾客及同人提供安全、安心且无事故的环境，是每位员工的责任，留意可能造成火灾或其他紧急事故的可疑分子，如有安全疑虑，立即通报
二十、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每位员工的责任，节约能源、维护酒店的环境与安全
重视现场意见的体制，经由自主产生的信念，是很强烈的
服务，是以热情作为原动力
七大基石
荣耀与喜悦是工作活力的泉源
喜悦，也是主要的工作活力泉源之一
一个人的能力，往往就是在“荣耀”与“喜悦”相乘之时激发出来的
对同时的口头奖励传达，会请求顾客写道纸条上，当成谢函转接交给本人
创造荣耀与喜悦的工作环境
第一步：收到谢函+一张Frist Class Card（一流卡）再转交出去，等于接受同人的赞赏
第一步：收到谢函+一张Frist Class Card（一流卡）再转交出去，等于接受同人的赞赏
第二步：每月颁发“当月最佳服务员奖”
对实际工作成绩、服务态度、所获一流卡数量、所获顾客谢函数量、卓越事迹流传篇数等
进行综合评价后推选而出
对实际工作成绩、服务态度、所获一流卡数量、所获顾客谢函数量、卓越事迹流传篇数等
进行综合评价后推选而出
各部门自行推选1-2人，人力记档，薪资考核时给予奖励，或作为晋升拔擢的依据。
获得当年最佳服务员还可获得300美金或住宿招待券
获得当年最佳服务员还可获得300美金或住宿招待券
每周分享是要让员工知道他们的工作充满荣耀与喜悦。除了让主角觉得光荣、开心之外
也可以让其他同人享受与有荣焉的喜悦。这是一种良性刺激
可以激励其他同人立志以自己的服务感动顾客，让自己的服务也流传为故事
也可以让其他同人享受与有荣焉的喜悦。这是一种良性刺激
可以激励其他同人立志以自己的服务感动顾客，让自己的服务也流传为故事
用心感觉，先别着急思考
好的酒店，有温馨悦人的气氛
用心感觉，给顾客最真心的关怀
乐在工作，感性自然流露
"let's have fun"
邀请顾客尽情欢乐的同时，我们自己也要乐在其中
邀请顾客尽情欢乐的同时，我们自己也要乐在其中
服务员可以提供各种非制式服务，以实践“信条”理念
把服务当成尽情发挥感性与想象力的大好时机
庆贺之心是提高服务质量的关键
庆祝文化纳入企业运营体系中，让他在企业生根，成为企业文化
日积月累的庆祝习惯与爱情表现，都能涵养我们感性的心灵，让我们面对顾客重要日子时，有更感性的服务能力
心灵鸡汤--温柔是酒店工作者的必备条件
温暖人心的举动或话语
热情，是组织的原动力
缺乏热情，再优秀的理念和制度也很难得到落实
组织中有哪个人散发出强大的热情，组织里面每一分子也会跟着热情洋溢，带动公司整体成长
热情是影响周遭的原动力，愈是热情愈能为现场或组织带来大幅度改变
充分授权，以最快的速度响应顾客的愿望
企业唯有在最佳时机实现顾客心愿或响应顾客需求，才能让顾客大大感动，
等到顾客的愿望或需求都退去时才想要去满足，如何能感动顾客的心呢
等到顾客的愿望或需求都退去时才想要去满足，如何能感动顾客的心呢
充分授权绝对是实时实现顾客心愿或满足顾客需求不可或缺的机制
服务，是一门科学
创造感动，不可能单靠偶然或一个人的能力
让顾客惊喜是最高竿的客服手段
夏威夷海滩案例
感性服务来自全体一致的感性意识
提前察觉对方心情的能力
惊喜，需要公司方面拥有健全机制，让全体同人用相同的感性，为相同目的付诸行动才能诞生
令人感动的服务 ，其实时由内部价值观一致的整体机制创造出来的，并非但凭运气就能体验
永远以最高规格款待顾客，是非常重要的服务观念
为确保服务结果相同，编订作业手册有其必要
重视情绪层面、抽象层面的个人能力培养
搜集顾客喜好信息，和顾客培养感情
了解顾客的私人喜好越多，就越容易和顾客建立感情
个别顾客喜好数据，时每位服务员记录自己在现场注意到的事情，然后汇总建立的
让同人享有一天两千美元自主支配金的意义
1、不必仰赖上司判断的自主行动权
2、为跨部门协助而暂离职守
3、一天两千美元额度的自主支配金
没有充分授权，是扼杀实时创意的凶手
客人遗留的重要物品或文件，经常会亲自跑一趟
“你最近读过什么书？那本书最感动你的是什么？”
团队合作创造惊喜体验
权责壁垒
跨部门顺畅的沟通与合作
同人间互递”first Class Card“以是赞赏
给团队合作热诚的同人一个正面评价的机制
少了公司的嘉奖制度，同人协助团队达成任务的热诚，恐怕比较难持久
”服务质量指针“透露的讯息
顾客不满意指标
利用服务质量指数优化流程
讨论服务质量议题的重点在于：每位同人必须以和顾客相同的感性去思考问题，才能保障顾客愉快享受服务的权益
服务，是从面试就开始的人才传承
“人才养成策略”
安排服务员为应试者开门的理由
换个方式，向应试者传达企业理念和价值观
思考自己是否能适应企业文化或是否真心想要去适应它
技术可由在职训练养成，人格却难以借在职教育重塑
“上个月为讨家人欢心做过什么事情？”
”假设你的同事不是很愿意配合你的工作，你会怎么做？“
重视个性、价值观等人格特质，胜于服务技巧和知识
心思够不够细腻，有没有伦理观念，自主能力等
成为丽思卡尔顿医院最重要的两天
以消除新人的不安为第一
以最温暖的方式举办迎新座谈会
如果跳过心境转化程序，直接传授新人服务技巧，恐怕只能培养出很肤浅的表面服务
无论是正式员工还是临时雇佣员工，都会参加新人座谈会
目的是希望所有人都能对工作怀抱远景，打心底热爱所属工作环境
目的是希望所有人都能对工作怀抱远景，打心底热爱所属工作环境
给新人发挥创意的机会
向同人说明看似单调不起眼的现场工作的重要性，以及和达成公司愿景的关联
“企业最大的恶意，莫过于让同人从事没有愿景的工作”
必须了解同人的感性程度和企图心，努力创造能够培养感性与旺盛工作企图的职场环境
成立跨部门应变小组、举办公司内部商品企划竞赛、从事社会服务活动等
都是提供同人锻炼感性与人格机会的好方法
都是提供同人锻炼感性与人格机会的好方法
利用各种企业活动，给员工发挥创意的机会，其实也是培养人才的好方法
历练丰富，判断力自然会敏锐，技巧自然能熟练
历练丰富，判断力自然会敏锐，技巧自然能熟练
利用”创意板“收集现场意见
新员工在某些方面比资深员工敏感，可以发现资深同人没有发现的某些事情，有新奇的创意
企业应该积极引导因员工勇敢表达意见，不要让内规埋没他们的感性
企业应该积极引导因员工勇敢表达意见，不要让内规埋没他们的感性
服务，要靠学习才不会消耗
怀抱愿景，单纯的工作也有出头日
不要让新人尽做一些没有意义的工作
只要是盛在破损的盘子上，再豪华的料理，也要跌价
带着思考和明确的工作目标或愿景，不要把员工当成操作单纯作业的机器人
真正了解使命的实习生，即便是回收盘子，也会好好发挥感性，认真思考最能带给顾客舒适用餐体验的收盘方法
班前例会时教育同人的好时机
以讨论的方式进行
从《黄金标准》里抽选一则内容为周主题，再以周主题为中心，拟定日话题，日话题每日一则，每日变更
不会设下标准答案，同人只要内心理解每个主题意义，内化为自己的理念，自然知道自己该怎么做
二十项基本原则，一年下来要读过很多遍
重点是要用自己的头脑去思考
企业理念或愿景，必须让同人透过自问自答的方式去理解，才能转化为同人身体的一部分，具体反应在工作中
公司内部教育训练愈少愈好
重视人格特质：品行，协调能力，专注力，好学向上是重要指标
只交代基本内容，员工应自己好学向上，制定自己的学习计划
”以目标年收入的5%投资自己“
投资自己，让自己有足够的成长
任何时间，任何地点，都有锻炼感性的机会
阅读、参加讲座、结交新朋友、参观美术馆、接触艺术品、歌剧、舞台剧、旅行、结交有远大抱负的精神导师，运动等
每个人都需要寻找合适自己的自我成长方法，培养从事增长心智、丰富感性活动的习惯
服务，时洞察客户未说出口的需求
为消费大众提供金字塔顶端顾客都感到满意的感性服务
重视前5%的感性
以前百分之五的顾客层为核心顾客
提供连前百分之五顾客的满意的感性服务
实现对顾客的承诺--品牌承诺
品牌联盟胜过建立副牌
品牌的建立是持续遵守对顾客的承诺
副牌很可能会影响主打品牌在消费者心里的地位
和感性相近的品牌合作，对各自的品牌都有正面加分作用
牙科诊所是丽思卡尔顿的竞争对手？
相同的服务理念，增加了异业结盟的机会
异业结盟，是品牌策略的活棋
能让顾客感激，品牌价值就高
永远注视每位顾客的眼睛，永远提供磨练感性的舞台
满足连顾客都不自觉的需求
提供超越顾客需求或期待的服务，把服务提升到款待顾客的水平，提升到让顾客感动的层次
重视顾客没有说出口的愿望或需求
持续地感动，就有机会升华成感谢
品牌声誉良好，回客率、转介绍率就高
品牌能力好的商品或服务，能吸引顾客回流、储备终身顾客
回客率和转介绍率会实实在在反应在一般业务活动业绩上面，也会影响企业能否培养终身顾客
什么样的员工品格对品牌形象有加分效果
长时间的生活态度或言行举止自然成型的形象
人格，是个人本身就有的才能之一，企业必须像挖掘钻石原石一样去发掘它
把它放到企业哲学和理念这部研磨机器上加工成品格
把它放到企业哲学和理念这部研磨机器上加工成品格
服务，要想爵士乐即兴演奏
什么才是最高规格的款待
服务精神从爵士乐即兴演奏精神而生
临场反应是很有必要，也很有帮助的
即兴服务很有可能成为让顾客想象、让顾客感动的服务
超越服务手册的即兴服务，还是必须以服务手册为前提
能掌握基本服务之后，才能接着思考如何发挥自己的感性
当自己的感性与其他同人的感应互相呼应之时，就是最高规格的悦客服务诞生之时
原本都是以服务为乐才进入服务业的......
在不知不觉间忘了如何和顾客共鸣，制动按照规章行事
制式做法优先的学习过程中，一点一滴失掉了以顾客情况为优先考虑的感性
因为公司制定的服务系统和规则约束，渐渐忘了服务的本质
不但没有办法继续创造让顾客感动的服务，本身也会渐渐找不到服务工作的乐趣
不但没有办法继续创造让顾客感动的服务，本身也会渐渐找不到服务工作的乐趣
干净的门卫总是眼观三方
1、酒店大门口泊车回转道
2、徒步顾客，退房顾客
3、玄关前的顾客或其他同人一举一动
要想提高服务质量，一定要先训练自己的想象力
对顾客的由衷款待如同爱情表现
款待顾客，就是发自内心招待顾客（用爱对待顾客）
对于顾客的爱，并没有一定的表现形式，只要每天提醒自己，时时不忘以最亲切的态度接待顾客
亲切的态度自然就能转化成亲切的服务，帮自己达成真心款待顾客的目标
亲切的态度自然就能转化成亲切的服务，帮自己达成真心款待顾客的目标
服务，是向顾客学习
”是顾客教导酒店人如何成为一名酒店人的“
岸前首相的宝贵教训
来自顾客的启发
有很多时候，是顾客教导酒店人如何成为一名酒店人的
服务员要主动开启对话互动
尽心尽力，顾客就能感受到诚意
成为顾客尊敬的人
秉持“永远替顾客着想，不断努力，值为一最好的服务款待顾客”的信念为顾客服务
渐渐地，信念就会变成习惯，而习惯又会变成人格特质
指要一言一行都能考虑到顾客的立场，所有规划都是以顾客利益为优先，就一定能获得顾客的好评
渐渐地，信念就会变成习惯，而习惯又会变成人格特质
指要一言一行都能考虑到顾客的立场，所有规划都是以顾客利益为优先，就一定能获得顾客的好评
怎样才能感动顾客？
怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作？
怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿？
怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作？
怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿？
无论建筑再豪华、服务技巧再高明，如果酒店本身缺乏服务热诚，如果服务热诚不能深入每一项服务细节，酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过所有员工传递服务热诚，让顾客感受到酒店款待顾客的“心意”与“精神”，酒店才能从单纯提供食宿的场所，升华成酒店品牌。
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