医院运营思路
2024-07-23 11:17:14 1 举报AI智能生成
思路
作者其他创作
大纲/内容
诚信 善良
担当
对结果负责
创新
互帮互助
团队文化建设
3个人干5个人的活，拿4个人的工资
绩效管理
员工满意
医生开单创收
drgs管理
降能耗
人力成本控制
股东满意
结合部门文化 流程 挂钩员工绩效
医疗质量
医疗
来院的每一位患者都是VIP
影响全院职工在内心升腾起温暖服务意识
指导思想
话术
动作
标准化制度
常规汇报
异常事件分析总结
例会制度
奖惩、纪律
普通员工
骨干员工
各前台主管
部门主管
岗位说明书及晋升路线（服务中心为例）
制度
相关室提前沟通 对接
各科室前台统筹管理
微信
企业微信
挂号系统
报业绩系统
信息化处理
解答
分流
标准 专业
总机管理
给予帮助
分流 引领
主动上前询问
客户进入门诊区域
大厅巡视、指引
未预约参观者登记信息后交接给月子中心前台
已预约参观者直接带领至月子中心
月子中心客户引领
配合一体式体检工作开展协助指引（6:30开始，专人专岗）
体检客户指引
术前准备引领1v1
治疗办理住院引领1v1
当日检查引领1v1
内镜中心客户引领
特定科室指引
通过个性化服务和沟通 第一时间解决问题
和相关科室对接了解情况
安抚客户情绪
由医务部或院办出面解决
向医务部、丽院反馈
无法解决
汇报
定期向丽院、医务部反馈
及时登记异常事件
记录
异常事件处置
常规流程
医美
体检
内镜
三大中心
对接相关科室主任
了解客户住院需求
引流其他科室项目
通过话术让其更加了解医院
提供个性化服务
提前安排床位
对接手术、麻醉、护理等相关科室
一对一全程跟进
预约挂号
提前了解客户信息
门诊接待
住院办理
VIP流程
流程现状
面向不同场景的全周期流程管理
流程
服务意识
礼仪礼节
基础医疗知识
常规业务
人员培训、考核
增加管理知识培训
人才选拔培养
培训
服务
软件
环境整洁、干净、舒适
设施设备运行正常
硬件
客户满意
2份/人·周
表扬信
1个/人·周
网络表扬信（微信扫码填写）
增加客户满意度
2条/日
数量
每月1条播放量过万
质量
抖音
每日转发不遗漏
微信朋友圈推广
出错率低于5%
与客户沟通中推广（微信、电话、面对面）
加强推广力度
每季度优化现有1条
优化工作流程
定目标
目标分解到人
全流程监管、关键节点时间控制
定方法
日、周、月工作计划
定计划
任务及时分解、提前规划
及时反馈闭环
定执行
节假日慰问
生日祝福
针对特定事件奖励
对有突出共享员工奖励
适时出台激励措施
部门聚餐
每日身体锻炼、做小游戏
培养学习力
培养演说力
培养责任感
每日一篇文章分享
知识分享
时刻保持凝聚力
赋 能
年度规划
医院运营或客服部
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