医院运营思路
2024-07-23 11:17:14 1 举报AI智能生成
思路
作者其他创作
大纲/内容
员工满意
团队文化建设
诚信 善良
担当
对结果负责
创新
互帮互助
绩效管理
3个人干5个人的活，拿4个人的工资
股东满意
医生开单创收
drgs管理
降能耗
人力成本控制
客户满意
软件
医疗
医疗质量
服务
指导思想
来院的每一位患者都是VIP
影响全院职工在内心升腾起温暖服务意识
制度
标准化制度
话术
动作
例会制度
常规汇报
异常事件分析总结
奖惩、纪律
岗位说明书及晋升路线（服务中心为例）
普通员工
骨干员工
各前台主管
部门主管
流程
面向不同场景的全周期流程管理
各科室前台统筹管理
相关室提前沟通 对接
流程现状
常规流程
信息化处理
微信
企业微信
挂号系统
报业绩系统
总机管理
标准 专业
解答
分流
大厅巡视、指引
客户进入门诊区域
主动上前询问
分流 引领
给予帮助
特定科室指引
月子中心客户引领
未预约参观者登记信息后交接给月子中心前台
已预约参观者直接带领至月子中心
体检客户指引
配合一体式体检工作开展协助指引（6:30开始，专人专岗）
内镜中心客户引领
术前准备引领1v1
治疗办理住院引领1v1
当日检查引领1v1
异常事件处置
汇报
安抚客户情绪
和相关科室对接了解情况
通过个性化服务和沟通 第一时间解决问题
安抚客户情绪
和相关科室对接了解情况
无法解决
向医务部、丽院反馈
由医务部或院办出面解决
记录
及时登记异常事件
定期向丽院、医务部反馈
VIP流程
三大中心
医美
体检
内镜
门诊接待
了解客户住院需求
对接相关科室主任
提前了解客户信息
预约挂号
一对一全程跟进
通过话术让其更加了解医院
引流其他科室项目
对接手术、麻醉、护理等相关科室
提前安排床位
提供个性化服务
住院办理
提前了解客户信息
培训
人员培训、考核
服务意识
礼仪礼节
基础医疗知识
常规业务
人才选拔培养
增加管理知识培训
硬件
环境整洁、干净、舒适
设施设备运行正常
年度规划
定目标
增加客户满意度
表扬信
2份/人·周
网络表扬信（微信扫码填写）
1个/人·周
加强推广力度
抖音
数量
2条/日
质量
每月1条播放量过万
微信朋友圈推广
每日转发不遗漏
与客户沟通中推广（微信、电话、面对面）
出错率低于5%
优化工作流程
每季度优化现有1条
定方法
目标分解到人
全流程监管、关键节点时间控制
定计划
日、周、月工作计划
定执行
任务及时分解、提前规划
及时反馈闭环
赋 能
适时出台激励措施
节假日慰问
生日祝福
针对特定事件奖励
对有突出共享员工奖励
时刻保持凝聚力
部门聚餐
每日身体锻炼、做小游戏
知识分享
每日一篇文章分享
培养学习力
培养演说力
培养责任感
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