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在线咨询-1

2023-03-01 19:23:18   0  举报

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VXI在线咨询

需求分析

作者其他创作

大纲/内容

创建会话A

是否有AI转人工排队会话

tips：【大前提：按照技能组设置的分配策略（轮流、随机、最少、优先）执行】

返回访客信息（id）

AI处理

是

是否忽略接待上限

会话转移超时处理

发送消息

结束

释放坐席触发会话分配

否

输入问题

选择咨询问题

创建新会话C

是否允许强制结束会话

留言

tips：系统级结束会话处理包含了访客和坐席结束会话的所有逻辑

是否填写小结

原会话A

是否在服务时间内

是否已经首次回复

是否自动分配坐席

移除会话

是否在黑名单

设置首次回复超时

连接器

会话流程设置->会话关闭->坐席强制结束会话：enable_force_close（是否启用坐席强制结束会话，开启后在会话未完成状态下，坐席可以主动关闭会话）required_summary（结束会话前小结是否必填

会话排队

是否在线

访客是否存在

新会话C

新会话D

自动会话转移

会话回复超时提前提醒

问题菜单（含\"转人工\"）

是否新会话

创建排队新会话B

是否取消排队

关闭接待访客会话

是否AI会话

开始

结果返回

访客首次回复超时触发

新坐席是否接收转移

提示信息（转移至新坐席）

强制关闭/断开

排队超时处理方式(配置)

提示信息（转移中/转移失败）

小结是否必填

坐席离线处理

tips：访客端设置：是否启用访客离线超时恢复，默认开启enabled_guest_offline_restore开启，离线超时恢复时间，默认40秒。guest_offline_restore_time>0

提示信息（超时提醒/自动转移）

手动会话转移

访客

会话回复超时

清除会话相关信息

移除会话A/B

取消会话转移

新建访客

监听

发起会话

tips:【会话回复超时】触发条件：1、对方是【访客】时，访客端全局配置：访客响应超时时间设定guest_reply_timeout2>02、对方是【坐席】时，会话流程配置->坐席回复超时->超时规则receptionist_timeout_time>0

提示信息（会话取消）

新会话A

历史聊天记录

前置：1.配置在线技能组；2.配置咨询问题；3.渠道配置；4.敏感词配置（配置后，访客端出现敏感词直接以*的方式处理，座席端出现直接给出明确提示

留言提醒

返回答案

在线接入授权

关闭访客会话

分配成功

会话分配

取消排队

Chat Server

登录成功

坐席会话回复超时

拒绝理由

tips：排队计时：会话前配置=>开启enable_reply_timing【询前引导语】，访客未说话不会立即触发会话分配。配置开启后如果有排队，排队的【开始时间】要从访客发消息后开始计算目前AI转人工排队计时未实现

tips:触发坐席首回超时条件：坐席端全局配置：坐席首次响应会话时间receptionist_response_time>0

更新坐席当前接待上限

CCS/OAuth2.0

转移失败

用户数据：identityId：请求头identity_idguestId：请求头x-device-idchannel：请求头x-channelclientCode：请求头x-client-id

是否转移成功

在线咨询

新建或更新客户(identity_id)

创建转移新会话D

tips:1、当前【转移中】的会话转移记录，状态变更为【已拒绝】2、新建【转移中】的会话转移记录3、会话流程配置->会话转移->span style=\

是否分配成功

会话状态变更

访客会话回复超时

tips:1、访客设置首次回复超时2、坐席设置首次回复超时+会话计时（超时）

tips:【会话回复超时提前提醒】触发条件：1、对方是【访客】时，访客端全局配置：访客响应超时提前提醒guest_reply_timeout1>0，且访客响应超时时间设定guest_reply_timeout2>guest_reply_timeout1，对方的超时时间=guest_reply_timeout2-guest_reply_timeout12、对方是【坐席】时，会话流程配置->会话中->坐席回复超时->span style=\

分配坐席接待会话

离线处理

tips：座席端设置：坐席离线超时时间，默认180receptionist_offline_time>0存在会话则自动转移

更新在线用户缓存信息

会话是否正在转移中

是否超时

是否转人工

技能下是否有坐席

提示信息（安抚语/询前引导/超时提醒）

访客离线会话处理

tips：排队中分配规则，依据会话分配配置：1、组内分配规则（系统根据规则主动给访客分配接待的坐席--->访客找坐席）【大前提：按照技能组设置的分配策略（轮流、随机、最少、优先）执行】规则处理顺序：访客归属人(开启)->历史接待人(开启)->技能组分配策略->超量溢出->继续排队【触发场景】a）会话接入，开始排队b）新留言触发排队事件c）开启询前导语后，访客发消息后，进入排队d）分配时技能下排队会话数量大于技能对应的【超量溢出值】2、访客优先规则（系统为坐席分配待接待的访客--->坐席找访客）坐席释放一个空闲接待数触发坐席空闲【触发场景】a）坐席冻结（分配会话成功后，客服静默期，规避单个座席分配多个会话）b）坐席设置就绪状态c）访客关闭会话，且会话关联有坐席（虽然走了对应的代码逻辑，但是空跑）d）坐席移除会话，更新坐席剩余接待量e）坐席配置中，修改坐席接待会话数范围时f）更新坐席同时接待最大会话数

坐席是否就绪

不同的渠道有不同的授权方式，验证的参数值也不一样，处理的逻辑有些许的不同

转移成功

是否系统或AI会话

查询用户认证/授权

是否存在未完成会话

是否更新会话成功

tips：1、访客提交留言后，即放弃会话排队2、留言分配：本质还是会话，优先级低于会话分配会话连接未断开时，坐席可以回复留言，但访客只可看3、多次留言采取追加方式处理

是否AI转人工

是否开启访客离线超时恢复

坐席离线超时等待时间>0?

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