大客户顾问式销售技巧
2023-03-10 22:58:20 1 举报AI智能生成
大客户顾问式销售技巧包含有备而战、大客户管理技巧、销售心态与思维研讨、顾问式销售技巧
作者其他创作
大纲/内容
有备而战
因为惰性，而常忘了老祖宗的教训......兵法家告诉了我们什么？
一、我对客户
1、基本思维
没有企业可以通吃市场。销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。
主官的销售成败，受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。
应有明确的市场定位，及客户的筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。
销售需要营销支持。你团队的营销到位了吗？
2、客户分类及筛选方法
市场细分，先选定目标市场
目标市场机会评估（是否值得投入）
客户成熟度评估（是否开始切入）
竞争条件评估（是否值得竞争）
二、策略与计划
1、需求分析—拟定销售策略
策略源自于客户需求，要投入及切入客户之前，首先进行客户需求的初步分析。然后规划出初步的解决方案及卖点。
客户个人及家庭需求/动机分析（优先顺序）
满足客户需求之卖点及特色包装。（1、2、3、项）
提供卖点及特色之解决方案架构（1、2、3、项）
客户各层多元需求之初步分析
不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。
首先要跳开本位，融入客户情况，站在客户的位置和角度才能了解其需求。
2、决策模式分析—拟定销售计划
计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。
在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动。
决策模式分析原则
区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力
了解授权架构（直接探测及间接查访）
了解决策流程及其瓶颈
发掘潜在抗拒力（受害者？）
了解最终决策者的周围潜在影响力
潜在黑马及渔翁得利者？
销售计划
目的
行动计划
预期结果
决策分析关键技巧演练
学会与各样客服人员沟通，产生共鸣，建立信任。
学会探寻决策模式/授权程度
学会探测对方之决策影响力
学会善用会决策者引出决策者
学会以客户利益导向切入，探寻客户内心导向信息
最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。
三、利其器
1、核心优势包装
可视化、文件化
以数据和客观事实表达，而不是形容词
善用资源，刻意塑造及包装
2、卖点及差异化特色包装
针对个别客户需求之卖点
针对个别竞争者之差异化特色
将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义）
以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本
3、成功案例的包装
客户是最有销售威力的团队
客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值
以具体的事件/故事及量化的数据来包装成功案例
以客户的见证、推荐函等，可呈现的工具
专业是设计及安排（实地咨询、如直接电话咨询或询问）
四、访前准备
新客户业务拜访最重要的一关，是见面的第一印象及前面的几分钟。
为了有效地突破冷漠或拒绝，寻找最合适切入点，即早与客户产生共鸣，出发前一定要早有准备。
关键的准备事项
自己的职业化形象和精神面貌
引发共鸣的开场白
激发客户注意力和好奇的拜访目的
对客户问题精简有力的回答
刺激客户开口的提问方式
支持论述的文件与数据（即时拿出，不需再找）
从客户的角度，准备好三个问题的精简答案
我为什么要花时间见你？
你提供什么（对我有价值的服务）？
你有什么特别（与其他人有什么差异）？
准备好激发客户开口的提问
客户正在关心和烦恼的问题
与客户思维层次同一水平的问题
隐含潜在利益的问题
中立开放式问题
大客户管理技巧
销售最佳的境界，是能够把客户转化为你的销售团队，即透过客户的满意，创造良性循环的销售。
创造双赢的PRAM模式
PRAM 模式
P 计划：我能为即将商谈的人做什么事
R 关系：如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？
A 承诺：如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，一区的承诺。
M 维持：实现承诺，并定期反馈，继续维持价值的被认知，以创造及探索新的双赢机会。
原则
在一开始就规划如何善用双方资源及优势，创造双赢的伙伴关系
销售目的不只是签单或提供商品，而是如何善用商品帮客户创造价值，所以“成交”才是销售的开始
销售工作的一部分是能维持让客户决策层认知到“价值的感觉”，使客户对公司产生某种程度的依赖
客户关系有个人对客户，转换为公司对客户，即团队对团队互动服务
销售人员在大客户管理中角色
整合及协调团队资源，为客户创造价值
共同的目标：结果与价值导向
共识的理念：以客户为中心
认同的标准：以质量及效率为原则
承诺的纪律：实现团队的规范
命运共同体：团队指标的绩效考核
协调客户关系管理
形成一种团队对团队的互动机制
善用企业标准化服务流程，提供规范化之售后服务
规划关系营销策略
关系的目的和价值
关系的影响力分析
关系培养策略
关系管理计划
维持高层互动，建立伙伴关系
寻找其他的合作机会
将双方作业流程和机制进行连接
协助维护大客户管理数据库（表格化）
关系，不是随性的发展，而是要以专业化的方法进行管理；即持续性的去创造和维持双赢。
客户关键互动技巧
安排演练
当客户中的某些关键决策者对我们有成见且对我们都很冷漠不配合时，应如何处理。
当客户对企业的期望值过高。处于长期的不满状态，销售人员如何去引导和设定客户之合理期望值？
当客户因不了解现实而产生错误期望时
是因为公司长期的弱项而无法满足客户时
客户对公司提出不合理要求，超出了销售个人权责时，应如何应对？
客户提出合理的要求，但公司一时无法满足时，销售人员应如何应对？
技巧总结
如何突破成见，接近客户。
深入探索客户多元需求
以创造多元价值赢回客户的尊重
以低姿态（谦和但自信）贴近客户：持续以不同两点切入。
自承错误，示出善意
如和设定客户合理期望值
认同及赞美客户期望值
引导客户通过现实认知利害关系（以具体数据和事实）
以数据证明公司优于同业，在产业平均之上
承认自己弱项，引导客户放弃要求。
车机销售自己强项及其对客户带来之效益
面对不合理要求的应对之策
仔细了解要求全貌及背后动机。。。
急迫性、重要性
要求层级。。。。
认同并表达配合意愿，将要求带回，团队共同拟定一致性策略
配合
（是）表现配合的特殊性及困难度
趁机表明立场，以免产生得寸进尺的期望
（不）以客户利益导向说明无法配合原因
建议替代方案作为补偿，表达诚意
对客户合理要求，一时无法满足
感谢客户的建议，理解因此给客户带来的不便
以关心的姿态深入了解其要求进行细分及排出优先顺序
先努力满足较优先之局部要求，表达诚意
对其他部分提出具体解决计划（加注：条件式承诺）
销售心态与思维研讨
什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。
一、销售的思维层次
1、思维层次
卖产品（刺激感觉）
卖需求（满足需求）
卖感觉（创造感觉）
2、客户之核心感觉
销售之始：信任
决策点：安心
关系本质：价值
3、关键时刻关键动作
理念转化感受
关键时刻呈现关键动作
创造信任、安心、价值的感觉
在销售流程中往前推进一步
让事情发生改改变：将NO改为YES
4、如何以关键动作创造感觉
1、信任
自信、自重、以帮客户创造价值为销售目标
以客户为中心，融入其境、获得共鸣
专业形象、展现自我管理能力
注重细节、创造差异化效益
2、安心
避免给予客户不确定“的感觉
有凭有据，以数据文件说话
一致性与标准化服务
信守承诺，积累客户对你的信用
3、价值
掌握客户各层多元需求，创造多元价值
将附加价值及差异点，量化为客户价值或代价
持续将有形无形效益可视化，强化认知价值
在最急迫时提供服务，化危为机
二、销售人员之核心心态
1、正面心态
没有问题就没有商机
每个企业/产品都有问题（面对现实）
商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题
不是卖最好的产品，而是卖最适合的产品
没有拒绝，就没有销售
拒绝和挫折是销售生涯的一部分
最大差异是将NO转化为YES
因为有拒绝，才会留下更多的机会给你
没有需求，就没有价值
只有客户需要时
客户最急迫时，也是最能展现价值的时候
成功者找方法，失败者找借口
销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法
接触→成交
突破客户冷漠和拒绝
渗透决策层关系
挖掘各层多元需求/动机
处理客户不同异议
化解客户的谈判条件
2、一种积累过程
销售不只是工作，是个人实力与身价的积累
对人性的深入体验
做人技巧的磨练
个人影响力及魅力的提升
人力资源与商业素质的积累
人际关系是重要的无形资产
关系代表一种资源与机会
3、一种心智活动的锻炼
个人情商的培养
情绪与压力管理能力
延迟满足感，谋定而后动
精确，将资源放在刀口上
智慧与修养的淬炼
宽广和全局的视野
尝尽生命百态
禅与哲思的培养
销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。
三、总结—大客户的销售思维转换
1、产品服务销售→理念价值观销售
以客户感受为中心，创造感觉
客户价值观导向
2、大客户销售→伙伴关系建立
策略性经营大客户
客户关系管理
3、商品提供→创造效价值
规划持续性双赢模式
善用双方优势，资源互补
4、推销式销售→顾问式销售
善用资源协助客户创造价值的顾问
不是卖东西，而是帮客户买东西
顾问式销售技巧
销售，成也细节，败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫。
一、安排约会
1、安排约会是业务拜访的第一关。整体而言，它的机会对大家是均等的，没一个陌生拜访都要经过这一关。
2、基本可由三方面强化
勤+创意+技巧
勤：整理好客户名单及追踪表，不断以各种媒介主动接触，碰触愈多，得到的机会愈多。
创意：发挥创意，不断以新的（但有格调的）方式尝试
电话、传真，e-mail、亲笔信.....
研讨会、餐会、演讲会、协会.......
关系、介绍、创造邀约机会.....
3、技巧
电话预约技巧
选择打电话的时间和时机
准备好见面的理由（客户利益导向）
准备好回答三个问题，答后即约时间
精简明确的电话沟通
突破秘书的技巧
了解秘书心理及职责
尊重但明确的目的及坚定的意向
找关系或下层引荐的技巧
利益导向（另一种销售）
建立信任和安心
与关系资源互利
二、业务拜访步骤
1、以客户观点（购买程序）业务拜访流程
建立沟通创造信任
喜欢且看重你吗？
我愿意与你沟通吗？
你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？
探访需求
你关心和理解我的需求吗？
值得告诉你，我的需求吗？
提供方案
真的能解决问题/创造价值吗？
你能证实方案可行吗？
我的得到价值大于成本吗？
促成及异议处理
这是目前在最佳选择吗？
是不是采取行动的时候？
有没有风险？解决我的顾虑？
2、按照业务拜访步骤规划你的拜访
可能一次，也可能分数次完成
每一步骤都需详细规划及准备
销售有一定的章法，即融的愈入，贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢得机会也就愈大。
三、业务拜访关键技巧
1、案例演练
请先选定一个新的客户决策层演示拜访各个步骤
客户都以约好（设定一个约会的方法及理由）客户也预期到来
分四个步骤演练，演练完，互相点评。并归纳整理关键技巧。
分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划
2、关键件技巧如何建立
信任
目的
建立良好第一印象
引导双向沟通意愿
取得信任
方法
职业化形象与行为
开场白，引发沟通，获得共鸣
拜访目的，抓住客户注意及好奇
准备好精简有力的亮点/卖点
准备好探访需求之问题
沟通原则
融入其境，与客户共舞
敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳寻找切入点
特殊状况处理技巧
当客服冷漠或拒绝时
当客户请你留下资料，先看后谈时
当客户问及价格等细节时
当客户提出负面批评时
当客户推委之时
注意事项
不要掉入以上特殊状况的陷阱
第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护
明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下次拜访机会
如何探访需求
目的
引导客户思考问题
掌握客户明确需求
方法
取得信任后，才有机会获得真实需求
以关心的提问，了解与你商品相关的客户现况
以中立式开放问题，探询客户对现况的感觉/满意度
询问客户对目前问题的期望
引导客户思考问题所能带来的后果或代价
引导客户预估解决后说可能的道德价值
探访需求提问架构
大方向掌握客户现况和情境
探询客户感受，引导客户自己说出问题和需求
引导客户思考，将问题扩大化，严重化
知道客户感受到.....
注意事项
感受到信任后才开始提问
先从简单易答之问题开始
不要先入为主，以开放式问题提问
对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出
当客户表达时，表现积极性倾向，并善用认同，肯定及赞美，鼓励客户多说
将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉
问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦
尽量将客户之价值和代价量化
3、如何提供解决方案
目的
让客户了解方案全貌
让客户体会到方案的价值
使客户相信方案证实可行
原则
信息精简包装，以条列式表现。（信息三阶包装：价值/功能/技术）
针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色
尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色
务必将特色转换为客户价值
以数据化之成功案例及事实，支持你的论述
解决方案之个人呈现方法
需求总结
需求 1
需求 2
方案概述
特色 1
特色 2
客户价值
价值 1
价值 2
团队演示的方法
明确决策相关人员参与
以邀约之名，需求之实
按需求调整演示内容及卖点
团队分工，定位每个角色及任务
设计整个演示过程
演示完后，已反馈之名行个别销售之实
提交方案建议书或投标
提供客户信息基本原则
最后建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需要在前期进行。（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售）
价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式，销售团队只是根据此模式编订谈判的剧本，沙盘推演一场价格谈判的戏。
4、促成与异议处理
成交技巧
侦测购买讯号
显示高度兴趣与认同
提出异议
显示焦虑（面对决策风险）
自我合理化
重述客户价值
如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）
综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题）得到（客户价值）
建议行动（试探成交）
为了及早实现（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）。
假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候开始（下一步骤）。
异议处理程序
原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真是的顾虑，并确定这些顾虑在解决后既可以成交，在进行解释或提交方案。
有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正顾虑后，在进行处理。
不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。
异议处理流程
感谢及尊重客户异议
将负面转换成正面
澄清异议及背后顾虑
不知你指的是哪方面？
为什么会有这种感觉？
同理及认同异议
很多人有相同的感觉。。。。。。
可以理解。。。。
探询客户期望
反问客户需求和期望
假设性解决
如果我们能解决xxxx是不是可以进行（下一步骤）
客户接受（是与否）？
关键异议处理技巧演练
客户认为“价格太贵了”
客户抱怨服务不到位
客户“返本时间太长”
客户这件事我无法完全做决定
客户提出一些不合理要求
我考虑考虑
我没有钱，现在还不想买
价格异议处理：从价格漩涡引导到价值或代价
认同客户在价格方面的需求
探测客户价值观（价格导向和价值导向）
从客户情境中寻找可创造价值之差异化特色
将差异化特色转换成更高的量化价值或代价
让客户感受到，以价值淡化价格之要求
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