业务故障处理流程
2023-06-02 17:01:01 0 举报
业务故障处理流程
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大纲/内容
故障发生
(1)对故障情况进行记录; (2)对故障复盘的改进型进行跟进;
(1)帮助反馈:用户/客服发现的故障;(2)主动发现:生产环境日志;(3)内部反馈:内部人员在协同群内反馈故障;(4)监控数据:微信、短信、电话告警。
(1)协同'故障通报’群中进行通报;(2)重大故障直接电话通知上级领导及中心负责人;(3)在不明确是否应该通知时,咨询上级领导。
故障复盘
故障指派
故障响应
故障跟踪
(1)如果故障只涉及一个服务,那么服务负责人就是故障主导人;(2)如果故障涉及多个服务,那么有相关服务负责人协调并快速确定一个故障主导人;
(1)快速组织相关业务负责人对故障进行定位,并告知初步定位的问题和解决方案;(2)在确认线上无异常,属于终端网络或者个别用户异常的情况下,需及时将情况在故障通报群中进行同步更新。
(1)处理完成,故障处理负责人及时在群“故障通报”内通知故障处理完成;
故障记录
故障答复
故障已解决
初判&反馈
故障未解决
(1)故障恢复后尽快组织复盘(二级及以上的故障需在48小时内发出第一份故障报告); (2)通过故障复盘讨论出临时、长期改进;
(1)故障未解决情况下,以20分钟为周期,对故障影响、进展、后续方案进行通报;
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